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电视购物|呼叫中心|的一个超级牛B|小姐|话述|脚本

呆子 — Wed, 19 Nov 2008 01:12:53 +0000

1. 顾客了解到价格就想考虑
答: 小姐.您想考虑当然可以.既然您能打进电话来,就证明您对我们的产品是有需求想了解对吧.今天您购不购买都没有关系的.我们公司为什么要设这部咨询服务热线呢,就是本着为您服务的态度,如果您今天能用一点时间,了解一下我们玉兰油产品,相信对您以后选择任何美容产品方面都有很大的帮助的.小姐.听我简单给您介绍一下产品好吧.(适用任何一种产品)
2. 想和老公商量一下
答:姐.您想和爱人商量一下当然可以.证明您和您的爱人感情非常好.也代表您非常尊重他.但是姐，每个女性对家庭付出的都很多,适时的选择一款自已喜欢的产品关爱一下自己是非常正确的.其实姐.每个男士都有一个共性就是希望自己的另一半变的更年轻漂亮.虽然他们嘴上不说。我们之前有好多小姐都和您一样，和自己的爱人商量但是结果是什么呢？无非是二次打进电话直接订购，况且这款产品又不是您白花钱，瞎投资，这款产品确实对您的面部改有很好的帮助，而且您现在订购还有非常丰厚的大礼包可以赠送给您呀（适合任何一款产品，只针对什么都不担心，单纯想和老公商量的
3．想和老婆商量一下的
答：先生，您的心情我是可以理解的。听您的声音就能感觉到您是一位成熟理性有责任心的顾客想和爱人商量一下当然可以，证明您非常尊重她的意见。

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移动新业务电话营销脚本

呆子 — Tue, 18 Nov 2008 00:31:24 +0000

客服：你好（先生/女士），我是1258手机杂志客服，耽误您1分钟的时间，为您介绍一下手机短信业务，您看可以吗？
用户：好的。（用户一般不会拒绝，我们稍作停顿，等用户反应后，继续进行）
客服：我们的业务是以短消息的形式发送到您的手机上，您看天气预报和新闻类的栏目，每个栏目每月2元。现在为您定制上以后您每天都能收到，您看可以吗？
用户：（拒绝订制手机杂志栏目）
客服：麻烦请问您是对我们的资费还是对栏目内容不满意，以便我们提高服务。
1、用户：资费太高了。
客服：我们所有的栏目都实行2元包月制，在所有的短信服务里是价格最低的。象您正在试用的****栏目，每天都能按时收到*条信息，平均每条信息才*分钱，真得是很便宜的（真得是很划算的）。
用户：（还是持反对意见）
客服：那好，打扰您了，如果您哪天需要订制手机杂志，可用本人手机拨打12581000办理。谢谢您，请挂机。

2、用户：栏目内容我不需要（栏目内容不太好）
客服：（针对回访用户的具体情况做出适当的推荐）
a) 男士：男人地带、白领健康、（体育类及新闻类）
b) 女士：服饰美容、都市丽人、白领健康
c) 年轻：情话绵绵、大话西游、心理测试
d) 年老：养生之道、家庭医生、老人护理
用户：（还是持反对意见）
客服：那好，打扰您了，如果您哪天需要订制手机杂志，可用本人手机拨打12581000或拨打*************客服办理。谢谢！请挂机。

客服：你好（先生/女士），我是1258手机杂志客服，耽误您1分钟的时间，为您介绍一下手机短信业务，您看可以吗？
用户：（拒绝回访）
客服：对不起，打扰您了。谢谢！请挂机。

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一个回访电话的脚本

呆子 — Sat, 15 Nov 2008 10:04:50 +0000

脚本范例

“ 早上好，请问大象的刘总在吗?”

“ 我就是。”

“ 刘总，我是三汇的陈锋，您最近来信询问敝公司的语音卡产品，我很高兴跟您报告我们的服务，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在谈话方便吗?”

“ 可以，你就说吧，，”

“ 刘总，能否先请您告诉我，现在贵公司的CTI开发大致都做那些业务?还有，您为什么想要了解我们的产品?”

“ 我们用国外那家的语音卡，不仅价格高，而且服务跟不上，老是耽误时间，客户不满意。我们想了解一下国内语音卡厂商的产品情况。”

“ 刘总，我们绝对可以让贵公司开发人员的人都感到满意，而且给您的客户提供稳定可靠物美价廉语音卡。不过，我可不可以提个建议?”

“ 当然。”

“ 如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对三汇公司有更清楚的了解，这在电话上不容易解释。您觉得这样如何?”

“ 要多少时间?”

“ 不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您的方便。”

“ 我看明天下午三点好了。”

这里有几个重点必须注意：第一，打电话给潜在客户之前，最好先寄开发信(或者是刊登广告)。第二，无论是打电话或面对面谈话，都要表现得亲切有礼、诚实可信。第三，要一再强调你打电话给他，是为了他人利益，协助他满足需求。如果你不知道对客户有什么好处，就不可能销售出任何东西。在这范例中，陈锋强调他们提供价廉物美的语音卡，而且不会让开发人员感到无助，他看出这是潜在客户最关心的事情。

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呼叫中心的脚本

呆子 — Sat, 15 Nov 2008 09:31:01 +0000

。。在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言, 避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本,通常称之为脚本，脚本可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行准备。

。。通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题。在呼入电话中利用话务脚本控制通话也具有同样意义。大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如几个标准用语，对特别事件的统一口径等。如：

“工号XXX为您服务，请讲。”
“对不起，让您久等了。”
“请问还有什么可以帮您？”
“感谢您的来电。再见。”
“由于XX原因，出现了XX现象，我们正在积极解决，相信XX时间内可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解…”

。。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传, 根据客户的需求进行解释与说服. 所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文字. 当然, 不是所有的内容都会用在每一次对话中, 因为脚本是为各种条件准备的, 有着众多”如果-则”的条件段落.

。。对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法,认为使用脚本好处多多的人，列举了以下各点:

1. 照本宣科人人都会，即使是新手,有了一个行之有效的脚本很快就能上手, 节省了不少练习时间.
2. 能够保证质量的更好的控制. 既然大家都用最有效的范本来沟通,那可能出错的机会就少了许多.
3. 避免对重要内容的遗漏. 有了脚本,就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了.
4. 更有效的时间管理,不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间.
5. 通过对脚本中的某些变量的比较使用,能够更容易知道什么最有效,并迅速进行调整.
6. 更好地控制对话全程. 通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权.
7. 增强自信心. 有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要.
8. 对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。

大量使用脚本当然也可能有负面作用，同样可以归纳出以下八点:
1. 使用脚本会使人感到呆板,千篇一律,特别是多次使用的脚本.
2. 不易根据对方的个性特点做个性沟通, 很难作匹配.
3. 让客户觉得企业以自我为中心,沟通跳不出固定的框架,而非从客户角度出发想问题.
4. 座席代表的形象可能会被局限于下单者,答问员,而非现代社会越来越需要的客户顾问与参谋的角色.
5. 如果与客户的对话涉及到了脚本没有事先触及的范围,座席代表可能会被限制灵活性与创造性.
6. 客户可能会连带对企业产生低智力,僵化的形象感觉.
7. 脚本在面面俱到的文字堆中,可能会让坐席代表不知所措,或无从选择.
8. 对话过程可能会不连贯,特别是如果座席代表需要到处找到相应的脚本部分,然后开口说话。

。。脚本通常就像电影剧本,非常具体,并有大量的”如果”条件分段,在准备脚本中,需要注意以下几个方面:

1. 口语化,不应该将使用手册或网站上的文字简单移植,而必须根据口语读听习惯重新写就,同时,要满足普遍性的口语习惯,所以常常需要不同人在一起反复斟酌.
2. 对话式,互动式,脚本不是发言稿,不能不顾客户反应而一气呵成,必须留给对方反应的时间与机会,并针对不同反应决定下一步内容.
3. 有序渐进,互动式的内容并不意味着如同电视中的<对话>等节目,随着来宾或听众的意愿而随机掌握. 一个完整的电话销售脚本应当围绕我们在前几篇文章中提到的步骤:穿屏,找人,开篇,需求辨认,说服客户,结单等一一列出,循序渐进. 呼入电话可能步骤略为简单些,但也会分为问题,了解信息,解决问题,结束几个环节。
4. 注重历史经验的积累. 没有必要每次重起炉灶. 只要是一个公司, 应该没有知识产权问题. 可以将别人,前人好的内容拿来借鉴使用.
5. 熟悉掌握技术系统中专门编辑, 整理与展现脚本内容的功能加以有效利用.

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电话营销坐席小姐的N种死法

呆子 — Sat, 15 Nov 2008 01:48:03 +0000

电话营销岗位是一个高强度的工作。

1兴奋而死
刚刚从事电话销售工作不久的新丁，由于电话销售原本就是高度压力的工作，需要不断的做好自我激励，因此很多团队的管理者会变成激励洗脑大师，刚进社会不久的年轻朋友涉世不深，受到激励，很容易就头脑发热，不知道方向在哪里，误以为只要保持良好心态，简简单单就能成为电话销售高手。

激励就像是鸦片，医学上面鸦片也是一种好药品，但是如果过量，就成毒品了，而且中毒后要天天吸，而且越吸量还越大。

毒品吸多了，人就兴奋了，于是开始放卫星，当放的卫星收不回来时，这些新丁变陷于难以深深自责之中，通常卫星放得越高的人，越容易兴奋得人，死的越快。

2 忧伤而死

电话销售原本就是一种过滤，可能打四五十通电话，才只有一个客户有可能对你的产品表示一点的兴趣，大部分的客户会干脆拒绝，那些完全不兴奋的电话销售人员，很难承受这种打击，在难以承受这种伤心之下，郁闷而亡。

兴奋过高，死的很快；不够兴奋，死的更快！

3 过劳而死

从正常时间来看，电话销售人员早上七点半起床，八点半开早会，九点一刻开始打电话到十二点，中午一点开午会，一点半开始打电话到五点半，五点半开夕会到六点下班，晚上七点整理今天工作记录，八点开始找第二天的客户资料，十点写明天工作计划，十点一刻学习看书，十一点上床休息。

每天都这么做，就是铁人，也会累死。能在这个岗位干上三年的，绝对是珍稀动物。

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“农信通”电话访问脚本

呆子 — Fri, 14 Nov 2008 14:53:58 +0000

TSR——客户代表 Customer——用户
开场白：
T：您好，我是**移动公司客户代表，我姓*，您现在接听电话免费，能打扰一下吗？
C：好的。
『获得客户同意后』进入下一步
T：谢谢您，移动公司为了让农民朋友掌握科学生产方式、提高收益，专门推出了“农信通”服务，包括农作物种植、牲畜养殖等栏目。请问你是对那一块儿比较感兴趣呢？
C：好的（要求或同意介绍业务）。
T：目前水产养殖和养猪专栏最实用也最受用户欢迎，如果现在开通使用，三个月内可享受使用一项业务就免费送一项业务的优惠。每个专栏每月只需2元，使用农信通业务能让您学会科学养殖，提高经济收入。现在很多客户都已经在使用，反响非常好，您看我为您开通水产养殖和养猪专栏业务好吗？
C：好（挽留后都无兴趣）
T：好的，女士/先生，您是13*******的机主吗？（同时我们还有一些其他的专栏，女士/先生你想在了解一下吗？）
C：是的
T：好的，我已为您受理XX专栏，服务将在三个工作日内为您开通，向您说明一下，两项业务每月一共4元，现在您在活动期间，你可享受三个月只收2元的费用。请问我的介绍您清楚了吗？
C：清楚了。
结束语：
T：好的，感谢您对**移动的支持，祝您生活（周末）愉快！再见！
挽留话述：
一、我电视上能看，不需要这个业务！
口径：1、使用这个业务后，如果您在农业生产过程中遇到解决不了的困难，只需将您的问题编辑成短信发送到12582，农业资深专家会帮您来解决，24小时给您满意答复。
2、您可以在第一时间里，获取最新的农业资讯和实用技术等信息，指导自己的农业生产。
二、我看不来短信，收不来这个，对不起
口径：我们会在第一时间把您所关心的农业信息主动发送到您手机上，和正常接收短信是一样的。
三、我不认识字！不需要
口径：我们发送给您的农业信息都是非常通俗易懂的，您可以让身边的朋友帮您查阅，确确实实能给您农业生产带来便利。