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某市的12319呼叫中心招标秘闻

呆子 — Wed, 31 Dec 2008 00:38:38 +0000

某市的12319招标，与2008年12月26日进行，参与的公司有北京旭源融合，西安的某公司，郑州四家公司（A B C D），南阳一家公司。

郑州有一家公司A因为标书缺少证书文件，尽管技术响应正确，价格最低，但被财政局认定为废标，于是，价格倒数第二的郑州一家公司B中标。

后来，财政局发现，郑州有两家公司（B C）和南阳一家公司标书内容除了价格以外，与西安那家公司一样。于是，认为西安公司、南阳公司郑州B C公司伙同串标，要废标。

B公司在财政局作了工作，保着了中标地位。

后来，某市建委技术负责人发现B公司标书也没有对技术部分按照招标文件进行响应。标书文件要求大容量的电话会议，WAP、互动短信都没有，仅仅响应了呼叫中心一部分。

某市建委对财政局只看报价不看性能胡乱招标的行为深表遗憾，赞赏郑州D公司标书完全符合需求并坚持不哭不闹不上吊的立场，希望郑州B公司与郑州D公司一道努力，将建委12319项目做好，为该市人民建设一个美好城市。

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呆子 — Tue, 16 Dec 2008 08:29:15 +0000

前一阵子，做了一个12319。最近又做12320。

很小的系统，就6个座席。

一定要用可编程交换机，而且要指定用阿尔卡特。

所有设备都是顶尖的。

本来5万以内就可以做的

花下来，干了50多万。

原因就是这笔钱一定要花掉。

4万亿，就是这样花出去了，促进了多少内需？

联想起昨天一个同学电话，该同学在一个县公安局负责全县交警。因为前一阵子，我帮他一个小忙，非要到郑州请我吃饭。

我说，你自己掏腰包，我就吃，要是回去报销，我就不吃。

同学笑了，说咱不吃老百姓的，吃共产党的难道不行？下面县里乡里，不都是整天吃喝？

我觉得，真要是吃某个具体的老百姓，也就是祸害一个人；现在吃国家的，是祸害了全体纳税人，尤为可耻！

国家应该对公务人员有所监督，不能让他们随意糟蹋人民的血汗。大部分农民仍然仅仅解决温饱问题，不到浪费的时候。

似乎台湾、美国各级政府，都有一个机构，用于审批政府的各种预算。这个机构，确实是百姓选举出来的。我们的各级人大代表，因为不是真正选出来的，所以，他们只会尸位素餐。况且，很多人大代表本身就是浪费公款者。他们会监督自己么？

感叹于国家一些官员的愚昧腐败，感叹于百姓的生活艰辛。

官员们管不着自己的嘴，大吃大喝人民血汗；管不着自己的手，拿别人的贿赂，拿国家的财物；管不着自己的生殖器，包养情妇。

呆子 — Sat, 06 Dec 2008 02:25:46 +0000

12319市政呼叫中心热线，大多都归各地建委。

市民打电话的目的，都是投诉路灯、垃圾、路牙、阴井盖等市政问题，当然，也会有环卫工人投诉工头克扣工钱等问题。

这种类型的呼叫中心，对于容量100万人的中等城市来说，每天的呼叫量大概有200条，一般设8-10个座席就够了，但考虑到雨雪天气等突发性事件的峰值影响，坐席数量要稍微多一点，以便应付局长办公日、市长办公日等。

市民一旦投诉，就要立刻处理，处理投诉的反应速度，体现着一个城市的管理水平。

大多城市都规定，市民投诉电话进来，要在五分钟之内找到负责人员到场。所以，这类的呼叫中心一般要大量使用多方通话，而不是坐席记录下来，再电话通知。

通知各区的手段有如下方案

1 紧急情况，直接使用多方通话功能，将市民投诉接通相关人员

2 将电话录音直接作为有生短信发送到相关负责人员电话上

3 系统自动将坐席整理的文字投诉内容作为文字短信发送到相关负责人手机上

4 坐席电话/传真催办

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5 各区/街道办事处联网电脑实时看到分派给本单位工单。

无论采用何种方式派发工单，系统的工单必须得到回复确认，方可销单，否则，坐席就要定时催办，对于超时工单，系统的考核系统都要扣分。

对于政府机构12319，坐席三班倒不是很现实，系统应该设定情景模式，非工作日能够让客户留言或者发送传真，以便在工作时间进行处理。

考虑到突发事件12319能够打入，系统尽量采用数字中继接入，10坐席的系统，应该有2个E1接入，避免电话占线。市民电话能够打通，心里感觉就会好点，即使无法和坐席通话，但系统的IVR告诉他留言同样有效。

12319的难点不在IVR，在于后期的工单处理系统，要完成一个闭环，同时加上考核的功能。