算法以外的问题：
究竟考虑人性化，还是效率先？我们称之为排班搏弈。
我们可以设想两种极限，全部满足人性化或者全部满足效率。
全部满足人性化，符合以人为本的管理理念，在西方大行其道，这是一种境界，笔者挺羡慕的。在此条件下，可以满足各种要求，可以是公共的，也可以是员工主动提的（提高管理工作员工参与度，是管理软件体现人性化的重要指标之一）。公共的比如：休息日规划、最长连续工作时间、跳班（两头班）数量、小休、班务轮换规则等等。私有的比如：某代表的学习时间不排班、长班及短班的喜好，自己的假期规划，生日当天不排班等等，”我的日程我做主”。
全部满足效率，那就是大棒政策，指标层层分解，一言堂。上级考核什么，我就一定要做到，服务水平、AHT这些是硬指标，其他指标都是可破的，达到领导的要求先，该加班加班，改跳班跳班。任何时间点（可能是半小时、也可能是十分钟）都不允许少人，多了安排放休，”你的日程我做主！”
当然，也可以是中间值，部分条件可破，部分不可破，根据你选的两人搏弈的刻度，这是理想的符合多种应用的举措。
无奈的是，目前国内大部分选用的是效率优先，兼顾公平的政策。这并不是管理者不近人情，冷血，还是考核体系使然，第三方拨测，老总的日子都不好过，管理人员兢兢业业，个人需求先克服一下吧…这是敬业，是好员工的表现！
所以，客户的企业文化，也让我们设计软件都要考虑到，光有人性化是不够的。
呼叫中心的管理人员很辛苦，我们希望减轻他们的工作压力，期望他们成为呼叫中心服务的管理者和控制者，而不是被动地应对每天的事务性的低层次管理工作，让他们有更多的时间思考、更多的时间分析和解决问题。

来自 http://hi.baidu.com/hzutry/blog/item/b466e0d73108102806088b09.html

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       排班管理其实是系统管理。它包括中长期业务量预测、中长期排班规划、短期业务量预测、人员配备、排班实施及现场管理、指标回顾及排班改进等。

       一、中长期业务量预测

       进行中长期业务量预测，首先得找到影响本中心的业务量的关键因素。影响业务量的因素有很多，如热线的知名度、季节、用户的使用水平、客户的习惯、甚至是热线回答的质量（是否能解决用户的问题），还有产品销量、产品质量等。通过对历史数据的分析得出最关键因素对业务量的影响关系。再通过对历史各月来电走势的分析等数据处理，预测出中长期（如年度）业务量。

       二、中长期排班规划

       将年度预测总体业务量分解到各月，根据所设定的服务水平、放弃率、员工效率等目标和员工每天可以处理的电话数量计算出各月所需要的人数。

       做好全年排班规划有诸多好处，如，可以将业务的年度规划很好地融入到排班规划中，根据业务的高低峰制定各月合理的工作计划。何时进行人力储备，根据招聘及培训周期合理制定招聘及培训计划。何时是业务高峰，如何保障业务的平稳运营。再如，对于淡旺季业务量差别很大的中心，员工每月出勤的天数就不一定都按每月日历表上的工作日，可以综合全年来看，在业务忙的季节，就可以打破固有的出勤，员工出勤天数可以超出日历表的工作日总数，多出的出勤天数可以到业务淡季时再给员工多安排休息，这对业务淡旺季的人力调节无疑会起到很好的作用。

       三、短期业务量预测

       对于每一种类型的业务（如：电话、电子邮件、网络），排班人员必须了解基于周期时间目标适当的频次范围内的历史业务规律，并预测将来的业务量。对于即时性业务如电话，建议以每30分钟来进行预测和跟踪。

       我们中心对短期业务预测曾使用过多种方法，典型的有两种：一种是基于中长期业务预测的月预测值分解到日，从日预测值分解到各时段；另一种方法，基于已发生来电实际值，进行近期时间段的来电预测。不同的业务特性、不同的业务规模可能其预测的方法就会有所区别，关键是要通过不断的经验积累，找到最适合本业务的方法，并不断地进行验证与改进。

       四、人员配备

       人员需求计算：根据员工利用率、AHT计算每人每半小时产能，根据预测的各时间段的来电量计算出各时段需要的人数，同时需要考虑一定的损耗，如缺勤和未准备好接听电话的时间。人员配备的根本是要尽可能减少业务量走向与员工配备之间的不一致。

       制定员工配备原则，这些原则通常应包括：班次及起止时间、平均周工作时数、员工连续上班的天数、午餐/晚餐的时间及时长、员工申请休假等。

       五、排班表实施及现场调控

       排班表一旦确定并通过审核，一线人员就必须严格遵守排班表。为了保障排班表的执行，中心应出台相应的管理规范，对考勤、现场制度的遵守有明确的规定，如员工对系统支持的各个时间点（谈话、案面、就绪、培训、休息）的正确设置。按排班表的要求时间进行系统登录和退出等。

       一方面要执行排班，一旦出现突发的事件，现场主管又要能灵活进行现场调控，如实际来电量远大于预测的来电，目前在线的人员无法满足时，现场管理主管应调用排班表之外的资源来快速补充，以保障电话的顺利接起。为便于现场的及时调控，中心应制定相应的现场调控管理规范和应急措施。

       六、指标回顾及排班改进

       要改进排班，就必须对每次排班要达成的目标进行及时的回顾，这种回顾应每天、每周、每月进行及时的回顾，回顾的内容包括预测来电与实际来电的差距、服务水平等指标的达成、特殊情况的记录，存在的问题及改进的方式等。这里要重点提示一下月回顾，月回顾不仅要回顾各项指标的达成情况，当月排班问题的回顾与改进措施的制定和实施，还需要根据当月预测准确性的情况对后续各月的中长期业务规划进行修订和完善。只有坚持不懈的不断改进，才会使排班更好地符合业务的需求。

       目前国内的很多呼叫中心还是基于手工排班的方式，如果业务量大，业务类型过多会对员工的工作技能提出更高的要求，排班人员的工作量也会增大许多，引入适合本中心的排班软件可有效提升排班的效率。

本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为联想呼叫中心总监

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　　在呼叫中心的运营管理中要取得绩效的不断提升与改善，需要多方面的努力，但有一点不容置疑的是，如果没有一个良好的排班管理机制和不断提升排班管理水平，要想达成绩效的不断进步基本上是不可能的。笔者前期曾在《客户世界》上发表过《呼叫中心排班管理的几个环节》的文章，在文章发出之后有幸收到同行们一些共鸣与探讨。希望就联想客户联络中心在排班管理上的一些具体做法与取得的成效与同行进行交流。
　　其实联想在排班上进行过艰难的探索和逐步的改进，我们先来看看最初的状况：

　　可以明显看出，我们的客户感受很不均匀，客户有时觉得电话很容易接通，而有时又觉得非常难通， 30秒内接起率不到80%，再来看看同期的员工利用率：

　　员工利用率只有不足50%，在业务的高峰期这个比例会高一些，但仍旧达不到高绩效目标的要求，那时候看来，要达成服务水平80/30（80%的电话在30S内接起），还要保障客户拨打热线所感受到的ASA一致，员工利用率还可提升到75%，这是一个大的挑战。如何提升？确保服务水平和员工效率的双达标，在不断的业务摸索中，我们从以下几方面来进行逐步改善。
　　一、 预测：
　　来电有规律吗？要解释这样的问题，我们还是先看数据：

　　以某一业务为例，通过三年的数据积累并结合业务的特点我们看出来以下几点规律：
　　每年春节的来电量是全年最低的；
　　每年的七八九三个月的暑促高峰来电量较高；
　　年底单位的集中购机带来12月份的咨询高峰等；
　　从上图我们还可看出，每年业务量都有一定的增长，为究其原因，我们进一步分析：
将历史咨询记录将咨询的内容进行分类，并将用户购机的时间与咨询时间进行了匹配性分析，结合客户的特点，热线的知晓度，我们找到影响业务时的关键因素：
　　销量；
　　季节；
　　气候；
　　热线知晓度；
　　客户的应用习惯等；
　　我们再来看另一个规律：
　　可以看出，一周各天的来电规律也是不一样的。工作日高，周末低。

　　每年春节、五一、十一长假期间前后的来电规律，七天长假期间来电量很小，但长假过后的第一天会出现来电高峰。
　　对历史数据的使用与分析的方法有很多，关键是要找到最符合自己业务特点的方法。另外在使用历史数据时要确保你的数据是正确的，用错误的数据做分析只能得出错误的结论。
　　得到相对全面的信息后，依此进行预测，预测分几个层次，中长期预测、招聘周期预测、排班周期预测。每个预测的数据有着不同的目的。
　　中长期预测：
　　中长期预测一般与公司/部门年度业务规划结合起来做，重点在于分析资源配备是否与业务的发展相匹配，对全年的来电形势有一个全局的了解，根据来电高低峰制定各阶段的重点工作，合理分配员工的工作时，在联想座席代表每个月上班的天数并不是完全按照工作日要求，在业务高峰期，员工每周的上班可能会超过五个工作日，而在业务低峰时，再安排员工的补休或集中休假，全年保持总法定工作时的弹性排班制，这样能有效地保障业务高峰的服务水平，而且能满足部分家在外地员工希望探亲时间增长的要求，还能平稳地过一个春节，假期比国家规定的还长，员工是很满意的。
　　招聘周期预测：
　　故名思意，招聘周期的预测与人力需求密切相关，如果从有招聘需求开始到人员招聘成功，完成岗前培训与在线指导，直到员工能够独立上线的周期为两个月，那么两个月前的预测是否准确就决定着该月是否有足够的人力来保障目标的达成。随着此预测值产生的是招聘计划，考核的是招聘及时性及培养合格率。
　　排班周期的预测：
　　不同企业、不同业务排班周期可能不一样，一般以周、两周、月等为周期。排班周期的预测是用于进行人员配备的基础，其参考的数据是年度预测值、招聘周期对该周期的预测值、前几周的实际来电值，而且更倾向于实际来电情况，排班周期的预测需要注意的是应按天和时段来进行，一周中的各天可能来电规律是不一样的，同样一天中的各时段来电规律也不一样。对于呼入的电话建议以每30分钟的间隔来研究用户来电的规律。排班周期预测的要点是：历史看趋势，近期看实际，结合最近周期的来电及可预见的影响业务的因素对“直接计算”出来的数值进行修正。如下例：

　　现在我们已经将预测层层分解到了最小单位，还有一点非常重要的，准确预测是基础，所以设定各预测周期的预测准确性，或预测离差率是很有必要的，预测离差率管理到每半小时，才能进行最准确的人员配备，长时间的准确数据及信息的积累与沉淀以不断提升预测准确性。
　　二、人员配备
　　确定排班周期目标
　　虽然呼叫中心各项KPI指标都设定有目标，但所设定的目标可能是最终要达成的目标，所以不能完全基于最终目标值来排，而是需要根据实际发生值及本次排班希望达成的值来排，如AHT，业务最终的目标是360秒，但目前的实际达成值可能是380秒，那么我们在进行人员配备时就不能以360秒的平均处理时间来安排人员，而需要以实际的380秒来安排人员，这样才能确保服务水平等关键KPI的达成。 在特殊的时间里，有可能针对服务水平和员工利用率等各项KPI的目标会有所调整，这些都需要在排班开始之前来确定，即确定周期排班目标。
　　根据时段预测进行人员配备
　　人员配备的基本原则是要尽可能减少业务量走势与员工配备之间的不一致情况，即来电高的时段，安排的人员就多，来电量低的时段，安排的人员少。在这里介绍一个计算人员需求数量的工具——Erlang C
运用这个工具，我们需要输入一些参数：

　　即可得出人员配备数量：

　　同时，我们还可预知到按此人员数配备所能达成的服务水平：
 

　　根据此工具可科学计算出每半小时要达成目标服务水平所需要配备的人员数量。如下图：人员配备的走势与预测来电的走势基本一致。

　　到目前为止，我们还只是根据预测的业务量进行了每个时段的实际应在线人员数量计算，据此我们还需要考虑班制设置、就餐、培训、小休等情况，最终的安排实际应在线人数是综合安排了就餐、培训等各项人数以后的数量，这些因素都需要事先进行说明，即人员配备原则，最终的排班表就是综合考虑各项因素以后的人员配备需求，如下：

　　细心的同行可能看出来了，在早上9：00到10：00的这一个小时里实际安排的上班人数比需求人数要少，明显看出来这一个小时的来电量是全天最高的，安排员工上一小时班是不现实的，所以这里要说到一个话题，就是多技能人员的运用和主管的弹性，这一个小时可安排多技能人员或由在排班表中明确主管上线，就能解决这一个问题了。另外，对于话量分流也是一个很重要的话题，我们在IVR中对用户进行了引导：“9：00-10：00热线一般比较繁忙，建议您一小时后再与我们联系，您也可以持机等候”，在这里我们的话术是一小时后，而不是10：00后，如果用户9：30拨打热线听到这段留言，一般会在10：30以后再拨入了。其后的结果是，这一个小时的高峰期得到了有效平抑，与随后的一个小时保持了一个平衡，早高峰的现象得到了有效缓解，在适当时候就可以撤消该提示了。
　　三、现场管控
　　遵守排班表：
　　排班表一旦确定并通过审核，一线人员就必须严格遵守排班表，为了保障排班表的执行，中心应出台相应的管理规范，对考勤、现场制度的遵守有明确的规定，如员工对系统支持的各个时间点（谈话、案面、就绪、培训、休息）的正确设置。按排班表的要求时间进行系统登录和退出等。
　　现场管控：
　　一方面要求严格执行排班，另一方面一旦出现突发的事件，现场主管又要能灵活进行现场调控，主管在呼叫中心的工作担任着很重要的职责，员工指导、监听、疑难问题的处理，及现场管理与调控。为了保障主管现场管理与调控的能力，中心一方面要给予相应的培训，另一方面出台相应的管理与调控手册也是必不可少的。手册的内容一般包括：主管的职责、主管应关注的与现场相关的重要项目，规定主管的监控点及应急措施，主管应做的哪些记录等。
　　为了提高现场管控的效率，可借助业界一些先进的“班长管理系统”软件，它能实时看到用户正在听IVR导航的数量、看到用户等待人工接起的数量，甚至能看到等待的用户信息及时长，能看到中心整体资源的使用率，也能看到以业务为单位、以小组为单位，以至到个体员工的各种状态。对于个体员工的状态，主管要关注那些在某种状态上持续时间比较长的员工，如：通话时长很长的员工是不是遇到比较复杂的情况，是不是需要主管的支持，主管可借助远程监控系统或走到员工身边了解情况，及时提供支持。
　　危机响应机制：
　　在呼叫中心的运营往往会遇到很多不可遇见的特殊事件，外界因素（如2003年的非典）、新病毒的爆发，系统的故障等这些事件直接对来电造成极大影响，一个运作良好的呼叫中心应对各种危机事件具备相应的处理能力，并提前制定各种危机情况的应对措施，以将损失降到最小。危机响应机制一般包括：危机报警、危机应对、危机解除、后续措施等多方面内容。
　　以系统故障为例，在呼叫中心的运营中，系统的正常是最基本的保障，所以一般对系统的正常运营会有相应的服务水平协议来制约，但系统的故障也是呼叫中心不可100%避免的，系统故障危机的处理往往包含两个方面的内容，一方面是系统本身如何在最短的时间内解决故障，恢复正常，另一方面是业务在系统出现故障时间如何配合，在故障解除之后又如何保障和提升绩效，以降低损失。
　　四、回顾
　　排班回顾是排班工作的最后一个环节，也是非常重要的环节，通过排班回顾可以及时了解排班中存在的问题，并对问题进行有效的分析，制定改进措施，这样可以有力的保障运营指标的达成。回顾要及时，并且要坚持，每天、每周、每排班周期、招聘周期、年度都要进行回顾，针对每次回顾反应出来的问题都应该制定及时有效的措施来不断改进。
　　最后我们再来看看改进效果：

　　服务水平控制Sigma能力从03年的0.8提升到05年的4.2（目标带：80%-86%）。

　　员工利用率Sigma能力从03年的0.7提升到05年的3.9（目标带：75%-80%）。

　　谈到心得，觉得千言万语无法用文字表达，限于篇幅，很多细节之处无法体现。最后还想与同行共勉一句话：“排班管理是门学问，是伟大的艺术，没有最好，只有更好”。

来自 http://somelee.blog.sohu.com/67637815.html

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基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。

基于Erlang计算公式的方法

呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。

基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。

因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。软件运算Erlang方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。

虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲，这种计算方法就不会很准确。同样，队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的计算公式也没有完全考虑到。总体来讲，呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少，Erlang C的计算就倾向于越准确；反之，如果呼叫中心的服务水平波动很大，放弃率很高，它的计算精确度也就随之下降。

如果呼叫中心管理层发现Erlang C 已经不能使他们保持稳定的服务水平目标，或者经常过高地估计人员需求，也许应该考虑舍弃Erlang C，而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法：计算机模拟。

计算机模拟法

什么是计算机模拟呢？很多人都对天气预报很熟悉吧，其实预报出来的天气状况就是通过计算机模拟出来的。计算机程序模拟呼叫中心的随机来话量、队列情况、路由策略、人员排班、甚至突发事件等情况，然后给出某种设定情况或者最佳情况下的参考值，以及对某项参数的改变所带来的关联变化。在过去的几年中，计算机模拟程序已经开始成为越来越受欢迎的呼叫中心人员排班和绩效预测工具。尤其是在大型、多坐席组别、复杂路由策略的呼叫中心里。

计算机模拟程序会把呼叫中心一天的来电过程浓缩到一个很短的时间段，结合实际坐席/中继线组合、来话量等参数，通过在计算机存储器中建立一个虚拟呼叫中心来模拟随机呼入的来话、坐席的应答、队列、溢出、忙音、放弃等情况。通过这样的模拟计算后，呼叫中心就可以比较准确地预测出服务水平情况、坐席组别繁忙情况、员工繁忙情况以及排队情况等数据信息。此外，计算机模拟程序还能够使呼叫中心的随机来电和通话时间长短符合现实世界中的Poisson和指数分布频率状态，从而使模拟环境更加接近于真实环境。

当模拟运算结束后，你将会看到有多少电话被接听、多少放弃、多少听到忙音、多少进入过队列、多少溢出，以及排队时长、平均应答速度和实际可能的服务水平。

简单来讲，Erlang公式法与计算机模拟法的区别就是：Erlang公式法需要你输入来话量和你希望达到的服务水平，然后公式会为你计算出你需要多少人和多少条中继线；而计算机模拟则需要你输入你想要投入的人员数量和中继线数量以及所预计的来话量，而程序会给出实际的服务水平情况。

但是，计算机模拟的一个缺陷就是它往往在决定最佳的员工排班水平的时候需要较长的时间。Erlang公式法的输出结果是一个优化的员工水平结果：你只需要计算一次。但是，如果使用计算机模拟的话，模拟程序不得不反复测试不同的员工投入水平对服务水平以及其它相关指标的影响，比如，队列情况可不可以接受、员工繁忙程度如何等等。但是，这也保证了最终模拟运算出来的结果会更加准确和接近于实际情况。而且所输出的相关数据信息也比Erlang公式要丰富。

那一种方法最适合你的呼叫中心？

如果你仅仅需要比较准确的员工需求预测数据来进行人员的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的变形公式就能够满足你的需求。实际上，所有现在市场上的呼叫中心人力资源管理系统都在使用Erlang公式来计算所需的员工数量，然后把这些数据输入到排班算法并结合员工数据库再生成排班表。Erlang C同样也可以很好地用在呼叫中心自主开发的基于Excel等电子表格的排班工具上。但是，当你的呼叫中心变得过于复杂时，问题产生了。如果你的呼叫中心存在多座席组别，基于技能水平的路由策略，来话的组间互溢、自助服务系统等等，计算机模拟将会是更好的选择。因为Erlang C无法考虑进如此多的复杂的因素。

很多呼叫中心还把Erlang公式和计算机模拟软件用在除员工排班之外的呼叫中心绩效分析上。他们想知道，在不同的员工配备水平下，队列情况和员工的工作负荷如何。对于最繁忙时段、最空闲时段以及发生问题时段的呼叫中心绩效分析则会更能够帮助我们了解当前呼叫中心所存在的问题以及问题发生的根源。

来自 http://blog.vsharing.com/callcenter/A411345.html

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　　排班是个效率优化的过程，如何根据话务排班同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博奕的过程。但是在排班时，很多的朋友往往都会忘记了前期的一个分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、与各个方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对班表的成败起着很关键的作用。下面让我们分析一下。

一、话务分析

　　在作排班以前，我们需要先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势，业务的规律特征，我们可以将历史数据倒入后进行相关的分析工作，利用系统进行多维数据分析。

　　在系统分析中，我们可以了解到：

1、业务的固有特征（时规律，周规律，月规律）

　　每一条线路都会因为服务群体的不同，业务性质的不同而有不同的特征。10086和12580的业务，就是两条很不同特征：10086是月周期，周六日的话务降幅不明显，月初月未的峰值很明显，从时规律上看，高峰期出现在晚上，每个小时的落不大。而12580则明显的周规律，周六日的及节假日的是业务低谷，傍晚18：00后呼入电话开始回落。

2、使用人群的特性和使用习惯分析

　　每个业务针对的服务人群都不一样，呼入的特点和等候的耐心程度也不同。很明显“神州行”用户的耐心程度就比“全球通”用户长得多，而动感地带的年轻人对新业务的敏感度也会比其他用户来得高。他们的话务特点也会有差异。

3、营销策略对话务走势的影响，影响的时效性有多长

　　每个营销策略对于话务的影响都不一样，作为排班人员或者是数据分析人员一定要很好的去收集这方面的信息，这些信息主要包括：营销方案，目标群体，影响绝对值和相对值，新值业务是否会对以后的业务有影响。

　　比如：全球通预付话费返还业务。

　　这个业务的是采用电视、广播、广告三方位的立体式广告，对于话务的影响就会比短信宣传的时效性稍差，短期内造成话务的波动性比短信少。同时由于涉及到的月份多，这样每个月返还销用的当天就会有一定的影响。而对以后每个月的影响幅度又会逐步减少。

4、异样数据的分析

　　异样数据主要是针对以往的历史数据，寻找及发现哪些时间的呼入量突然放大或缩少，及时向现场人员了解情况。针对相关情况做好记录，计算出影响系数，或者是百分比。还要分析这些异常数据是会以常规形式

　　比如：故障的影响。

　　某个时段由于基站故障，影响时间1小时，覆盖半径10到15公里，影响用户量约20万户，投诉率是0.5%来计算，1小时之内的呼入量就会增加1000次呼入。而这个1000次是包括了全球通、动感地带、神州行等各类用户的呼入值，这时我们在话务分流值的时候就在计算好比例，如果在各线路之间有相互溢流的，而排班线条又是相互支持的，这个比例值和人数之间的比值，排班师和统计人员也是要做好统计和分析工作，用以作为以后的排班和分析依据。

5、管理方法与话务走势间是否有互动

　　不同的管理方法有可能对话务有一定的影响。

　　如：晚上22：00后的话务。

　　如果22：00后正常话务会向有个比较大幅度的下滑，如果在管理上增加这一段的接听人手，这时可能会在一定程度上鼓励了用户的呼入，但如果这时把接通要求降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应中心的规律。

　　除上所述外还有许多影响到话务走势的因素，排班人员需要对这些因素都需在话务的分析过程中需要了解的，在话务的数据分析时需要做关联性分析，了解这些因素的正负向关联性，关联系数等等。

二、话务预测

　　完成数据分析工作后，我们下一步的工作是话务的预测，话务预测的正确与否直接关系到整个排班的效率，当然对人力资源的利用也是直接影响。

　　话务的预测一般分有以下步骤：

　　1、高音清洗，剔除话务中的异常值。

　　从历史数据中将特殊的话务量剔除，找出一条正常的纯粹的话务正常曲线。

　　2、根据历史数据及规律特征选择合适的预测方法。

　　每一条线路都有自己的特性，也都有自己规则，我们排班前最重要的一个步骤就是找到他们的规律，选择一种适合的预测方法。

　　如有些线路是每年都有自己的规律，这时我们需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增长系数又是多少？是使用分阶相乘法，还是移动平滑的方法来预测？这些都是需要排班人员进行长时间的跟踪，研究才能确认出相关的方法。

　　3、根据实际情况加上影响值。

　　如：营销方案、天气因素、节假日因素。

　　找到纯粹的话务曲线及预测方法后，我们能基本计算出下一周期的呼入值。但这并不就是等于呼入值，影响话务的因素还有其他原因，我们需要把这些因素，加上才能基本得出预测值来。

　　如，天气的原因，冬天和夏天人们的生活习惯不一样，冬天的高峰期比较短，但峰值比较高。而夏天很有可能会从早上8：00就开始忙到到晚上21：00。同时晴天和雨天的影响又不同。但为排班人员需要细心地去分析和发现。

　　以上这些分析和预测，系统上都有足够的支持，我们可以在话务分析上去取得相关的数据，和看到相应的报表。而在排班过程中也设置了话务预测功能，排班时只需要初始化更新一下就可以，但时对于一些影响因素，还是需要进行人工的干预，因为系统并不知道更多的外部因素，是需要人为的去告诉系统。

三、需求分析

　　做好话务预测后，我们下一步要做的就要了解中心所需要达到的一个排班的目的和效果，是以节省人员为目标还是以业务拓展为主调，而呼叫中心中本身的实际问题又是如何？

1、中心层面

　　了解当地实际情况，业务的发展方向，上级要求的服务指标、接通率要求，发展方向等

　　对于营销型的呼叫中心，是需要了解城市的业务规划。而移动运营产商的呼叫中心，我们更多的是需要知道呼叫中心的业务发展方向，是以快速拓展为主，还是以平稳运营为主，如果是快速的拓展，话务员的数量及排班的班次就需要留有余地，而是平稳运营的，人员的安排最好是相对紧凑。

　　2、员工层面

　　当地人的习惯，现时班表的特点，座席代表的喜好，就餐时长，轮班习惯，公交特征。

　　运营商是服务销售商，我们要服务好客户，但同时我们的员工也是我们的内部用户，如何让员工满意，让她们更好工作，减低流失率，增加满意度，这个也是排班人员的工作之一。所有员工最关心的问题一是薪酬福利，二是作息制度。很多员工的流失并不是因为薪酬福利，而是由于上班时间过长，班次倒换频繁，下班时间过晚等因素。

　　因此我们在排班的时候也非常关心本地人的习惯，以及公交车的特点。有些城市较大但公交不发达，22：00后，早上6：30前没有公交，这时在排班的设计中就需要考虑这些问题。如何让员工的作息更多更灵活，同时又能兼顾公平，让员工满意度更高也是我们的需要达到的目标之一。

　　3、基层管理

　　话务分流方法，人员现有工时数，话务总量与人数的配比，管理人员的具体操作习惯。

　　除了上级的指标要求外，还需要特别注意话务的分流方法，不同的溢流方式带来的不同的效果，对于溢流队列计算出他们各自的话务强度是话务预测及排班中的一个难点。

　　不同基层的管理方式对排班的方式也有着极大的影响，一般而言有分组分班管理的方法，也有综合混制管理方法，我们在排班时也需要考虑到这些情况的合理调配。

四、制定排班策略

　　做好以上的基础工作后，我们下一步的需要考虑的就是策略问题了。在排班中我们需要方法，注意布局。

　　1、业务整体规划

　　如前所述，我们的排班需要与业务发展相匹配，与现阶段的实际情况相吻合。

　　即使是在同一年度中我们排班的重点也不一样，如：年未时我们需要注意的将是各项的指标的完成进度，必须全力保证任务的完成。而过年期间的业务低谷期，我们要考虑的人员的合家团圆的人性化要求。而三、四月则是人员流动性最大的季节，这个微妙的时刻我们就需要多与基层管理者沟通了解员工的心理动态，考虑的重点将是平缓各种的压力，以及公平性的问题。

　　2、细节处理

　　上述是指大方向的问题，而细节上，我们就要考虑一下哪些时段是重点时段，哪些时段与员工的要求，又或是与客观环境相冲突，而这些矛盾又该何处理？中心指标任务的底线在哪里，如何在中心接受的范围内把这些矛盾处理好。

　　如晚上22：00到早上7：00一段时间内，呼入量相对较低，人力成本高，员工班次的满意度低，公交系统难搭配，这时我们就要考虑一下原定的指标是否合适？更多的时候我们需要考虑的是各个时段的服务水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。

　　3、沟通互动

　　下一步的任务是做好沟通工作，把整个排班的思路与上级沟通，取得方向性的意见。另外还在一定范围内了解员工的个性化要求，并且向他们传递一定的信息，试探一下反应。排班者在这个时候就需要不断地去理顺各方面的需求及不断沟通，让上下级充分的理解及接受，这是一个不断博弈不断调整的过程。可能这时我们需要更多的要去了解各方面的底线。

转自 http://www.billingchina.com/html/2009-01-14/9727.html

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　　呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

话务量预测的意义
·根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现；
·通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案；
·在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转；
·依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。

以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素
·企业的发展战略与规划的变动；
·客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）；
·公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为；
·报纸、广播、电视等媒体的宣传报道；
·国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）；
·突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。
·特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等）

　　对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

呼叫中心的人员排班

　　以下以话务量波动排班法来介绍如何进行排班，话务量波动排班法是指对话务量的历史数据进行跟踪，运用话务量预测的方法对下一阶段的转人工座席的话务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的客户服务代表数量，进行排班。
　　一通电话的平均处理时长包括平均应答时长、平均通话时长、平均持线等待时长、平均后处理时长；

　　对于任何呼叫中心，由于培训、会议、休息等原因，客户服务代表不可能用全部出勤的时间来接听电话，客户服务代表的利用率不可能达到100%，因此，依据客服中心的行业标准，考虑出勤率和人员利用率；经过调整后计算公式如下：
以下就以电信行业的呼叫中心为例来说明如何利用话务量波动法发来进行人员排班；步骤如下：
　　1. 以半小时为周期计算平均月度时段来话量；
　　2. 通过公式来计算每时段应安排的客服代表人数；
　　3. 通过合理的人员分组来进行排班，实现对来话的覆盖；
　　4. 考虑中午、及晚间就餐时间的人员；
　　5. 通过计算周工作时间，对排班的细节进行优化；
　　6. 通过对排班效率的评估来不断调整，提高效率，降低成本。

　　针对电信行业需要7乘24小时工作的呼叫中心，建议通过计算，按照轮班的形式进行排班，这样的排班有如下优势：
·完成了对现有来话量的最大覆盖
·工作效率的极大提高
·可以提供充裕的培训时间（在工作时间）
·满足了大家对公平性的要求
·与相应的考核制度结合体，现制度的透明
·解决了专职上大夜班员工工作的实际困难（话量少、骚扰多、生理周期的颠倒、家庭的问题）
·促进了呼叫中心整体服务品质的提升

　　通过以上方法，在呼叫中心进行科学合理的人员排班，不仅可以提高现有人员的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，确保呼叫中心优质服务的实现.

来自 http://www.ctiforum.com/forum/2004/04/forum04_0409.htm

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