WAP PUSH与呼叫中心结合?

呆子 — Fri, 26 Jun 2009 09:05:18 +0000

其实,在呼叫中心项目中,也用了很多PUSH手段,比如,电话营销系统,就是PUSH的一种,挂机名片业务也是.

WAP 网站,已经成为呼叫中心系统的标准挂件.

WAP PUSH技术再结合呼叫中心技术,将大大增强呼叫中心的威力

WAP PUSH 技术
摘要：在移动网络中应用的推（ＰＵＳＨ）技术——ＷＡＰＰＵＳＨ既有信息发送主动、及时的特点，又有可随时随地接收信息的优势，因而具有良好的应用前景。介绍了ＷＡＰＰＵＳＨ系统框架、推送协议和推送方式；通过ＷＡＰＰＵＳＨ在消息通知系统中的应用实例，说明了信息推送过程，给出了系统模型、工作流程和消息格式。

关键词：无线应用协议，推技术，推送代理网关，服务指示
一、WAP PUSH技术简介

１．ＷＡＰＰＵＳＨ的概念

所谓推（ＰＵＳＨ）技术是一种基于客户服务器机制、由服务器主动将信息发往客户端的技术，其传送的信息通常是用户事先预订的。同传统的拉（ＰＵＬＬ）技术相比，最主要的区别在于前者是由服务器主动向客户机发送信息，而后者则是由客户机主动请求信息。ＰＵＳＨ技术的优势在于信息的主动性和及时性，而弱势则是信息的准确性较差。

ＰＵＳＨ技术在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ中没能取得大的成功，原因是多方面的。在固定网中计算机等固定设备为用户提供了足够的资源和能力去查找信息所以用户通常将它作为一个浏览信息的窗口，而不是被动的信息接收者。固定网用户对于信息准确性的要求远甚于对其及时性的要求。

而在移动网中，由于存在着网络带宽、移动设备能力以及高昂的资费标准等诸多限制，用户无法像在固定网中一样方便地查找信息，如果将重要的信息主动及时地推送到用户的移动设备上无疑会大大方便用户。移动通信的优点是移动设备能够随时随地接收信息因此ＰＵＳＨ技术可以在移动网中大显身手，ＷＡＰＰＵＳＨ正是ＰＵＳＨ技术和移动通信两者扬长避短相结合的产物。

ＷＡＰＰＵＳＨ是在移动网络中应用的ＰＵＳＨ技术它既具有一般ＰＵＳＨ技术的特点又拥有移动网络的特点。它的系统框架、使用协议和服务方式与固定网上的ＰＵＳＨ技术有很大不同。

２．ＷＡＰＰＵＳＨ系统框架

ＷＡＰＰＵＳＨ框架主要包括推送发起者（ＰＩ：ＰＵＳＨＩｎｉｔｉａｔｏｒ）、推送代理网关ＰＰＧ：ＰＵＳＨＰｒｏｘｙＧａｔｅｗａｙ和推送客户ＰＣ：ＰＵＳＨＣｌｉｅｎｔ三个功能部分。ＰＩ位于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ中，而ＰＣ在ＷＡＰ领域，ＰＩ和ＷＡＰ客户端所使用的协议是不同的，需要在中间建立一个协议转换网关即ＰＰＧ。ＰＰＧ通过推送访问协议（ＰＡＰ：ＰＵＳＨＡｃｃｅｓｓＰｒｏｔｏｃｏｌ）与ＰＩ通信，通过推送空间传输协议（ＰＵＳＨＯＴＡ：ＰＵＳＨｏｖｅｒ－ｔｈｅ－Ａｉｒ）完成向客户推送信息的数据传输任务。

ＰＰＧ完成推送体系结构中的大部分工作，包括从Ｉｎｔｅｒｎｅｔ到移动网的访问接入，以及与其有关的认证、安全、客户端控制等所有工作。概括地讲，ＰＰＧ所提供的主要服务包括：

•ＰＩ的标识、鉴权和访问控制；

•对推送内容进行语法分析，并依据数据类型定义（ＤＴＤ）检错纠错；

•客户寻址与信息传输；

•ＰＡＰ与ＰＵＳＨＯＴＡ间的协议转换；

•为提高无线信道中的传输效率，对信息进行压缩、编译等处理。

另外，ＰＰＧ还可以通过别名机制实现组播和广播，即将某些特定的地址别名映射到组播或广播的操作中，具体方案可以由系统实现者决定。不同的客户端，其能力是不同的，ＰＰＧ还要负责响应ＰＩ的客户能力查询请求，以便于ＰＩ针对不同的客户端构造合适的内容格式。

３．推送协议

ＰＡＰ是ＰＩ与ＰＰＧ间的通信协议，它使用可扩展标记语言（ＸＭＬ）作为消息的描述语言，通过简单的请求响应机制完成数据的传输。ＰＡＰ可以在多种通信协议（包括超文本传输协议（ＨＴＴＰ）、简单邮件传输协议（ＳＭＴＰ）等）之上实现。

而ＰＵＳＨＯＴＡ是运行于无线会话协议（ＷＳＰ）之上的一个较为简单的协议层，负责从ＰＰＧ到客户代理的数据传输。ＰＵＳＨＯＴＡ可使用面向连接的会话和无连接会话两种ＷＳＰ层服务，对于使用连接会话的推送，需要在ＰＰＧ和客户端间预先有一个激活的会话上下文；对于无连接的推送，则通过预留的端口来完成通信。

４．推送服务方式

ＷＡＰ的推送协议中定义了服务指示（ＳＩ：ＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｉｃａｔｉｏｎ）和服务加载ＳＬ：ＳｅｒｖｉｃｅＬｏａｄ两项服务，以给用户和网络运营者更多的选择。服务指示是将新信息的指示和相关的通用资源标识符（ＵＲＩ）推送给用户，由用户选择是立即处理信息还是以后处理。服务加载是将一项服务的ＵＲＩ推送给用户，然后客户端自动地使用ＰＵＬＬ技术根据该ＵＲＩ启动服务。两种服务的区别在于用户是否介入推送信息的处理过程。ＳＬ对推送信息的处理对用户来说是透明的，而ＳＩ则在指示用户的同时，请用户对随后的处理做出选择。

二、WAP PUSH应用实例
ＰＵＳＨ技术最常用于消息通知系统中，而通知系统可以应用于各种行业，如证券、银行和商务网站等。本文以通知系统模型为例描述ＷＡＰＰＵＳＨ技术的工作原理。
１．ＷＡＰＰＵＳＨ通知系统模型
ＷＡＰＰＵＳＨ通知系统模型主要由数据库、ＷＡＰ服务器（也是ＰＩ）、ＰＰＧ和手机浏览器组成。数据库主要由地址信息表组成，ＷＡＰ服务器以无线标记语言（ＷＭＬ）网页形式存储通知内容，同时ＷＡＰ服务器还充当ＰＩ。ＰＰＧ收到推送消息后对信息进行鉴权、编码和协议转换。而手机浏览器则用来接收推送消息和浏览通知页面。
２．系统的工作流程
当要加入新的通知时，管理人员通过人机界面以ＷＭＬ网页形式把通知添加到ＷＡＰ服务器中，同时将条件输入到信息地址表中搜索适合条件的通知对象及其手机号码。地址信息表中含有用户预订的信息。ＷＡＰ服务器得到通知对象地址表后，向ＰＰＧ发送ＳＩ消息。ＳＩ消息包括通知ＷＭＬ链接和推送对象的地址表。ＳＩ的具体发送步骤如下：
（１）ＰＩ通过ＰＡＰ协议指令ＰＰＧ发送一个ＳＩ到移动客户端，ＰＩ给ＳＩ提供适当的消息和指向通知服务的ＵＲＩ；
（２）ＰＰＧ对推送的消息进行鉴权和格式检查后，压缩成适合无线链路传输的二进制消息，并使用ＰＵＳＨＯＴＡ协议发送给指定的用户；
（３）移动客户端收到这个包含ＳＩ的推送信息后，把ＳＩ中的消息显示给用户客户端给用户提供两种选择：立即访问或推迟访问。本流程以立即访问为例；
（４）移动客户端依据ＳＩ中携带的ＵＲＩ，用无线会话协议请求方法（ＷＳＰＧＥＴ）向ＰＩ发出请求，即传统的ＰＵＬＬ方式；
（５）ＰＰＧ对ＷＳＰＧＥＴ请求进行协议转换，并用超文本传输协议请求方法（ＨＴＴＰＧＥＴ）向ＷＡＰ服务器发出文本请求；
（６）ＷＡＰ服务器响应ＨＴＴＰＧＥＴ请求，向ＰＰＧ发送ＷＭＬ文件；
（７）ＰＰＧ把ＷＭＬ文本文件编译成二进制码，传给客户端；
（８）客户端接收ＷＭＬ文件并浏览会议通知。
３．推送消息格式
推送消息一般包括三部分：控制实体、内容实体和能力实体６。在多部分（ｍｕｌｔｉｐａｒｔ）消息中，控制实体包括所有相关的控制信息，内容实体包括发给无线设备的内容，能力实体则包括用户代理结构（ＵＳＰＲＯＦ）格式的客户能力。控制实体含有ＰＡＰ单元的ＸＭＬ文档，每个ＰＡＰ请求和响应中必须有控制实体。内容实体的类型可以是任何类型，只要它被多用途网际邮件扩充协议（ＭＩＭＥ）描述过。内容实体仅包含在推送提交的消息中。能力实体包含ＰＩ假定的无线设备或用户代理的能力，如果不存在就按默认值确定无线设备或用户代理的能力。以下是ＰＩ向ＰＰＧ发送的ＳＩ消息，如果把内容实体改成ＳＬ的内容，则消息就成为ＳＬ消息。
Ｃｏｎｔｅｎｔ－Ｔｙｐｅ ｍｕｌｔｉｐａｒｔ／ｒｅｌａｔｅｄ
ｔｙｐｅ＝″ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ／ｘｍｌ″
Ｃｏｎｔｅｎｔ－Ｔｙｐｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ／ｘｍｌ
＜﹖ｘｍｌｖｅｒｓｉｏｎ＝″１．０″﹖＞
＜ＤＯＣＴＹＰＥｐａｐＰＵＢＬＩＣ ″－／／ＷＡＰＦＯＲＵＭ／／ＤＴＤＰＡＰ１．０／／ＥＮ″
″ｈｔｔｐ／／ｗｗｗ．ｗａｐｆｏｒｕｍ．ｏｒｇ／ＤＴＤ／ｐａｐ＿１．０．ｄｔｄ″＞
＜ｐａｐ＞
＜ｐｕｓｈ－ｍｅｓｓａｇｅｐｕｓｈ－ｉｄ＝″９ｆｊｅｏ３９ｊｆ０８４＠ｗａｐ．ｄｈｕ．ｅｄｕ．ｃｎ″＞
＜ａｄｄｒｅｓｓａｄｄｒｅｓｓ－ｖａｌｕｅ＝″ｗａｐｐｕｓｈ＝１３８１８１１５５８８／ＴＹＰＥ＝ＰＬＭＮ＠ｐｐｇ．ｃａｒｒｉｅｒ．ｃｏｍ ″＞
＜／ａｄｄｒｅｓｓ＞
＜／ｐｕｓｈ－ｍｅｓｓａｇｅ＞
＜／ｐａｐ＞
Ｃｏｎｔｅｎｔ－Ｔｙｐｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ／ｘｍｌ
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＜ＤＯＣＴＹＰＥｓｉＰＵＢＬＩＣ ″－／／ＷＡＰＦＯＲＵＭ／／ＤＴＤＳＩ１．０／／ＥＮ″
″ｈｔｔｐ／／ｗｗｗ．ｗａｐｆｏｒｕｍ．ｏｒｇ／ＤＴＤ／ｓｉ．ｄｔｄ″＞
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＜ｉｎｄｉｃａｔｉｏｎｈｒｅｆ＝ｈｔｔｐ／／ｗａｐｄｈｕ．ｅｄｕ．ｃｎ／ｎｏｔｉｃｅ／１００．ｗｍｌ＞
ｃｒｅａｔｅｄ＝″２００２－０９－０１Ｔ１５．２３．１５Ｚ″
ｓｉ－ｅｘｐｉｒｅｓ＝″ ２００２－０９－０５Ｔ００．００．００Ｚ″
Ｙｏｕｈａｖｅａｎｅｗｍｅｅｔｉｎｇｎｏｔｉｃｅ．
＜／ｉｎｄｉｃａｔｉｏｎ＞
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＜ｒｄｆＤｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞
＜ｐｒｆＷａｐＶｅｒｓｉｏｎ＞１．１＜／ｐｒｆＷａｐＶｅｒｓｉｏｎ＞
＜ｐｒｆＷｍｌＤｅｃｋＳｉｚｅ＞１４００ｏｃｔｅｔｓ＜／ｐｒｆＷｍｌＤｅｃｋＳｉｚｅ＞
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＜ｐｒｆＷａｐＰｕｓｈＭｓｇＳｉｚｅ＞１４００ｏｃｔｅｔｓ＜／ｐｒｆＷａｐＰｕｓｈＭｓｇＳｉｚｅ＞
＜ｐｒｆＷｍｌＶｅｒｓｉｏｎ＞
＜ｒｄｆＢａｇ＞
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＜／ｒｄｆＢａｇ＞
＜／ｐｒｆＷｍｌＶｅｒｓｉｏｎ＞
＜／ｒｄｆＤｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞
＜／ｒｄｆＲＤＦ＞
４．ＰＰＧ处理ＳＩ消息的流程
ＰＰＧ是整个推送过程的关键。ＰＰＧ首先要鉴别ＰＩ的合法性，鉴别ＰＩ的方法主要有：使用会话层的认证（如传输层安全（ＴＬＳ）和安全套接层（ＳＳＬ）协议）以及对象层认证（签名和加密）等，然后再根据ＳＩ的ＤＴＤ格式检查ＳＩ的语法，最后根据ＳＩ所提供的客户端地址发送紧凑的二进制码格式的ＳＩ消息。如果未能通过，就将发送失败的原因发回ＰＩ。
ＰＩ要能够发送相同的消息给多个接收者，而不应分别向每个接收者提交多个相同的推送消息。ＰＩ提交有多个地址的消息后，ＰＰＧ必须在结果通知里包含每个接收者的情况。
客户端寻址是ＰＰＧ的一项重要任务。ＰＩ使用特定的文本地址格式来标识客户端，ＰＰＧ必须把这些地址转换成可以在无线网络中传输的形式；相反，ＰＰＧ必须能把符合无线网络规定的地址转换成文本地址形式，用来同
ＰＩ通信。客户端地址由客户端标识符和ＰＰＧ标识符组成。客户端标识符主要有用户自定义标识符和设备地址两种，都由标识符本身和地址类型两部分组成７。本系统使用设备地址方式，即手机号码标识符，其格式为：
ＷＡＰＰＵＳＨ＝＋１３８１８１１５５８８／ＴＹＰＥ＝ＰＬＭＮ＠ｐｐｇ．ｃａｒｒｉｅｒ．ｃｏｍ
其中，客户端标识符即手机号码１３８１８１１５５８８，类型为公用陆地移动网（ＰＬＭＮ）；ＰＰＧ标识符为ｐｐｇ．ｃａｒｒｉｅｒ．ｃｏｍ。ＰＰＧ依据地址寻找ＰＵＳＨ客户端。
三、结语
ＷＡＰＰＵＳＨ技术结合了ＰＵＳＨ技术的优势和移动通信服务的特性，具有良好的应用前景。将ＰＵＳＨ技术应用于移动通信领域可以产生许多电信增值业务这包括移动中收发电子邮件，随时获得股价信息、天气预报、新闻以及位置相关服务等。所有这些服务的共同特点在于用户对信息的及时性要求比较高，用户希望能够通过手机、ＰＤＡ等移动设备随时随地地得到该种服务。本文中的通知系统正是ＷＡＰＰＵＳＨ的一个应用实例，它能够向用户及时地发送通知，具有很大的实用价值。但是，ＷＡＰＰＵＳＨ技术仍然存在着一些亟待解决的问题，如信息的鉴权与认证、信息的准确性、如何避免垃圾信息等。如何解决好这些问题将是ＷＡＰＰＵＳＨ技术成功的关键。另外，随着ＧＰＲＳ技术和３Ｇ无线通信技术的发展，无线信道的带宽将逐步增大，ＷＡＰＰＵＳＨ也将能进一步推送多媒体信息。

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