呼叫中心系统◆开发者随笔 » 呼叫中心

一个做呼叫中心的同行的2010年

呆子 — Wed, 29 Dec 2010 05:35:24 +0000

今天在网上，看了看郑州做呼叫中心的同行网站。

发现他在2010年，似乎也没有前进多少步。

多了一点东西就是做了一个定位系统。

思路就是开发一个手机软件，拿刀手机的GPS数据，通过GPRS发送给服务器，服务器就可以在地图上标识出来。一切业务员较多的单位，就可以看到业务员在什么地方，便于监控业务员的活动。

这种业务，技术上不算什么，需求恐怕也很小众。做不出来什么规模。

软件行业到底怎么了？

前两天，见一个软件行业的同行，他在做养老院管理软件，说他每个月能卖10套软件，要说也不少了，但每套的售价只是3000元。也就是说，这个软件对于他，每个月可以产生3万元的收入。

但如果只是他一个人，也许就够花了，没准，还能挤出钱在郑州弄套房子，但他是一个企业。销售这软件，需要开发人员、销售人员、客服人员。

所以，他的企业挣扎在生死的边缘。

似乎做软件的与盖楼的相比过的就不是人过的日子

2010年就这么结束了，2011年会如何？

关联阅读

平安E家

呆子 — Tue, 21 Dec 2010 07:27:05 +0000

最近不少地方在用我开发的警民通。业务名称有的地方叫做平安E家。

其实都是运营商推动，联合当地公安部门。给村民发放特制话机，一旦有事情，村民按下按钮，相连的其他九户就可以收到报警信息，尽快赶到现场。

至于联防队办公室的LED，其实没太多必要，但很多地方还是要，目的当然也明确，那就是给领导看的。

只给村民发一个电话，领导也无从看到效果。

不管怎么说，做这件事情，对改善农村治安状况是有用的。

另外一个城市的客户，将话机发给城乡结合部的小商店使用。

城乡结合部治安很差，很多小店白天就被抢，将这种话机发给这些小店后，一旦有什么问题，店主按一下按钮，旁边的店主就能知道发生了什么问题，赶过来查看，这比打110强多了。很多店被人拿刀逼着的时候，无法拨打110并且还要花时间讲清楚地点的。

另外一个城市，村民按下报警按钮时，如果不挂断电话，还可以与其他9户村民进行多方通话。这个城市的很多人，便用这个系统开电话会议。比如，张三想请弟兄们喝酒，便按下报警按钮，等大家都接起来电话，便说时间和地点。村民感觉很方便。

村民能这样用，也是社会和谐的表现。

关联阅读

送水行业呼叫中心解决方案

呆子 — Fri, 29 Oct 2010 03:50:28 +0000

传统的饮用水信息沟通，依靠公用电话网络。实践证明，这种方式是有效的，效率也是比较高的。

但如何更好运用电话，并且能和客户管理结合起来呢？

新开发的送水行业呼叫中心系统，比较好的解决了这些问题

我们都知道，送水行业往往将热线电话印在水桶上，但客户拨打电话的时候，往往被告知某个送水点的电话，这样，不仅浪费了客户电话费，也浪费了客户的时间，更是加重了总部以及送水点的工作量。

我的解决方案是：总部设呼叫中心，接受订单

送水点用手机上网便可以看到订单，对已经出发的水做“送出”标记；对已经完成的订单做“完成”标记

总部呼叫中心可以看到订单执行情况，如发现超时工单（超时工单会自动提醒坐席），总部负责人员便可直接联络送水点，催办。

订单信息：客户联系电话，地址，产品（蒸馏水/矿泉水/纯净水）数量

如果坐席发现该客户上次买的水票即将用完，该订单信息将会提醒送水点带上水票，提示客户购买。

数据统计：

统计一定时间段内（一天一周一月一季度半年一年）各送水点负责用户数以及完成送水量并可以按照一定顺序排序

统计一定时间段内不同产品销售状况

统计一定时间段内不同话务员受理业务状况

产品管理

产品类别饮水机/水/其他

产品（饮水机矿泉水纯净水蒸馏水等）

各送水点不同品类的水销售数量自动统计与送水点库存关联后便可以与物流配送关联这样每次给各送水点配货的时候，便可以精确配送

该方案优点：

集中处理客户来电，保证服务质量

送水点采用手机上网处理业务，费用低廉，无需电脑（送水点有条件的话也可以用电脑处理，这样更方便）

该系统集合呼叫中心客户关系管理进销存管理于一身

性能指标：

系统可以接模拟中继，提供1-32路同时接入，也可以接数字中继，支持1-4E1，同时支持1-1024个坐席

支持30000小时录音

支持监听强插强拆

支持多级别权限管理

支持与短信猫联动发送接收短信

采用linux系统更稳定更可靠

来电弹屏时间少于1秒

订单通知可同时采用短信 wap 电话电脑几种方式

本人不作具体业务有业务需求的话请直接联系我司市场部

0371-60831286 68243399

关联阅读

物联网技术在居家养老信息系统的应用

呆子 — Wed, 30 Jun 2010 09:47:55 +0000

1 消费型电子医疗

a 腕式脉搏体温监控仪可以采集老人的体温信息以及脉搏跳动情况，通过蓝牙送给老人随身携带的老人手机。老人手机通过GPRS将这些信息发到远端云计算平台。云端计算平台根据老人年龄性别病史，以及以往数据等资料来判断老人当前健康状况，如果发现异常，将会通过手机短信或者语音告知家属。

家属也可以连上网，实时查看老人健康信息。

b 2导联心脏监护仪

该设备和一个火柴盒一般大小，可以贴在老人左乳突附近，将采集到的老人心电以及心律数据通过蓝牙发送到老人手机，老人手机将数据中转到云端服务器。云端服务器经过计算比对，判断老人健康状况。并可作出响应通知家属或者120等动作。

该设备装备重力感应芯片后，可以感知老人是否摔倒。

这些仪器，价格便宜，没有专业设备那么精确，但老人却可以随身携带监控，不影响老人活动。所以，成为消费型医疗设备。

老人可以购买，也可以租用。运营云端平台的运营商可以收取服务费。

该类产品适用于居家养老系统，为老人提供贴心实用的服务。

大象公司的居家养老系统已经可以和类似设备对接，并能做通知家属通知医院的动作。

2 老人手机

老人手机一般是指专门给老人设计的手机

如图

键盘字大

独立的收音机按钮，拉出天线按下收音机就可以收听FM广播，不像其它的手机需要耳机，且从多层菜单选出收音机。

手电功能一个按钮按下去手电就亮（LED灯）

内置GPS模块，且可接受指令短信以便对其控制

SOS键按下SOS键，便可以自动打开免提，自动呼叫居家养老系统的呼叫中心坐席，同时，系统自动打开GPS模块，获取到经纬度坐标后，打开GPRS模块，将位置信息发送到呼叫中心坐席。

急救人员可以很快找到老人。

郑州大象通信公司设计的老人手机，在没有GPS信号情况下（比如室内），可以在20秒内获取到LBS信息，发送到与远端服务器，信息内容如“郑州，文化路与北环交通银行，家乐福超市附近”。

该手机已经配合郑州大象通信的居家养老系统在多地部署运行。

除了老人急救的快速定位之外，该手机也可以配合子女寻找老人，老人活动轨迹回放等。

3 养老卡

RFID芯片植入养老卡后，社区民政部门就可以不用再发养老券了。服务人员上门带一个读卡器，就可以收取“服务费”。

郑州大象通信公司开发的居家养老系统支持纸质养老券以及 RFID卡类养老券，并可以和读卡器相连并更新相关数据

关联阅读

如何对付盗版者（自曝反盗版措施）

呆子 — Sat, 08 May 2010 11:14:35 +0000

盗版者是所有软件开发人员的天敌。

中国科技落后于西方，一个重要原因就是中国知识产权意识不够强。微软在中国的主要收入来源就是打击盗版得来的。

据说，微软中国的呼叫中心是中国最赚钱的，他们就是通过windows系统收集来的客户信息，判断某个大的有钱的单位使用了多少套盗版微软软件，然后，呼叫中心给这个企业或者政府打电话，一般情况下，微软会给出两个解决方案：

1 给钱来买微软的授权，变盗版为正版

2 打官司，赔偿微软。

前些年，做加湿器的亚都，就是不想给微软钱让自己使用的软件变成正版，结果被微软告，搞的沸沸扬扬。

最近，微软又盯上了大众保险公司，大众保险公司赔付给微软217万元。

其实，最近的影视剧反盗版情况，做法和微软如出一辙，例如，打击视频网站盗版就是。电视剧或者电影制作团队，授权某个律师事务所打击盗版，这个律师事务所便到各个视频网站收集证据，然后起诉。往往一部连续剧就会索赔上百万元。

前些年，铁通网通为了发展宽带用户，都做有视频点播网站，后来不停的被律师告，现在这类网站都纷纷关门。

关于视频类侵权的官司，最近出名的就是《三国》制作方对“优酷”开出巨额索赔的诉讼请求。

回过头来，再说微软，微软为了打击盗版，曾经搞出一个“黑屏”方案，结果，弄得大家怨声载道。但微软反盗版的措施越来越成熟了，通过政治手段央求中国反盗版或者给中国政府施加压力。

随着大家都购买笔记本或者品牌机，微软OEM操作系统的比例越来越高，再加上政府和一些企业知识产权意识的增强，中国相对盗版率就低多了。

我公司开发的一些系统，也有被盗的经历，2005年，公司研发的超级一号通系统，被不法分子大肆盗用，给公司造成巨大损失，公司发现这个情况后，在升级版加上了反盗版措施，盗版用户使用软件看不出异常，但就是不赚钱，原因就是我们的程序发现版本有问题后，对部分话单不进行计费。

这几年的呼叫中心产品，也被一些人盯上，公司采用了USB软件加密狗方式。对于b/s程序，采用公司自己研发的源代码加密技术，加密软件发现系统软件版本有问题之后，将会不停弹出服务器光驱，并且，CPU温度达到90度以后，便停止风扇运行，这样，CPU温度便会急剧上升，导致服务器停止工作。

如果您正在使用大象公司非授权软件，可真要当心你的服务器CPU。

maxt=90
while true
do
read tval < ${tsens}
let tval=”($tval+500)/1000″

level=$(cat $fan | grep “level:” | sed “s/level:\t\t//”)
if [ ! -z $DEBUG]
then
echo “temp = $tval”
echo “level = $level”
fi

if [ $level != "disengaged" ] && (( $tval >= $maxt ))
then
echo “to full speed”
echo level disengaged > $fan
fi

if [ $level != "auto" ] && (( $tval <= $mint ))
then
echo “to auto speed”
echo level auto > $fan
fi

read < <(exec sleep 10)
done

居家养老，居家养老服务，居家养老系统，居家养老软件
郑州大象通信可以提供全套的解决方案

关联阅读

居家养老系统项目操作文档汇编

呆子 — Tue, 09 Mar 2010 09:30:06 +0000

居家养老项目操作资料汇编

1 可行性研究报告 (给民政局打报告用)

2 老人手机技术规范 (给移动采购老人手机用)

3 老人无线固话技术规范 (给移动公司采购老人机用)

4 呼叫器(电子保姆)技术规范 (给呼叫器厂家用)

5 呼叫中心技术规范 (我公司呼叫中心技术标准)

6 新闻发布稿 (系统开通时登报使用)

7 服务流程动画片 (给领导汇报使用)

8 老人机使用资费标准 (给移动业务设计使用)

9 老人机发放办法 (给各/街道办事处/社区/居委会)

10 居家养老项目市场调查报告 (给民政系统相关人员使用)

11 居家养老系统汇报用幻灯片(PPT) (给民政局老龄办使用)

12 居家养老项目技术负责人用<居家养老系统技术开发探讨>

13 老人信息登记表 (登记老人信息使用)

14 居家养老系统使用说明书 (管理员使用)

15 居家养老系统维护说明书 (管理员使用)

16 老人信息采集系统使用说明 (各街道办事处/居委会数据录入人员培训文档)

17 养老券发放管理办法

18 养老券兑换办法（政府购买服务养老券流通办法）

19 家政公司加盟管理办法（管理加盟的家政公司）

20 全国老龄办关于推进居家养老服务的文件（政府文件）

21 加快推进居家养老服务的提案（政协委员提案范文）

22 居家养老系统报价书

23 居家养老系统拓扑以及报价构成

郑州大象公司开发的居家养老服务信息管理软件系统，集合了呼叫中心调度中心 多级数据填报体系 网站 GIS 志愿者管理 居家养老服务机构管理 费用结算中心 等模块，并结合老人机、GPS定位等技术。是一个可运营可管理的系统。目前，已经在河北保定等一些城市上线运行。有意在居家养老系统上做出成绩的朋友，可给我公司联系，我公司可安排免费交流、参观事宜。

老人的今天就是我们的明天

让老人安心子女放心解决政府的难题

创建和谐家庭和谐社区和谐社会是大象公司的责任

业务联系，请与我公司市场部联络

http://www.dxinfo.com

关联阅读

居家养老的电子保姆模式

呆子 — Tue, 09 Mar 2010 00:25:19 +0000

无论怎么说，所有的关于居家养老新闻，都会有老年人比例突破10%。

几乎所有的居家养老系统，都有“电子保姆”。只是，在以往的运营中，老人身上装一个呼叫器，效果似乎不好。

河北保定做的一个老年手机（GPS）和TD固话，效果似乎不错。因为本身带一个通信功能，可以通电话。

河北保定与无线固话结合在一起的电子保姆

居家养老系统其实包含多级数据采集系统志愿者管理系统工单流转系统老人信息管理系统养老券管理系统

呼叫中心系统等模块

下文是来自吉林的报道。

http://news.sina.com.cn/c/2010-03-06/080319802603.shtml

■记者宋宝华/报道

本报讯昨日9时，全省老龄办主任会议召开。会上，表彰了2009年度全省老龄系统先进单位和先进个人，并部署了今年老龄工作任务。

据悉，截至2009年年底，全省总人口2739.55万人，60岁以上老年人口369.77万人，占全省人口总数的13.52%。面对日益严峻的人口老龄化的挑战，会议确定了今年工作的重点。今年将制定出台《加强新时期老龄工作的意见》和《关于开展农村居家养老服务大院建设工作的意见》，推动全省老龄工作的发展。推动有关部门不断完善养老、医疗保障体系，做好无养老保障老年人和贫困老年人救助工作。

同时，将做好农村空巢老人帮扶服务试点工作，推广居家养老服务智能信息化系统项目，为孤寡、空巢、独居、高龄老人安装“电子保姆”。“电子保姆”一端安在老人家里的电话上，另一端安在社区。如果老人有需要，一按键，社区终端就能收到，可以及时联系亲友或医院。并继续开展“关爱老年人健康行动”，做好人身意外伤害保险工作，提高老年人应对意外伤害的能力。

会议透露，省老龄办将会同有关部门开展调研，调查养老机构的老人数量，进而开展民办养老机构资金补贴试点工作。今年的重点工作还将开展“全省第三届老年人趣味运动会”和举办“老年人用品博览会”。

老人的今天就是我们的明天

让老人安心子女放心解决政府的难题

创建和谐家庭和谐社区和谐社会是大象公司的责任

业务联系，请与我公司市场部联络

http://www.dxinfo.com

关联阅读

《我国城市居家养老服务研究》新闻发布稿

呆子 — Sun, 28 Feb 2010 06:51:37 +0000

全国老龄办副主任阎青春

2008年2月21日

我国已于1999年进入老龄社会。目前，我国60岁及以上老年人口已经超过1.49亿，占总人口的11%以上。人口老龄化给我国的经济、政治、文化、社会等方面的发展带来了巨大挑战，特别是养老保障、医疗保障、养老服务和农村养老等方面的压力巨大，引起了党和政府的高度重视。2006年2月9日，我国颁发了《关于加快发展养老服务业的意见》，提出了要“逐步建立和完善以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老服务体系”。为推动居家养老服务工作的开展，全国老龄办组织进行了《我国城市居家养老服务研究》，现将成果发布如下：

（一）我国城市老年人口结构

根据调查，截至2006年6月1日，我国60岁以上城市老年人口有3856万。从性别结构看，女性老年人口比例略高于男性，分别占老年人口总数的51.8%和48.2%。从年龄结构看，中龄和低龄老年人是主体。被调查老年人中，低龄老年人（60-69岁）占56%，中龄老年人（70-79岁）占34.1%，高龄老年人（80岁及以上）占9.9%。2000年我国城市80岁及以上老年人口为246万，到2006年增长到382万，增加了55%；城市80岁及以上人口占老年总人口的比例从2000年的8.4%增至2006年的9.9%，年龄结构高龄化问题显露。从文化教育程度看，城市未上过学的老年人比例从2000年的28.2%下降到2006年的16.4%，初中及以上文化程度的比例从2000年的38.1%提高到2006年的47.1%。

（二）老年人健康状况

调查显示，我国城市老年人中生活能够完全自理的占85.4%，部分自理的占9.6%，完全不能自理的占5.0%。从年龄结构看，老年人年龄越高健康状况越差，变化非常明显。低龄老年人健康状况较好，完全自理的比例为93.2%，部分自理的比例为5.0%，完全不能自理的比例只有1.8%。中龄老年人健康状况较差，完全自理的比例为81.5%，部分自理的比例为12.2%，完全不能自理的比例为6.3%。高龄老年人的健康状况最差，完全自理的比例只有54.3%，部分自理和完全不能自理的比例分别为26.8%和18.9%。与2000年调查数据相比，城市日常生活完全不能自理或部分不能自理老年人的绝对数增加明显，完全不能自理的老年人由154万增加到194万，部分不能自理的老年人由260万增加到370万。

（三）老年人空巢现象

根据中国老年科研中心调查，目前全国城市老年人空巢家庭（包括独居）的比例已经达到49.7%，与2000年相比增加的非常迅速，提高了7.7个百分点。我们对其中地级以上大中城市的调查显示，老年人的空巢家庭（包括独居）比例更高，已经达到56.1%，其中独居老年人占12.1%；仅与配偶同住的占44%。随着经济社会发展，人们生活观念，住房条件的改善，以及独生子女的父母开始进入老年期，空巢现象将更加普遍，空巢期也将明显延长。与发达国家独居与夫妇空巢户高达70%-80%的比例相比，我国老年人空巢比例持续增加的趋势将是不可逆转的。

（四）家庭结构趋向小型化

中国人口家庭结构趋向小型化。1953年家庭平均人口为4.33人，50年代、60年代、70年代都大体稳定在4.23～4.43人之间。80年代后期至90年代初，随着计划生育的推行和家庭意识的变化，独生子女增多，家庭平均人口逐渐下降，家庭构成呈现小型化趋势。1982年平均每个家庭的人口为4.4人，1995年为3.7人，2005年为3.13人，23年间家庭平均人口减少了1.27人，下降幅度高达28.86%，城市家庭结构小型化更加明显，而且这种趋势仍在延续。

（五）老年人养老方式的选择

我们的研究表明，85%以上的老年人有享受居家养老服务的意愿。而且，不同性别、不同年龄组和不同健康状况的老年人对享受居家养老服务的意愿都比较强烈，也就是说，老年人对居家养老服务方式的认同并不受性别、年龄、健康状况的影响。而选择住养老院等养老机构养老的只占6-8%左右。

（六）老年人居家养老服务需求

根据调查，我国城市中48.5%的老年人有各种各样现实的养老服务需求。其中需要家政服务的占25.22%，需要护理服务的占18.04%，需要聊天解闷的占13.79%，需要法律援助服务的占2.25%。但从城市社区居家养老服务发展的状况来看，虽较之以前有了新的发展，但还远不能满足老年人的需求。目前我国城市居家养老服务需求总的满足率只有15.9%，其中家政服务满足率为22.61%，护理服务满足率为8.3%，聊天解闷服务满足率为3.16%。

（七）居家养老服务的发展前景

开展城市居家养老服务不仅能够产生很好的经济效益，也具有良好的社会效益。

根据测算，我国城市居家养老家政服务和护理服务两项，目前潜在的市场规模已经超过700亿元，2010年将增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元。“十一五”期间大约每年增加150亿元，2010-2020年每年增加约370亿元。

居家养老服务属于第三产业，具有很强的就业容纳力。按照就业人员与有需求的老年人数1:10的比例计算，2006年城市大约需要180万服务人员，预计到2020年扩大为650万人，平均每年增加30多万个就业岗位。

根据全国老龄办发布的《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》，从2001年到2100年，我国人口老龄化发展趋势将经历快速老龄化、加速老龄化和稳定的重度老龄化三个阶段，21世纪的中国是一个不可逆转的老龄社会。与发达国家相比，我国是在尚未实现现代化，经济尚不发达的情况下进入老龄社会的，属于典型的未富先老。我们面临的人口老龄化挑战将比其他国家更加严峻，特别是养老服务所面临的压力更大。

调查表明，随着经济发展和工业化、城市化进程不断加快，家庭小型化趋势日益明显，人们居住方式和生活方式深刻变化，社会转型带来的生活节奏加快和工作压力增加等原因，导致家庭养老功能日益弱化，传统家庭养老服务模式受到了挑战，需要找到一个容家庭养老长处与社会化为老服务共存的新模式。另一方面，发展机构养老服务由于受耗费资源多、建设周期长、服务对象范围狭窄等因素制约，不可能满足多数老年人的服务需求,必须探索一条能够满足绝大多数老年人养老服务需求的新形式，这就是居家养老服务。

研究表明，发展居家养老服务，最首要的一点是符合我国的传统文化习俗。家庭对于老年人来说，是他们毕生经历和努力的结晶，保留了他们整个生命历程的印记，甚至是他们生命中不可缺少的一部分。与西方文化不同，我国老年人在希望获得服务的同时，也更看重家庭带给自己的安全感、亲情感和归属感，这种超越服务层次的需求，往往只有在家里才能得到。居家养老服务把老年人在家里居住与社会提供服务支援和帮助结合起来，正是满足老年人这种情感需要的最好方式。

其次，居家养老服务是大多数老年人的必然选择。目前我国的每千名老年人拥有的养老机构床位数只有11.6张左右，也就是说最多只有1.16%左右的老年人能够到养老机构享受养老服务，而其余98.84%的老年人，不管是情愿还是出于无奈，都必然会在家里养老。这就需要考虑绝大多数老年人的养老服务需求，大力发展居家养老服务。

第三，居家养老服务是构建和谐社会的体现。构建社会主义和谐社会是党在新时期提出的重大战略决策。关注老年弱势群体，妥善解决老年人养老这一日益突出的社会问题，使老年人能够与其他人群一样共享经济发展和社会进步成果，既是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是构建社会主义和谐社会的目的之一。为全面贯彻以人为本的科学发展观，把构建社会主义和谐社会的任务落到实处，让每一个老年人都能分享社会文明进步的成果，就必须大力发展居家养老服务，用社会化的为老服务惠及老人，有效提高老年人的生命和生活质量，这样才能促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，进而推动和谐社会建设。

关联阅读

关于全面推进居家养老服务工作的意见

呆子 — Fri, 26 Feb 2010 06:49:40 +0000

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团老龄工作委员会办公室、发展改革委、教育厅（教委、教育局）、民政厅（局）、劳动和社会保障厅（局）、财政厅（局）、建设厅（委、局）、卫生厅（局）、人口计生委、地方税务局：

随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。为全面推进居家养老服务工作，提高老年人生命生活质量，提出如下意见：

一、重要意义

居家养老服务

是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。

全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。

二、基本任务

发展居家养老服务，要以科学发展观为统领，以构建社会主义和谐社会为目标，坚持政府主导和社会参与，不断加大工作力度，积极推动居家养老服务在城市社区普遍展开，同时积极向农村社区推进。力争“十一五”期间，全国城市社区基本建立起多种形式、广泛覆盖的居家养老服务网络，使社区居家养老服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，专业化和志愿者相结合的居家养老服务队伍不断壮大，居家养老服务的组织管理体制和监督评估机制逐步建立、健全和完善。农村社区依托乡镇敬老院、村级组织活动场所等现有设施资源，力争80%左右的乡镇拥有一处集院舍住养和社区照料、居家养老等多种服务功能于一体的综合性老年福利服务中心，1/3左右的村委会和自然村拥有一所老年人文化活动和服务的站点。

发展居家养老服务，必须坚持以下几项原则：坚持以人为本。从老年人实际需求出发，为老年人提供方便、快捷、高质量、人性化的服务；坚持依托社区。在社区层面普遍建立居家养老服务机构、场所和服务队伍，整合社会资源，调动各方面的积极性，共同营造老年人居家养老服务的社会环境；坚持因地制宜。紧密结合当地实际，与本地经济社会发展水平相适应，与社区人文环境和老年人的需求相适应，循序渐进，稳步推开；坚持社会化方向。采取多种形式，充分调动社会各方面力量参与和支持居家养老服务。

三、保障措施

（一）制定居家养老服务发展规划。各级政府应紧密结合本地实际，科学地研究制定本地城乡社区发展居家养老服务规划，并把它纳入当地经济社会发展总体规划和社区建设总体规划中，统筹安排，推动居家养老服务快速健康发展。

（二）加大政府投入力度，合理配置资源。各级政府应转变职能，随着经济发展和社会进步，逐步加大投入，研究制定“民办公助”的政策措施，鼓励和支持社会力量参与、兴办居家养老服务业。各级政府要统筹考虑居家养老服务设施建设、队伍建设和运营管理等问题，合理配置资源。有条件的地区可针对性地设立专项资金，开设资助项目，探索适应当地特点的居家养老服务模式。

（三）贯彻落实支持居家养老服务的优惠政策。贯彻落实国家现行关于养老服务机构的税收优惠政策，对养老院类的养老服务机构提供的养老服务免征营业税，对各类非营利性养老服务机构免征自用房产、土地的房产税、城镇土地使用税等。

（四）整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。

（五）加强专业化与志愿者相结合的居家养老服务队伍建设。要鼓励各类职业培训机构对居家养老服务人员开展职业技能培训，考试合格发给相应的职业资格证书。认真实施专业社会工作者职业水平评价制度，科学界定居家养老服务中职业社会工作者的岗位和职责，加强对社工专业人才的吸纳与培养。同时，加强居家养老服务人员的职业道德教育，改善和提高服务队伍的整体素质。

要大力发展社区居家养老服务志愿者组织，鼓励和支持社区居民和社区单位等为居家的老年人提供多种形式的养老服务。

要逐步改善和提高居家养老服务人员的地位和待遇。紧密结合社会工作者职业水平评价制度的实行，为居家养老服务的专业人员落实相应的物质待遇；对符合条件的从事居家养老服务人员，要按规定享受相应的就业再就业扶持政策。

（六）积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。

（七）建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

（八）切实加强对居家养老服务工作的领导。各级政府应充分认识新形势下发展居家养老服务的重要性，把它列入政府工作议程，并根据本意见的精神，抓紧制定符合当地实际的政策措施。各有关部门要加强配合，积极支持居家养老服务的发展。各级老龄工作委员会办公室要认真履行综合协调职能，配合相关部门，积极推动居家养老服务工作的开展。

全国老龄委办公室发展改革委教育部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　民政部劳动保障部财政部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　建设部卫生部人口计生委税务总局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00八年一月二十九日

关联阅读

“十一五”社区服务体系发展规划

呆子 — Mon, 22 Feb 2010 06:47:42 +0000

前言

为建立和完善社区服务体系，促进社区发展，推动社会主义和谐社会建设，按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》、《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》，制定本规划。

编制本规划的目的是：阐明我国社区服务体系建设与发展的指导思想和基本原则，明确“十一五”期间的主要发展目标和重点建设任务，提出社区服务体系建设与发展的方向和保障措施。

第一章 社区服务体系发展现状和面临的形势

社区服务体系是指以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容，政府引导支持，多方共同参与的服务网络及运行机制。

20世纪80年代中期以来，我国社区服务不断发展，取得了较大的成绩：一是社区服务设施建设步伐加快，设施数量不断增加，覆盖面不断扩大。截至“十五”末期，全国社区服务中心已达到8479个，一般社区服务设施194796个，特别是近年来通过实施老年福利设施“星光计划”和国债社区服务体系建设试点项目，全国城镇新增3.2万多个老年活动之家和约2000个较完善的综合社区服务设施，促进了全国社区服务体系的建设与发展。二是社区服务队伍不断壮大。据不完全统计，全国已有社区服务专职工作人员30多万人，兼职工作人员50多万人，社区服务志愿者1600多万人，已初步形成由专、兼职工作人员和社区志愿者共同组成的社区服务队伍。三是社区服务对象和内容得到拓展。服务对象已从老年人、残疾人、优抚对象等困难群体逐步扩展到全体社区居民；服务内容从社会救助延伸到就业服务、卫生和计划生育、社区治安、文化教育和体育、便民利民等领域。四是新型社区服务机制初步建立。基层政府和居委会独自提供社区服务的传统格局有所改变，社会企事业单位、驻区单位、社区民间组织、社区居民共同参与社区服务的局面正在形成。社区服务方式、方法得到改进，方便快捷的生活服务圈开始出现，“阳光超市”、“慈善超市”等新型服务方式的作用日趋显现，“一站式”服务不断推广，信息技术逐步应用于社区服务。

但是，我国社区服务总体上仍处于初级发展阶段，社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应，与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。比较突出的问题表现为：第一，社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决，社区卫生、就业、社会保障等工作需要进一步加强和改进，社区治安仍旧是群众高度关注的问题。第二，服务体系难以为社区健康发展提供有力支撑，多方参与机制还有待于进一步完善，社区服务设施数量不足，功能单一，总体水平不高。第三，社区服务体系建设和发展缺乏稳定的投入机制，投资主体不明确，资金总量不足，部分地方社区基本公共服务的必要支出得不到保障，社区服务基础设施建设资金缺口较大。第四，相关法律法规不健全，缺乏统筹规划和针对性、操作性强的政策措施。

当前，我国社区服务体系建设面临着一系列机遇和挑战。一方面，我国已经进入全面建设小康社会，努力构建社会主义和谐社会，加快现代化建设的新阶段，社区在经济社会发展中的地位越来越重要，国民经济的持续快速发展和综合国力的迅速提高，为社区服务体系建设提供了坚实的物质保障。另一方面，由于城镇化进程的加快和人民生活水平的提高，居民对社区服务提出更高、更新的要求，特别是面对城镇1亿以上的流动人口、5000多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员，社区服务的压力不断加大，加快完善社区服务体系已成为满足社区居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。

第二章 指导思想和发展目标

第一节 指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以不断满足社区居民的物质文化生活需要为出发点，充分发挥政府、社区居委会、民间组织、驻社区单位、企业及居民个人在社区服务中的作用，整合社区资源，健全服务网络，拓宽服务领域，优化服务结构，创新服务方式，强化服务功能，提高服务质量，加快发展步伐，使社区服务体系在提高生活质量，扩大社会就业，改善社会管理，化解社会矛盾，增强社会凝聚力，促进社会和谐等方面发挥更加重要的作用。

第二节 基本原则

——坚持以人为本、公平对待。着眼于社区居民最关心、最需要、通过努力又可以解决的问题，及时提供服务，为社区居民排忧解难，使社区服务覆盖到社区全体成员，为流动人口平等地提供社区服务。

——坚持社会化、多样化、专业化。实现服务主体多元化，坚持政府支持引导，社会力量和社区居民广泛参与。针对不同服务对象和服务项目，分别采取无偿、低偿、有偿服务，丰富服务形式，提高社区服务的专业化水平。

——坚持全面发展、突出重点。既要整体推进，又要着力解决薄弱环节、重点项目和关键问题；既要坚持广受居民欢迎的传统服务方式，又要善于运用现代科学技术手段，不断提高社区服务能力和质量。

——坚持合理规划、资源整合。统筹考虑各类公共资源，科学配置，充分利用现有公共设施，避免重复建设，实现社区服务设施的共建共享。

——坚持因地制宜、分类指导。从各地的实际情况出发，根据经济发展水平、自然条件和居民需求，确定社区服务体系建设重点。区分不同规模、不同类型的社区及不同类型的社区服务，实行分类指导。

第三节 发展目标

到2010年，在全国城镇逐步建成与社会主义市场经济体制相适应，符合我国基本国情，与当地经济社会发展水平相协调，立足街道、社区，以社区综合服务设施为主体、各类专项服务设施相配套的社区服务设施网络，形成多方参与、责权明晰、配置合理、和谐有序、可持续发展的运行机制，初步建立起覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系。

基本实现全国每个街道拥有一个综合性的社区服务中心；每万名城镇居民拥有约4个社区服务设施，每百户居民拥有的服务设施面积不低于20平方米；70％以上的城市社区具备一定现代信息技术服务手段，满足社区居民多样化的服务需求。东部地区和中、西部有条件的地区要加快发展，创新社区服务体系运行机制，提高社区服务设施和信息化建设水平。其他地区的社区服务体系发展状况要有明显改善。

第三章 重点任务

第一节 以满足居民公共服务和多样性生活服务需求为目标，发展全方位、多层次的社区服务业

积极发展便民利民服务，满足群众日常生活需要，拉动居民消费。优化社区商业结构布局，完善社区便民利民服务网络，大力实施以“便利消费进社区、便民服务进家庭”为主题的社区商业“双进”工程，鼓励购物、餐饮、家庭服务和再生资源回收等与居民生活密切相关的企业，以连锁经营方式进入社区，引导企业提供质优价廉的家庭服务，逐步形成方便快捷的社区生活服务圈。利用闲置资源，兴办社区服务，积极推动企事业单位后勤服务社会化。大力推行物业管理服务。加强政府对物业管理机构的监管，提高物业服务质量。

积极开展社区就业和社会保险服务。通过与社区综合服务设施统筹规划，逐步建立起市、区、街三级社区就业服务设施网络。在社区服务中心和服务站开设专门就业服务窗口，提供困难人员就业援助等服务。探索通过政府拨款、给予优惠政策、特许经营等方式，开发公益性服务岗位，重点开发面向社区居民的便民利民服务岗位和面向社会福利对象的福利服务岗位，积极发展社区治安、市场管理、绿化保洁、交通管理、车辆看管等就业岗位。积极推进企业退休人员社会化管理，配合社会保险经办机构做好养老金发放和领取资格认证工作，为企业退休人员提供社会保险政策咨询和各项查询服务。逐步推进和拓展医疗保险和工伤保险社会化管理服务。

全面促进社区救助服务，加快发展新型社区救助服务体系。加强对社区失业人员和城市居民最低生活保障对象的动态管理，切实做到“应保尽保”。大力发展社区慈善事业，加快建设社区“爱心超市”、“慈善超市”和社区捐助接收站点，积极培育社区民间救助组织，鼓励社会各方面的力量开展救助服务。

进一步加强社区卫生和计划生育服务。坚持政府主导、社会力量参与，优化资源结构，加快部分卫生资源向社区转移，建立健全城市社区卫生和计划生育服务网络，开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务。利用多种方式开展社区卫生健康和计划生育宣传，增强居民自我保健的意识和能力。

建立健全社区治安防控网络，加快社区警务室（站）的建设，大力建设以社区居委会等基层组织为依托的群防群治队伍，加强社区巡逻、守护，积极推广运用物防、技防等现代科技手段和措施，全面提升社区治安防范水平。健全社区居民内部矛盾排查调处机制，建立畅通的民情沟通渠道，做好人民调解工作，建立社区矫正、社区戒毒管理服务机制。

发展社区文化、教育和体育。逐步建设方便社区居民读书、阅报、开展文艺活动的场所，积极开展群众喜闻乐见的、多样化的社区文化活动。统筹各类教育资源，鼓励创设多种社区教育实体。在有条件的地区建立面向社区的老年大学、市民学校、未成年人文化活动场所，积极开展多样化的社区教育培训活动。继续推进全民健身设施建设，特别要积极发展面向青少年和老年人的社区体育设施。鼓励企事业单位和学校的体育场馆向社区居民开放，实现体育设施的资源共享。推动社区体育活动的开展，培育社区群众性体育组织，加强体育指导员队伍建设。

完善社区老年服务体系。加快社区养老服务机构和设施的建设，鼓励社会力量参与养老机构的建设与运营，继续实施“星光计划”。加强企业退休人员社会化管理服务，大力发展社区居家养老服务，重点发展面向老年人及其家庭的商品递送，医疗保健，日间照料、陪伴等服务。具备条件的地方，依托社区服务体系开展老年护理服务，尤其要做好针对“空巢老人”、高龄老人和生活不能自理老年人的社区服务。

加强社区环境整治和环境保护。搞好社区绿化、美化、亮化、净化，建设和维护社区道路与绿地，消除裸露空地，减少扬尘，加强对社区噪音、污水、垃圾和有害气体的防范、监督和处理，营造宜居环境。加强社区环境保护宣传，增强居民环保意识。

第二节 以社区服务站为重点，构建社区、街道、区（市）分工协作的社区服务网络

加大社区建设投入，通过新建、改扩建、购置、合并调整等多种形式，综合考虑服务人群的规模效益，逐步建立起社区、街道和区（市）分工协作的社区综合服务设施。

在社区层面，建设综合性、多功能的社区服务站。居委会及其他各类基层社区组织，应在市、区政府和街道办事处的指导下，依托社区服务站及其他社区公共服务设施，组织居民参与文化、教育、科技、体育、卫生、环境、法律、安全等进社区活动，保障各种公共服务延伸到社区全体居民，增强社区的凝聚力、归属感和安全感。组织动员驻区单位和社区居民开展邻里互助等群众性自我服务活动。通过社区党组织、社区居委会和其他社区组织的活动，及时掌握社区居民的服务需求，做好信息的发布和收集整理，畅通民情渠道，保障党和政府的政策及社情民意的上传和下达，切实反映居民诉求。作好普法和政策宣传，倡导居民履行公德公约，建设精神文明，保障社区成为社会稳定的基石。

在街道层面，建设以“一站式”服务为特点的社区服务中心。街道办事处及社区组织依托社区服务中心，组织开展就业服务和职业培训、社区救助、社区治安、社区卫生和计划生育、社区环境和文化、体育、教育等公共服务。针对老年人、残疾人、优抚对象和其他特殊群体开展救助帮扶、护理照料、拥军优属等专项服务。配合有关部门做好劳动力资源管理、失业登记、社会保险登记与发放、低保资格认定审查、暂住登记等工作。协调和动员社会各方面力量利用辖区内闲置设施、房屋等资源开展社区公益性服务和便民利民服务。指导和组织社区做好法律法规和政策宣传工作。

在区（市）层面，应根据地方实际，有选择地建设以规模化和特色服务为主的社区服务中心。区（市）有关部门及社区组织依托社区服务中心，执行和落实各级政府支持社区发展的有关政策，指导、组织和监督街道、社区两级服务中心（站）开展社区服务。组织协调大型流通、餐饮和再生资源回收企业进社区，促进社区服务连锁化，推动跨街道、社区的主题服务活动，对辖区内的专、兼职社区服务工作者进行教育培训。

社区综合服务设施（社区服务站、街道社区服务中心和市、区服务中心）建设应坚持因地制宜、合理布局、综合利用。要突出综合服务功能，将党员活动室、就业保障网络、社区卫生服务站、文化活动室、图书室、“爱心超市”、社区捐助接收站点、警务站（室）、老年活动室、未成年人文化活动场所等统筹规划建设，尽可能避免单独设立。原则上，每个综合性社区服务站设施的最低标准是能满足社区居委会办公所需，并配置多功能社区活动场所，建筑面积不低于200平方米。在此基础上可根据社区居民的实际需求，重点强化若干类服务功能。

社区综合服务设施网络建设应与当地经济社会发展水平相适应。东部地区要重点建设和完善综合性服务设施，优化布局，全面开展社区服务；中部地区应根据当地情况，重点选择薄弱环节和群众急需的领域加强建设，改善设施条件，有针对性地开展社区服务；西部地区要立足资源整合，优先保证社区居委会的办公条件和必要的社区活动场所，为开展社区服务提供基本设施保障。

在新区建设和旧城改造中，须将社区服务设施纳入规划，做到与小区建设同步设计、同步建设、同步使用，保证社区服务设施的提供和服务功能的发挥。老社区要立足资源整合，结合旧城整治，通过房产调剂、置换等多种形式，开辟社区服务场所，努力保证社区服务的开展。

第三节 以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化

以居民需求为导向，按照统筹规划、实用高效的原则，采取热线电话、因特网网站、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区信息服务网络，推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展格局。

各省会城市和有条件的城市可依托政府门户网站、市民电子邮件系统、有线电视网络、电话系统，逐步建设覆盖全市的社区信息综合服务网络，具备行政管理、信息采集发布、便民利民服务等功能，提供法律、气象、医疗、教育培训、旅游、家政、娱乐等方面的服务。推进各级政府电子政务、网上办事和社会公共服务进入社区，形成社保、医疗、就业指导和生活救助等专项网络服务平台。加大全国文化信息资源共享工程在社区的建设力度，充分利用共享工程的设施、设备、资源开展综合性服务。有条件的地区，建立社区“一键通”、“一号通”等呼叫系统，加快推进社区安保电子监控系统、电子阅览室、信息亭、信息服务自助终端、多功能金融服务终端等设施建设。要立足经济实用，避免盲目建设、重复建设和铺张浪费，发展实用高效的社区信息服务，走低成本、高效益的信息化发展道路，并在全国范围内培育一批“社区信息化示范社区”。

市、区（县）政府要统筹考虑社区信息网络建设。梳理、优化、整合各类服务热线、呼叫热线、服务网站，规范新建系统、调整在建系统、改进已建系统，加快互连互通，实现社区公共资源共享，逐步实现“一网式”、“一号式”服务。根据区、街道、社区的职能分工和工作特点以及各政府部门协同工作的实施需要，推动各个政府专网之间互连互通、信息共享和按需协同互动，强化已建系统的应用，加快在建、新建系统建设，有效提高政府在社区经济发展、社会管理和公共服务的能力。规范社区信息服务网络的建设标准和应用体系，建立信息及时更新机制。

各地应逐步统一社区信息服务电话号码，统筹利用号码资源，实现社区服务联动机制，方便居民使用。重点组织政务信息、就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用；结合电子商务发展，推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发。

第四节 以体制改革和机制创新为动力，建立健全社区服务组织体系

地方各级人民政府和有关部门应切实强化社会管理和公共服务职能，改进工作方式，将延伸服务职能、使政府相关公共服务覆盖到社区作为主要工作内容，将指导、支持社区居委会及其他社区民间组织开展社区服务作为重要手段，推动社区服务体系发展。着力整合政府各部门在城市基层的办事机构，实现行政放权、重心下移，积极推进“一站式”服务。政府有关部门不应将由自身承担的行政性工作摊派给社区。对有些由社区组织承担有优势的公共服务，可按“权随责走、费随事转”的原则，委托社区组织承担，妥善解决社区居委会开展服务所必需的房屋、设施和工作经费。积极探索通过政府“购买服务”、项目管理等多种形式，调动社会组织参与社区服务的积极性，促进公共服务社会化。同时，加强对社区服务活动的监督管理。综合运用行政、法律手段监督、管理社区服务。推动制定各类社区服务行业标准并监督执行。建立健全反映社区服务设施、服务管理、居民需求及满意程度等有关信息的采集及工作评估体系。

社区居委会应在社区党组织的领导下，按照《城市居民委员会组织法》的要求，协助城市基层政府提供社区公共服务，组织社区成员开展自助和互助服务，为发展社区服务提供便利条件。进一步处理好社区居委会、业主委员会和其他社区民间组织的关系，发挥社区居委会在支持和指导物业管理企业依法经营、指导和监督社区民间组织和志愿者组织开展社区服务方面的作用。

驻社区的机关、团体、部队和企事业单位应积极支持和参与社区建设，营造”共驻社区、共建社区”的良好氛围。按照互惠互利、资源共享原则，积极引导社区内或周边单位内部的科教、卫生、文体和生活服务设施等向社区居民开放。充分利用社区内的学校、培训机构、幼儿园、文物古迹等开展社区教育活动。

积极培育形式多样的社区慈善组织、文体组织、学习型组织，扶持为老年人、残疾人、困难群众提供生活服务的非营利性机构，大力发展社区互助协会、老年协会、体育协会和法律援助协会等，鼓励和支持社区民间组织开展社会捐助、文体健身、科普宣传、就业服务、社会救助等服务活动。加强引导和管理，根据社区民间组织的性质实行分类指导。对符合登记条件的社区民间组织，完善注册程序，使其纳入正常管理范围；对于尚未达到注册条件，但已正常开展活动且符合社区发展需要的社区民间组织，要加强备案管理，使其在政府和社区居委会的指导、监督下有序开展服务。

培育社区志愿服务意识，弘扬志愿服务精神，鼓励居民参加社区志愿服务活动。配合社区服务体系建设，大力开发能够吸引居民参与的、生动活泼的社区志愿服务项目，鼓励开展社区救助、优抚、助残、老年服务、就业服务、维护社区安全、科普和精神文明建设活动。推进实现社会志愿服务活动制度化，逐步建立社区志愿服务的注册制度、培训制度和激励机制，不断创新服务形式，提高服务水平。

第四章 重点建设工程

社区服务体系是政府行使社会管理职能和提供公共服务的基础平台，是构建和谐社区的重要保障，属于公共财政支持的范畴。我国社会仍处于转型时期，城市管理体制尚不完善，各地社区服务体系发展不平衡，各级政府应在规划和资金上加强引导、重点支持，推动其健康协调发展。

“十一五”期间，应加大投入，按照“面向基层、完善功能、整合优先、填平补齐、规范建设、形成网络”的原则，建设完善一批集党建、劳动保障、社会救助、卫生和计划生育、社区治安、文化、教育和体育、养老托幼、残疾人康复、便民利民等多项功能为一体的综合社区服务设施。有条件的地区要依托社区服务设施，整合各类信息服务资源，建设多种类型的社区信息服务网络，加快社区服务信息化步伐。

在全国范围内规划建设约3000个示范性的综合性社区服务设施，包括500个左右街道社区服务中心和2400个左右社区服务站及100个左右城市社区服务信息网络。为支持中、西部加快改善社区服务设施条件，中央设立专项补助资金，重点补助中、西部地区和东部贫困地区建设街道社区服务中心、社区服务站及城市社区服务信息网络。

中央资金重点补助三个方面的建设：一是在没有或租用办公用房，服务设施严重缺乏的社区，建设综合性的社区服务站，为开展社区服务提供基本设施保障；二是在设施功能不全、面积不能满足基本服务要求的社区和街道，通过扩建和改造现有服务设施，完善服务功能，推动社区服务的全面开展；三是在服务需求大、工作基础好，但设施条件有待进一步改善的社区和街道，新建和改扩建部分社区服务站（中心），提升服务能力，拓展服务内容，重点发挥示范带动作用。项目建设以土建为主，适当改善设备条件和网络设施建设。根据地方实际，允许通过新建、改扩建、购置、置换等多种形式建设社区服务设施。支持部分综合性的信息服务网络建设。

纳入“十一五”社区服务体系重点工程建设的项目总投资约21.8亿元，由中央和地方共同筹资解决，其中中央预算内投资6亿元，民政部本级福利彩票公益金1.3亿元，地方配套资金14.5亿元。中央预算内投资根据年度投资预算规模和具体项目情况逐年安排，地方配套资金原则上按西部不低于40%、中部不低于50%和东部不低于70%的比例配套。地方政府要根据实际情况，统筹规划本地区社区服务体系建设，尽可能安排更多的建设项目，落实建设资金，同步推进，完成建设任务，确保在“十一五”期间基本实现社区服务体系建设目标，为打造和谐社区创造必要的物质条件。

第五章 政策与保障措施

第一节 加强组织领导，共同做好社区服务体系发展工作

各地要从贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，充分认识建设和谐社区的重要性，充分认识社区服务体系发展在和谐社区建设中的关键作用，落实国务院《关于加强和改进社区服务工作的意见》，切实将加强社区服务体系建设工作列入重要议事日程，纳入当地国民经济和社会发展规划，在人、财、物等方面提供保障。要进一步明确各级政府和有关部门在社区服务体系发展中的工作职责，建立健全政府统一领导、民政部门牵头、有关部门分工负责、多方共同参与的社区服务管理体制，改革创新社区服务设施运行机制，形成推动社区服务体系发展的合力。要加强宣传和引导，让全社会都关心、重视、支持社区发展，努力营造共建社区服务体系的良好氛围。要将社区服务体系建设工作作为阶段性目标纳入民政部门目标管理责任制，加强跟踪问效，确保落实到位。

第二节 健全法律法规，保障社区服务体系的健康发展

积极推进《城市居民委员会组织法》的修订工作。以服务社区居民为宗旨，以拓展社区服务领域和提高社区服务水平为目标，以规范社区服务体系发展为原则，针对发展中急需用制度规范和调整的热点、难点、重点问题，制定和完善社区服务体系建设的有关政策规章，使社区服务工作进一步规范化、法制化。

研究出台支持社区服务体系发展的有关文件，明确社区服务体系投资、建设和运行的主体与相应责任，尤其是要完善社区服务体系发展的投入保障机制。制定社区服务准入标准、社区服务设施建设标准、社区信息化建设标准，规范服务和建设行为。在现有政策规章的基础上，继续完善发展社区专职工作者和社区志愿者队伍的相关规范，为社区服务体系发展提供人力资源保障。加强普法工作，提高社区工作人员、社区组织成员和全体社区居民的法律意识。

第三节 明确各类建设主体的责任，建立稳定的投入保障机制

社区服务体系建设与发展所需资金由社会资金、地方财政资金、中央财政资金等多渠道筹措安排，应加大地方财政投入，并逐步提高社会资金所占比重。政府投入应成为社区公共服务所需资金的主要来源。

各地要从实际出发，因地制宜，分级制订社区服务体系发展规划，确定发展目标和重点，完善相关政策措施，统筹安排社区服务体系建设与发展所需的资金、场所和人员，促进社区服务各项工作的落实。社区服务设施建设应纳入城市规划和土地利用规划，统筹考虑。

逐步引导社会各方参与和支持社区服务体系建设与发展。城市房地产开发项目中，应配套建设公共文化、教育、体育等各类社区服务设施。探索建立有效的社区服务资金募集方式，通过贴息补助、配套投入等灵活方式拓宽社区服务体系建设融资渠道，吸引社会资金投入社区建设。通过慈善捐赠等活动，筹集社区服务体系建设发展资金。鼓励企业与社区建立共建机制，兴建社区服务设施，开展社区服务。

中央政府要根据各地社区服务体系发展的状况和突出问题、薄弱环节，确定重点领域、重点项目，安排专项资金，支持《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中确定的“社区福利设施”，“社区服务中心、社区服务站”等相关公共服务重点工程。

第四节 完善和落实扶持政策，推动社区服务体系良性发展

对社区公共服务设施建设用地，按照法律、法规和规章可以采用划拨方式供地的，地方政府要切实予以保证；对于一般性社区服务设施建设用地，应当采用有偿方式供地的，可以在地价上适当给予优惠。

充分发挥行政机制、市场机制、志愿机制在社区服务中的作用，对社区组织开展的互助性服务、志愿服务和社会力量兴办的微利性商业服务给予政策和资金扶持；对社区营利性商业服务要积极引导向产业化、市场化发展。积极推进适宜产业化经营的社区服务实体的股份制改造；鼓励大型服务企业兼并、控股国有或集体所有的社区服务单位，支持个体私营经济参股或兴办社区服务企业。

第五节 加快人才培养，造就一支结构合理、素质优良的社区服务专业队伍

建立健全以培养、评价、使用、激励为主要内容的政策措施和制度保障，制定工作规范，通过各种形式培训社区管理和服务人才，扩大社区社会工作人才队伍规模，不断提高社区服务工作者的职业道德、服务意识和业务水平。加强各类高等学校和科研机构社区服务研究和社区服务相关学科建设，为社区服务体系培养各类专业人才。制订各类社区服务工作者的评价标准，全面推行选聘制、任期目标制和绩效考核制。

制定优惠政策，鼓励吸引更多社会优秀人才、大学生到社区工作，切实解决社区居委会成员及其聘用的服务人员的生活补贴、工资、保险等福利待遇，并使待遇水平随经济发展而适当提高，同时为他们开展好社区服务提供必要的工作条件。对优秀的社区服务工作者予以多种形式的表彰奖励。

本规划主要适用于城镇社区，有条件的地方，可参照有关要求，积极推动农村社区服务体系发展。