标签为 ‘电话营销’
某移动公司需要给其用户电话，介绍增值业务，比如天气预报、手机报等。
给用户电话介绍，如果用户同意定制业务，话务员按1，如果不同意，话务员按0。
每天下班，班长要将同意的用户号码导出，提供给移动公司。
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按照道理，班长将待呼叫号码导入系统，点“开始呼叫”，系统就开始呼，同时进行同步录音。下午下班前，点“暂停呼叫”，然后班长做出报表即可。
但实际运行中，却会出现其他的复杂情况。
比如，这10万个号码正在呼出，移动公司又来了2万个号码，要求推销另外一种业务，要求尽快先完成。
则系统要有一个功能，导出没有呼叫的号码，然后导入新号码。
另外的需求就是，移动公司要求几个任务同时进行。
则，系统就要进行分组，某组坐席进行A任务，某组坐席进行B任务，某组坐席进行C任务。
做报表的时候，要统计A任务结果，B任务结果，C任务结果。
外呼任务要想进行得快，应该先呼通用户，再呼坐席。但实际操作中，用户呼叫通知后，坐席有可能迟几秒钟接听电话，造成用户感觉不爽。所以，一般会先呼通坐席，再呼用户。这样，就会降低一点效率，坐席要先听一段用户彩铃。
所以，系统参数配置中，要允许管理员来决定先呼叫用户或者先呼通坐席。
外呼型的呼叫中心都需要同步录音的。这类系统往往坐席数量大，则录音文件产生量就会很大。无论linux或者windows，在一个目录之内超过1000个文件，对系统来说，都是灾难性的。所以，录音文件应该按照坐席号、年、月、日来建目录。就是说一个坐席一天是一个目录。
所以，录音文件的导出，应该在界面可操作，由程序来对录音文件进行分拣。
录音文件的删除，最好也做到界面上，让管理员来删除。
关于报表，话务结果的报表很重要，这点要根据用户业务需求来构建。
再者，这类系统大多没有坐席电脑，也是系统设计要考虑的。
关于来电显示：坐席电话要显示被叫用户的号码
关于呼入电话：一般情况下，每呼出9000个号码，会有2000个左右的电话呼不通，原因是关机、占线等。这2000个号码中，会有1000个左右的电话会打回来。所以，该呼叫中心需要设定一个组，专门接听打入的电话。但坐席小姐不清楚该电话属于哪种业务，所以，一般情况下，接听电话的坐席，需要配置坐席电脑。用户电话进来，坐席电脑要弹出用户资料，并且要显示当时给用户推荐的业务。
外呼系统有一个功能，就是重新呼叫那些没有呼通的号码。但重新呼叫的号码，应剔除那些已经呼入过的号码，避免给用户重复打电话。
脚本范例
“ 早上好，请问大象的刘总在吗?”
“ 我就是。”
“ 刘总，我是三汇的陈锋，您最近来信询问敝公司的语音卡产品，我很高兴跟您报告我们的服务，以及对您的公 司将有何帮助。请问您现在谈话方便吗?”
“ 可以，你就说吧，，”
“ 刘总，能否先请您告诉我，现在贵公司的CTI开发大致都做那些业务?还有，您为什么想要了解我们的产品?”
“ 我们用国外那家的语音卡，不仅价格高，而且服务跟不上，老是耽误时间，客户不满意。我们想了解一下国内语音卡厂商的产品情况。”
“ 刘总，我们绝对可以让贵公司开发人员的人都感到满意，而且给您的客户提供稳定可靠物美价廉语音卡。不过，我可不可以提个建议?”
“ 当然。”
“ 如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对三汇公司有更清楚的了解，这在电话上不容易解释。您觉得这样如何?”
“ 要多少时间?”
“ 不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您的方便。”
“ 我看明天下午三点好了。”
这里有几个重点必须注意：第一，打电话给潜在客户之前，最好先寄开发信(或者是刊登广告)。第二，无论是打电话或面对面谈话，都要表现得亲切有礼、诚实可信。第三，要一再强调你打电话给他，是为了他人利益，协助他满足需求。如果你不知道对客户有什么好处，就不可能销售出任何东西。在这范例中，陈锋强调他们提供价廉物美的语音卡，而且不会让开发人员感到无助，他看出这是潜在客户最关心的事情。
现在有越来越多的企业选择通过电话销售这一低成本的销售方式来开拓客源。那么，如何让用户在接到你的销售电话的时候不拒绝你？这成为了企业所关心的话题。因此，各类电话营销的培训也如雨后春竹般地出现。诚然，成功的电话销售与TSR的个人经验，销售技巧密切相关，参加电话营销培训也的确有助于从业人员提升自己的软技巧。但是，笔者认为，成功的销售除了需要TSR自身的技巧之外，其他的销售准备工作也是非常重要的。其中，销售脚本的设计和使用就是一个很重要的环节。
对于很多初次接触电话销售的TSR而言，电话营销脚本是让他们“开口说话”的第一步。那么，如何设计一个电话营销脚本并将它教给TSR使用呢？这就是今天要和大家分享的主题。接下来，笔者将结合自己的所见所闻来谈谈这个话题。
电话营销的基本流程回顾
首先，我们还是要老生长谈，带大家重新回顾一下电话营销的基本流程（如下图）
这是笔者最初接受电话营销培训时所学到的流程，虽然简单，但是它却为我们明确定义了整个电话销售的步骤，跳过其中的任何一步都不大可能使销售活动取得成功。关于电话营销流程的培训很多，在此笔者也就不再多作重复，只是要对最后一个环节“确认与展望”赘述两句。当我们完成一笔订单的时候，TSR除了要和用户确认订单细节之外，更应该给用户一个展望，让他在对即将使用的产品或服务充满美好憧憬中结束通话。事实上，有很多电话销售人员在成功订单后匆匆挂机，从而会让用户产生是否上当受骗的疑问，这也是造成实际签单率和订单率有差距的主要原因之一。为了减少这种现象的发生，在电话营销脚本设计时就可以预设相关话术。
因此，在电话营销脚本设计过程中，应该始终遵循着电话营销的基本流程来开展。为了避免在脚本设计过程中忘了自己写到了哪个销售环节，最好的方法就是在一开始，将这五个步骤作为标题写在你的脚本中，然后再在相对应的环节下开展脚本。
电话营销脚本写作的几点注意事项
按照电话营销流程来框架营销脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要始它生动起来，就必须放入实在的血和肉。这里，笔者就个人的观点说一说在丰富脚本时几点需要注意的事项。
1、要从客户的角度出发
这是对做客户服务行业人员最基本的要求。因此，在脚本设计过程中，我们也不应该忘记这点。只有从客户的角度出发，我们才能够设计出真正让客户认同的话术。
2、多用正面表达
无论谁都喜欢得到肯定。因此，在脚本话术中应该尽可能避免使用否定的语言，如“不”、“没有”。要让客户感觉到自己是被肯定、被认同的。
3、用FAB的技巧引导顾客
FAB即“特点+优势+利益”。在介绍产品的过程中，与其死板地说一些产品的特性和专业名词，还不如从产品能给用户带来什么好处出发，用形象的比喻来帮助用户想象产品会给他带来的利益。
4、使用更具说服力的词语
当今社会，人们对数字非常敏感，因此，在电话销售话术中，巧妙地添加一些数字或者与数字有关的词，能够让用户印象深刻且让你的推荐更据说服力，如“本产品在同类排名中连续3年赢得第一”。
5、使用“先讲明原因”的技巧
在沟通中，我们都喜欢问为什么？当用户接到一个电话时，他的第一反映是他是谁？为什么要打电话给我？因此，在一开始的时候主动表明身份并告诉他我们是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑。这样做，也能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率。
营销目的分析
在明确了电话营销脚本设计的几点注意事项之后，我们开始正式设计脚本了。除了设定脚本框架，脚本设计的第一件事就是对营销任务书进行分析。要知道，虽然电话营销流程是可以通用的，但是每个营销活动却各不相同，只有仔细分析了营销任务书，我们才能设计出真正适合的营销脚本。
对营销任务书的分析，关键就在于确定营销的目的：这次营销活动我们所要销售的产品是什么？该产品所对应的用户群是哪些人？这些目标用户有什么共同点，这个产品在哪些方面最能吸引这些用户？我们所能开展营销活动的时间周期为多长？我们的客户（企业）对于这次电话营销活动要求达到的成单率是多少？签单率是多少？其实，一句话概括，通过分析营销任务书，我们要知道我们要成功地将多少件产品销售给特定的目标用户。
营销脚本的设计和编写
现在，我们可以正式开始设计脚本了。很多人此时会直接将话术写在了脚本中。而笔者习惯根据业务的流程，先画一个脚本流程图，这样将帮助自己更直观地来看整个脚本。通常来讲，营销脚本的流程图可以这样描绘（如图）。
如图所示，这是一个基本的电话营销脚本流程，在标准电话营销流程框架下，我们设置了很多的异议处理环节，进行了许多假设的否定情景。这点很重要，因为很少有营销活动是一路顺风的。因此，脚本设计过程中，必须事先为TSR设置好一定量的否定情景，这样，当遇到真实的否定时，TSR才不至于措手不及，不知道如何回答。
在画完流程图后，我们就可以将具体的话术填充到这些流程中。有时候，对于一个异议可能会有几种解答方案，这个时候就需要将这些异议处理话术也标注出来。由于电话营销中的不确定因素不少，所以，在做脚本设计时，脚本设计人员需要对基本的不确定因素都有所考虑，最好脚本设计人员自己有实际的营销经验，这样，他所考虑到的异议及处理方法更具实用性。
当脚本流程图画好的时候，这个电话营销脚本也就跃然纸上了。最后要做的就是将它变成通用的脚本，电话营销脚本就设计好了。
电话营销脚本的培训
有了电话营销脚本并不代表TSR就会用。这时就需要给参与这个销售项目的组员进行脚本分析的培训，帮助他们掌握这个脚本。当然，为了确保质量，一个脚本设计完后可以先进行测试，然后再做完善，最后才是开展大规模的培训。在脚本培训过程中，必须使用较多的时间进行脚本的演练。只有充分熟悉脚本，才能在实际工作中运用自如。
最后，笔者要提醒大家，电话营销脚本在很大程度上，是为了帮助TSR尽快地进入角色，但是，绝对不可以就拿这个脚本做为QA的考核标准：TSR在电话销售过程中少说了什么或者某个流程没有清楚地实施，QA就扣它的分。电话营销说到底是以结果为导向，因此，营销脚本更多的是具有一个指导的作用。对于那些有教强的销售技巧的TSR来讲，营销脚本不应该成为他们的绊脚石。但是，对于那些从没有销售经验的TSR来说，营销脚本则是带领他们走向成功销售的必经之路。
电话营销岗位是一个高强度的工作。
1兴奋而死
刚刚从事电话销售工作不久的新丁，由于电话销售原本就是高度压力的工作，需要不断的做好自我激励，因此很多团队的管理者会变成激励洗脑大师，刚进社会不久的年轻朋友涉世不深，受到激励，很容易就头脑发热，不知道方向在哪里，误以为只要保持良好心态，简简单单就能成为电话销售高手。
激励就像是鸦片，医学上面鸦片也是一种好药品，但是如果过量，就成毒品了，而且中毒后要天天吸，而且越吸量还越大。
毒品吸多了，人就兴奋了，于是开始放卫星，当放的卫星收不回来时，这些新丁变陷于难以深深自责之中，通常卫星放得越高的人，越容易兴奋得人，死的越快。
2 忧伤而死
电话销售原本就是一种过滤，可能打四五十通电话，才只有一个客户有可能对你的产品表示一点的兴趣，大部分的客户会干脆拒绝，那些完全不兴奋的电话销售人员，很难承受这种打击，在难以承受这种伤心之下，郁闷而亡。
兴奋过高，死的很快；不够兴奋，死的更快！
3 过劳而死
从正常时间来看，电话销售人员早上七点半起床，八点半开早会，九点一刻开始打电话到十二点，中午一点开午会，一点半开始打电话到五点半，五点半开夕会到六点下班，晚上七点整理今天工作记录，八点开始找第二天的客户资料，十点写明天工作计划，十点一刻学习看书，十一点上床休息。
每天都这么做，就是铁人，也会累死。能在这个岗位干上三年的，绝对是珍稀动物。
接打电话中应注意的事项
1、电话中要正确使用敬语，敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍等”、“对不起”、“再见”等。
2、接打电话时语言要简练、清楚、明了，不能拖泥带水，浪费时间。
3、接打电话时不允许吃东西或喝水，也不要盖住话筒。
4、说话过程中容易发生歧义的字和词要特别注意说清楚，要确定用户明白自己的意思，同时要确认用户的真实意思，不能含糊了事。
5、接打电话时不要讲方言俗语或者专业术语，非用不可时要向用户解释清楚以确定其明白你的意思。
6、接打电话时不要开玩笑或使用幽默语言以免引起不必要的误会。
7、遇到情绪十分激动的投诉用户应尽量先安抚使其情绪平静之后再作出解释，不应感情用事、情绪激动、出言不逊，不同的用户可能会有不同的过激语言，但都不应针锋相对甚至跟对方据理力争，应心平气和寻找委婉的方式劝服用户。
8、拨错电话时要先道歉然后再挂线重拨，对方打错电话时应友好的告知对方：“对不起，您拨错电话了”，不能得理不饶人。
9、要注意语气、话语的礼貌性，努力给客户留下良好、热情的印象，解决问题时态度认真不敷衍。
10、解答完用户问题后要主动问“您还有其他需要帮助的吗？”用户答有则为其解答，用户答没有则致谢道别。
11、说话语速要慢。
12、不论阐述任何事情时候，语气都要充满信心。
13、回答尖刻问题时要会回避。
14、不论电话多长时间，都要保持警惕，知道自己打算说什么。
15、如果遇到自己拿不准的问题，一定不要不懂装懂，可告知客户稍后我们把问题落实好之后在给您回过去
给用户打电话的基本程序
1、 先将要说的内容整理好放在手边，以免通话时出现不必要的问题。
2、等对方接起电话时应做必要的、礼节性的问候。
3、做自我介绍然后说明要找的人（一般为本号码机主），注意使用敬称。
4、确定找到要找的人之后做简单的问候，然后根据预先准备的内容陈述给对方，待确认对方明白之后致谢语、再见语。
5、等对方挂电话后再放下电话。
1、必须严格使用规范、礼貌用语。
2、营销时必须明确告知用户活动内容、资费标准、取消方式、免费结束期限等。
3、从用户的声音上判断年龄过大或过小者均不得强行推荐，特别是老人和18岁以下的孩子。
4、如果用户接听电话时所处环境过于嘈杂或正在工作、会议中时，应中止业务推荐。
5、营销时应注意询问和倾听用户所需，灵活向其推荐不同栏目，不要照本念读，生硬推荐。
6、对话过程中用户一味以嗯、啊、好等含糊语句回答时，必须在确认用户已听清活动内容，并得到用户明确答复后方可为其订制。
7、坚决杜绝给未接通用户和明确答复不同意订制的用户开通服务，如有违反，必将严肃处理。
8、不论用户同意订制与否，客服人员要始终保持亲切的态度，不可180度大转弯，让人感觉反差太大。（完）
