IP呼叫中心解决方案

呆子 — Sun, 18 Jan 2009 03:47:10 +0000

IP呼叫中心解决方案

某集团公司要建立一个300坐席，共分3期建设，在一期主要在北京建设30坐席，并实现基本的呼入呼出功能。在二期会在北京和上海建设共计约100坐席的呼叫中心系统，两地分别拥有自己的CTI系统和服务器，共用上海总部的CRM系统，通过专线实现CRM信息同步。最终实现300坐席集中控管的分布式系统。项目需求：
北京、上海分别建设CTI系统；各CTI坐席的分配与属地无关；
上海建设CRM系统，上海、北京之间利用专线实现CRM系统的同步；
话务采用统一口出局；上海、北京之间利用专线实现呼叫语音传送；
400/800号码考虑多号码需求；能够根据区域（不同分公司区域，或坐席集中情况下不同责任区域）独立拥有400号码；
呼叫中心功能如下：
电话交换功能（PBX）
本地坐席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。
来电资料弹出（SCP）
当有用户电话打入或呼出时支持用户资料弹出，并可记录相关通话信息，CTI与用户已有CRM系统实现联动。弹出界面为用户现有的CRM用户信息界面。
自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，提供坐席登陆、分组、话务分配、排队等ACD功能。
电话排队管理（TWM）
可自主设定电话的等待队列，选择等候音乐，智能播报队列位置。
通话详细报告（CDR）
可详细记录所有电话的通话清单，提供所有电话的分析报告，并提供日流量、月负载等各时段的电话详细统计报表。
电话录音监听
可实现来电去电全程录音、实时监听，并可实现具体通话录音时，点击按键即可，可设超管权限实施监听管辖的任何分机。
超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以使用电话分机终端收听语音留言。
分机远程部署
可以配置在所有IP网络覆盖的地方。用户使用PC软终端即可实现远程坐席。
移动坐席
移动办公人员不需要带移动网关设备，只需在随身携带的笔记本电脑上配置softphone软件，在有网络的地方就可以连接到AVX设备，实现坐席电话。
分机随行
每一个分机都可以绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当办公分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通的功能。
记忆路由
系统自动记录客户上次来电时接听的坐席号，当该客户再次来电时，系统自动将该客户转接到上次接听的坐席，如果该坐席不能处于接听状态，呼叫将转移到同组的其他坐席。
点击拨号
用户可根据CRM搜索筛选出需要回访的客户，点击对方号码，并且坐席本机摘机，系统即可自动呼出，并弹出对应客户信息（CRM需要根据CTI接口，增加外拨按钮）。
强拆、强插、强转
通话过程中，拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无需让对方再拨打一次电话。
账号权限管理
对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配，每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
卡号、密码验证
对于只对会员提供的服务，系统要求呼入方输入会员卡号和密码进行验证，只有验证通过的用户才可以进入下一步咨询。
通话质检
坐席员客服完毕后可通过按钮主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价，有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。
无纸化传真
通过OUTLOOK收发传真，并以图片方式保存。
自动语音应答（IVR）
通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。流程需要能够根据业务需要随时更换，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。集中控管的分布式综合解决方案该集团的分布式呼叫中心系统将为如下情况：解决方案说明在上海采用大象通信的AVS软交换平台实现VoIP呼叫系统的主叫识别，决定呼叫路由的选定。在上海和北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫系统，在各办事处或分公司可根据选择是否要建设坐席或普通电话系统，所有节点的呼入呼出统一从上海出口实现出入。
这是一种综合考虑系统发展和应用需求的解决办法，通过在上海总部配置（也可以配置在北京，可根据用户要求决定）AVS软交换平台系统，上海和北京的IP-PBX呼叫系统注册到AVS软交换平台，由AVS对主叫号码进行识别，并选择呼叫路由。此种办法可以根据用户的业务情况来决定按区域或按服务来分配特服号码。方案特点采用AVS（AVS1.x系统，可实现并发数500）系统实现VoIP呼叫系统的主叫号码决定呼叫路由。
在上海、北京分别建设IP-PBX和CTI呼叫坐席系统；坐席总数量约100；
400/800号码可根据需求配置并按照业务责任划分，或按区域方式划分；呼入电话由AVS软交换平台统一进行路由选择；
系统出口采用多种方式，可自由选择，互为备份，AVS系统可实现路由选择；在项目建设初期建设E1中继网关作为主路由，在NGN实现放号后，可将NGN出口作为主路由，E1作为备份；
对于将来集中控管条件下，所有的坐席系统可以实现平滑集中，统一安装到同一地点，并且将坐席按照职权区域划分；
可以平滑增加办事处节点的数量，仅在AVS系统进行配置改动即可。Ø需注意情况及建议
建议各节点处IP带宽提供与上海E1出口和NGN出口由统一运营商提供，涉及多运营商网络穿越会增大话务接续延迟，并且影响通话质量；
E1出口与NGN出口建议采用异种网络备份，并且多家运营商异种网络备份更优；Ø
考虑北京与上海间专线的安全性，建议在北京本地可以增加O口用户板（因二期北京坐席数最多到50，所以板位有富余），实现北京本地PSTN线路接入，作为北京呼叫中心出局线路的备份。
除呼叫坐席外的普通电话解决目前上海总部已有1套模拟PBX系统，不打算继续使用；电话用户约200户，位于上海本地；其他分公司、办事处的电话可做雷同考虑；

可以采用3套IP-PBX（96线）系统，实现模拟电话接入，可以实现主要的传统PBX功能；
所有IP-PBX注册到AVS系统，由AVS系统实现呼叫路由配置；
出口仍利用E1中继和NGN出口备份，但出口带宽及容量需为其扩容。Ø各办事处分支机构的解决办法根据集中控管分布式系统的建设目标，对于该集团公司的分支机构（除上海、北京外的办事处或分公司），可以根据用户数量的多少，选择建设坐席系统或者普通销售服务电话。如果建设坐席系统，那么可以配置IP-PBX和CTI服务器系统，与上海共用CRM，并通过专线等方式与上海主节点实现互连；如果考虑成本和不打算建设坐席，那么也可以采用IP-PBX作为节点设备，实现简单的呼叫中心功能，并且通过二次开发，直接与上海CRM系统联动。案例分析：
作为一个300坐席的呼叫中心首先要考虑的是安全性，采用大象IPPBX和AVS1.x智能软交换很好的解决了可能由于网络带来的安全隐患，当NGN网络出现灾难时，可以自动转到E1线路，真正做到有备无患。
由于采用了NGN的组网方式，所有话务量集中统一由上海出局，降低了近30%的企业通信成本。
AVX与呼叫中心中间件采用的TAPI接口，不仅能与该公司CRM实现联动，更是为其业务的模式留下了无限想象空间，真正意义上实现了融合通信，协同通信。
便于系统扩展，对呼叫中心的数量及办事处的增加仅需建设节点设备，AVS系统进行增加呼叫路由的定向即可；该集团除呼叫中心以外的近1000门电话，可以获得平滑升级，并可以根据客户需求配置计费系统，实现全系统的话务统计和计费。
整个系统采用设备非常少，CTI控制只需要采用两台服务器，改变了传统呼叫中心需要大堆服务器和板卡的状况，先进的设计理念大大降低了建设成本，同样也大大降低了维护成本。
集中的管理模式，大大加强了集团总部对各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。
由于采用的IP方式的呼叫中心，无论业务员出差到哪里，只要有网络，就能登陆到呼叫中心系统，处理相关业务。

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建设大型IP呼叫中心系统应该注意的问题

呆子 — Wed, 10 Dec 2008 08:27:57 +0000

建设大型IP呼叫中心系统,要注意以下4个问题

1 录音对磁盘的占用

2 录音对磁盘IO的要求

3 网络带宽是否够用

4 B/S架构对数据库的要求

1 录音对磁盘的占用

大型呼叫中心,基本上都采用同步录音,录制成8比特A律单声道的WAV文件,平均每2分钟就占用1M, ,那么假如800线同时录音，则每两分钟占用空间就是400M。每个小时录音文件就占用2.5G左右，按照每天工作8小时计算，每天的录音文件达到20G。

所以，一定要有一个方便的录音管理功能，比较快捷对录音分拣、备份、转存。

系统设计的时候，一定不能将录音文件放在一个目录内，否则，一个目录超过1024个文件，对操作系统寻找文件来讲，是很困难的事情。

比如，按照 /年/月/日/坐席/ 路径格式保存录音就是个好办法。

2 录音对磁盘IO的要求

同时多通道录音，对硬盘的大量写操作，将会让机器运转的很慢。所以，尽量考虑专门的服务器，用来保存录音文件。软交换系统应该可以将录音保存在网络上另外一个地方。

如果让几百个写操作同时运行，对存贮设备来讲，并不是一件轻松的事情。这个时候，对录音应该在内存中缓存一下，比如每5秒存盘一次。这样就会大大降低了对磁盘IO的访问。

3 网络带宽是否够用

平均每路通话占用64Kbps的带宽，1000路的呼叫中心系统，占用带宽为64X1000=64Mbps。在同一个运营商的网内，百兆光纤是可以用的，但要是不在一个运营商网内，100M的光纤能传递的东西，可就要打折扣。所以，一定要考虑带宽问题。

4 B/S架构对数据库的要求

如果用户界面采用b/s方式，或者采用(C+B)/S方式，则对数据的频繁读写，也会成为呼叫中心系统的瓶颈。

一般来讲，大型的呼叫中心最好至少两台数据库服务器，一台专门来读，另外一台专门来写。“写服务器”定时更新“读服务器”的数据。

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