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IP呼叫中心解决方案
某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。项目需求：
北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；
上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；
话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；
400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；
呼叫中心功能如下：
电话交换功能（PBX）
本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。
来电资料弹出（SCP）
当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。
自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。
电话排队管理（TWM）
可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。
通话详细报告（CDR）
可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。
电话录音监听
可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。
超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。
分机远程部署
可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。
移动坐席
移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。
分机随行
每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。
记忆路由
系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的坐席，如果该坐席不能处于接听状态，呼叫将转移到同组的其他坐席。
点击拨号
用户可根据CRM搜索筛选出需要回访的客户，点击对方号码，并且坐席本机摘机，系统即可自动呼出，并弹出对应客户信息（CRM需要根据CTI接口，增加外拨按钮）。
强拆、强插、强转
通话过程中，拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无需让对方再拨打一次电话。
账号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配，每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
卡号、密码验证
对于只对会员提供的服务，系统要求呼入方输入会员卡号和密码进行验证，只有验证通过的用户才可以进入下一步咨询。
通话质检
坐席员客服完毕后可通过按钮主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价，有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。
无纸化传真
通过OUTLOOK收发传真，并以图片方式保存。
自动语音应答（IVR）
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。流程需要能够根据业务需要随时更换，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。集中控管的分布式综合解决方案该集团的分布式呼叫中心系统将为如下情况：解决方案说明在上海采用大象通信的AVS软交换平台实现VoIP呼叫系统的主叫识别，决定呼叫路由的选定。在上海和北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫系统，在各办事处或分公司可根据选择是否要建设坐席或普通电话系统，所有节点的呼入呼出统一从上海出口实现出入。
这是一种综合考虑系统发展和应用需求的解决办法，通过在上海总部配置（也可以配置在北京，可根据用户要求决定）AVS软交换平台系统，上海和北京的IP-PBX呼叫系统注册到AVS软交换平台，由AVS对主叫号码进行识别，并选择呼叫路由。此种办法可以根据用户的业务情况来决定按区域或按服务来分配特服号码。方案特点采用AVS（AVS1.x系统，可实现并发数500）系统实现VoIP呼叫系统的主叫号码决定呼叫路由。
在上海、北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫坐席系统；坐席总数量约100；
400/800号码可根据需求配置并按照业务责任划分，或按区域方式划分；呼入电话由AVS软交换平台统一进行路由选择；
系统出口采用多种方式，可自由选择，互为备份，AVS系统可实现路由选择；在项目建设初期建设E1中继网关作为主路由，在NGN实现放号后，可将NGN出口作为主路由，E1作为备份；
对于将来集中控管条件下，所有的坐席系统可以实现平滑集中，统一安装到同一地点，并且将坐席按照职权区域划分；
可以平滑增加办事处节点的数量，仅在AVS系统进行配置改动即可。Ø需注意情况及建议
建议各节点处IP带宽提供与上海E1出口和NGN出口由统一运营商提供，涉及多运营商网络穿越会增大话务接续延迟，并且影响通话质量；
E1出口与NGN出口建议采用异种网络备份，并且多家运营商异种网络备份更优；Ø
考虑北京与上海间专线的安全性，建议在北京本地可以增加O口用户板（因二期北京坐席数最多到50，所以板位有富余），实现北京本地PSTN线路接入，作为北京呼叫中心出局线路的备份。
除呼叫坐席外的普通电话解决目前上海总部已有1套模拟PBX系统，不打算继续使用；电话用户约200户，位于上海本地；其他分公司、办事处的电话可做雷同考虑；
可以采用3套IP-PBX（96线）系统，实现模拟电话接入，可以实现主要的传统PBX功能；
所有IP-PBX注册到AVS系统，由AVS系统实现呼叫路由配置；
出口仍利用E1中继和NGN出口备份，但出口带宽及容量需为其扩容。Ø各办事处分支机构的解决办法根据集中控管分布式系统的建设目标，对于该集团公司的分支机构（除上海、北京外的办事处或分公司），可以根据用户数量的多少，选择建设坐席系统或者普通销售服务电话。如果建设坐席系统，那么可以配置IP-PBX和CTI服务器系统，与上海共用CRM，并通过专线等方式与上海主节点实现互连；如果考虑成本和不打算建设坐席，那么也可以采用IP-PBX作为节点设备，实现简单的呼叫中心功能，并且通过二次开发，直接与上海CRM系统联动。案例分析：
作为一个300坐席的呼叫中心首先要考虑的是安全性，采用大象IPPBX和AVS1.x智能软交换很好的解决了可能由于网络带来的安全隐患，当NGN网络出现灾难时，可以自动转到E1线路，真正做到有备无患。
由于采用了NGN的组网方式，所有话务量集中统一由上海出局，降低了近30%的企业通信成本。
AVX与呼叫中心中间件采用的TAPI接口，不仅能与该公司CRM实现联动，更是为其业务的模式留下了无限想象空间，真正意义上实现了融合通信，协同通信。
便于系统扩展，对呼叫中心的数量及办事处的增加仅需建设节点设备，AVS系统进行增加呼叫路由的定向即可；该集团除呼叫中心以外的近1000门电话，可以获得平滑升级，并可以根据客户需求配置计费系统，实现全系统的话务统计和计费。
整个系统采用设备非常少，CTI控制只需要采用两台服务器，改变了传统呼叫中心需要大堆服务器和板卡的状况，先进的设计理念大大降低了建设成本，同样也大大降低了维护成本。
集中的管理模式，大大加强了集团总部对各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。
由于采用的IP方式的呼叫中心，无论业务员出差到哪里，只要有网络，就能登陆到呼叫中心系统，处理相关业务。
本文从电视购物类呼叫中心关键模块说起，共12个
通讯管理 客户管理(CRM) 回电管理 订单管理 综合查询 知识库（FAQ） 物流和财务管理 投诉处理 产品管理 统计报表 权限管理 远程坐席
下面 逐项说明
(一) 通讯管理
坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。
管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
短信、TTS语音、传真发送功能：无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。
(二) 客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。呼叫中心系统提供的客户关系管理的主要功能包括：
建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。
提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
点击拨号，发送短信、TTS语音或传真的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于用户及时记录和更新；用户还可以通过右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等操作。
服务记录
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
(三) 回电管理：
自动电脑席
媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，呼叫中心系统提供了自动电脑坐席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑坐席的比例。最大限度的接受客户电话。
回电号码生成
当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机。”采用自动电脑席后平均每6秒处理一个来电。等待闲时坐席人员主动申请回呼。
申请回电
坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。
(四) 订单管理
订单录入
呼叫中心有个很重要的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的核心功能之一。呼叫中心系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式，对于电视购物还要作媒体调查。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。
订单分检
订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，订单分检的使用人员为管理员。同时通过分检审核过程，还可以剔除一些无效订单。
(五) 综合查询
提供订单、产品和客户资料的快速查询功能，可以根据分类非常灵活的自定义查询条件。
(六) 知识库（FAQ）
FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。
(七) 物流和财务管理
物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。呼叫中心系统提供物流和投递方式选择，媒体投放预算和送货收款计算等
(八) 投诉处理
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用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。
(九) 产品管理
电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源
(十) 统计报表
对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一，呼叫中心提供的报表主要有：
电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
各电视台的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。
业绩统计：按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，工作的时间，空闲的时间，销售业绩，退货次数，退货占总退货的比重。
订单及财务统计：根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量，并绘制曲线图；根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况，并绘制曲线图；根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况，并绘制曲线图。
(十一) 权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
(十二) 远程坐席
由于底层对VOIP的支持，呼叫中心系统除提供本地人工坐席以外，还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；
（2）接入分布，座席集中；
（3）接入分布，座席分布。
呼叫中心系统，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。
变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（改地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。
另外还提供的常用功能有：客户提醒，通话查询，录音查询，留言信箱，电话会议等多种实用功能。
