杜拉拉升职记–忠诚源于满足

呆子 — Thu, 15 Jan 2009 09:33:34 +0000

呼叫中心管理人员最头大的事情,就是坐席小姐流动性过大.大部分坐席小姐,干上半年,就辞职了,是她们嫌收入低么?不是!

我分析,呼叫中心坐席小姐离职的原因有如下几点:

1 压力过大:大部分呼叫中心管理人员,为了保证服务质量,建立了严格的考核体系,坐席小姐稍微松懈,便会被罚款,弄得坐席小姐整天诚惶诚恐,心理压力过大,工作一段时间之后,便觉得受不了,一旦有稍微轻松一点的工作,便会离职.

很多呼叫中心,对考勤要求很严格,而且每天早上要开会做操背话述听录音延时下班.相比做公务员每天实际工作时间不到3小时差远了.

2 工作太累:尤其是外呼型的呼叫中心,业务量与收入挂钩,呼叫中心坐席小姐每天就是不停打电话,使用了自动分配话务系统的呼叫中心,小姐连尿尿的时间都没有,一天下来,脑袋晕晕的.再加上客户大多都很刁难呼叫中心人员,没有好话打发,导致呼叫中心坐席小姐不仅身体累,心情也不好.身心俱疲备不堪.

3 收入不高:呼叫中心系统的运营成本来自三方面:房租通信结算费小姐工资.所以,在一线城市坐席小姐的月收入在2500元左右,二线城市月收入在1500元左右,在地市级城市,一般都在1200元以下.基本都在所在城市平均收入水平线以下.

4 工作环境不好:呼叫中心坐席,人员密度大,空气龌龊,噪音大 .再加上有时间因为抢单子,人际关系难搞.大部分座席小姐工作起来都不是很顺心.

要想改善呼叫中心坐席小姐流动性强的弱点,一定要对症下药,想办法对以上的特点作出改善.让呼叫中心坐席小姐对现有工作满意满足自豪.因为忠诚源于满足(<杜拉拉升职记>)

1 改善工作环境:装修的时候,要充分考虑隔音,在坐席区尽量多放置绿色植物,改善空气,同时,做好通风.这样,满足他们对工作环境方面的需求.

2 树立榜样,对于业绩好工作态度好的坐席小姐,要让她们得较高的收入,如果表现最好的坐席小姐,每个月也就拿到3000元,则其他坐席就看不到希望,认为干得再好也就那样.这样,就能满足她们收入方面的需求.

3 想办法降低呼叫中心小姐劳动强度,开会的时间尽量缩短,遇到周末,也可以组织一些活动,给他们放松一下.比如郊游看电影拓展训练.这样,就能满足她们精神方面和身体方面的需求.

4 想办法裁减不必要的管理环节,给小姐们松绑.降低他们心理压力.

忠诚源于满足,如果让坐席小姐们对工作环境工作压力收入等方面感到满意,他们不会轻易离职.虽然这样有可能增加运营成本,但总比不停招人、培训成本低的多。

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买了几本书

呆子 — Sun, 04 Jan 2009 03:17:37 +0000

吕著中国通史
追风筝的人
杜拉拉升职记(世界500强资深经理揭示外企生存智慧)
沉思录
王立群读《史记》之吕后
明朝那些事儿(第六部)
杜拉拉2 华年似水

需要读一些书了，尤其是历史书

最近看《亚洲史》，觉得美国人罗兹.墨菲写的东西不错，可以从另外的角度看待亚洲。尤其是对亚洲近些年工业化过程中的出现的问题分析的很透彻。