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中国移动|热线|人员上岗|培训教材4-2

呆子 — Thu, 20 Nov 2008 04:51:34 +0000

第四章热线服务标准
第一节客户咨询与投诉服务标准
一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。
1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。
2级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过48小时。
3级：需跨省协调解决的投诉：不超过4个工作日。
4级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉：不超过7个工作日。
二、热线系统接通率≥85%，VIP人工台应答率≥95%，人工台应答率≥85%。
1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数）×100%
2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数）×100%
注：客户等待超过60秒未做答则视为未应答。
三、人工台应答超时率不高于20%，VIP人工台应答超时率不高与10%。
人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100%
注：人工应答时限为15秒。
四、客户咨询回复率应达100%。
客户咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%
五、客户投诉回复率应达100%。
客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%
六、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。
1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%
2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%
七、客户重复投诉率不高于1%。
1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月重复投诉事件总和）］ ×100%
2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。
八、客户咨询满意率不低于95%。
客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量）×100%
九、客户投诉满意率不低于90%。
客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量）×100%
十、客户跨省投诉满意率不低于85%。
客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户跨省投诉的总数量）×100%
十一、大客户投诉满意率不低于95%。
大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉的总数量）×100%
第二节客户服务中心服务标准及监控措施
一、实际工作率
1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以100%。
2、数据来源与报告：实际工作率百分比数据来自自动呼叫分配系统（ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。
3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
（1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够；
（2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助；
（3）业务员可能对规定有误解；
（4）缺勤率可能太高；
（5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多；
（6）要更好地利用强制管理系统软件。
二、事后处理时间
1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。
2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
3、规范目标：中心平均事后处理时间为60秒。
4、监控措施：
（1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止；
（2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整；
（3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；
（4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率；
（5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；
（6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；
（7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或者是技术上产生问题；
（8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；
（9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行再培训；
（10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；
（11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；
（12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。
三、平均放弃时间
1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。
2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日和每周都做出报告。
3、规范目标：平均放弃时间为60秒。
4、监控措施：
（1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应；
（2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。
四、平均通话时间
1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。
2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。
3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10－15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标设定在3－10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
4、监控措施：
（1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然；
（2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况；
（3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高；
（4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。
五、平均持线时间
1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。
2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。
3、目标：平均持线时间范围应控制在20－60秒之间。
4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
（1）所需信息业务员可能涉及不到；
（2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料；
（3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息；
（4）一线业务员无权接近有关资料；
（5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；
（6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。
六、平均振铃次数
1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、还是IVR回的。
2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。
3、目标：平均次数是2－4次。
4、监控措施：
（1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则；
（2）只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。
七、平均排队时间
1、定义：指呼叫者被自动呼叫分配系统（ACD）列入名单后等待话务员回答的时间。
2、规范记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张贴公布给员工们看。
3、目标：这是一个具有行业特殊性的规范标准，目标范围在30－90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
4、监控措施：
（1）可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要话务员用更多的时间熟悉和处理义务；
（2）可能安排了太多的没有经验的业务员话务；
（3）可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫；
（4）可能要利用CTI将某些工作机械化；
（5）许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；
（6）排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式；
（7）排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因；
（8）在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；
（9）根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成；
（10）若使用800服务，排队时间以较短为宜。
八、平均应答速度
1、定义：指总排队时间除以所回答的总电话数。
2、数据记录和报告：此规范可直接来自自动呼叫分配系统（ACD），应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。
3、目标：此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之间。
4、监控措施：
（1）平均应答速度过高；
（2）事后处理时间超出了目标规定；
（3）持线时间比预期的要高；
（4）呼叫量的预测不准确；
（5）计划实际工作率不够。
九、平均交谈时间
1、定义：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。
2、数据记录和报告：这一数据由自动呼叫分配系统（ACD）、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动的特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。要是这样的话，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。
3、目标：交谈时间的努力目标应以270－360秒为妙。
4、监控措施：
（1）交谈时间的变化意味着话务业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法；
（2）呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有和期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度；
（3）谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同；
（4）不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要；
（5）一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好。然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了；
（6）谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话（依据平均值）应该查出其中的原因。
十、每小时呼叫次数
1、定义：指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。
2、数据记录与报告：此数据可从自动呼叫分配系统（ACD）得到，应由业务员每天报告一次。
3、目标：每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。
4、监控措施
很久以来，每小时呼叫次数都的衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质低劣。
十一、监听分值
1、定义：指由质量保证专家对话务业务员的回话质量所做的等级评价。
2、努力目标：此规范没有一个可普遍适用的目标。
3、数据记录和报告：监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
4、监控措施：
（1）这种评价方式应该持之以恒；
（2）业务员应该完整地了解评分方法；
（3）如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。
十二、占线率
1、定义：（通话时间+持线时间）÷（通话时间+持线时间+闲置时间）×100%。
2、数据记录和报告：此项数据可来自自动呼叫分配系统（ACD），报表计算应按班组和业务员加以平均。
3、努力目标：此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
4、监控措施：
（1）建议改进业务培训；
（2）建议改进业务监管。
十三、呼叫放弃率
1、定义：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在话务业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。
2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都做。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。
3、努力目标：建议在3%－5%之间。放弃率几乎完全依赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：
（1）呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；
（2）其他呼叫中心可以提供同样的服务；
（3）基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；
（4）呼叫这没有时间等待；
（5）电话费的原因。
4、监控措施：
（1）平均等待的时间可能过长；
（2）预测的准确度可能过低；
（3）因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长；
（4）排队等候的时间难以忍受；
（5）考虑用超人员服务对付超量呼叫；
（6）一天多次将放弃率张贴出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有上升或下降；
（7）因为客户电话可能打得过长（即平均通话时间上升），业务员人手不够，造成线路堵塞；
（8）一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；
（9）放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1－5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题；
（10）呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；
（11）仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手；
（12）放弃呼叫与等待（或排队）时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。
十四、出勤率
1、定义：一个班组实际工作的人数÷计划工作的人数×100%。
2、数据记录和报告：得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。
3、目标：这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
4、监控措施：
（1）检查缺工原因；
（2）与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。
十五、忙音率
1、定义：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有达到的呼叫电话的百分数。
2、数据记录与报告：此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。
3、努力目标：建议努力目标范围控制在1%－3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的，不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
4、监控措施：
（1）选择之一是将超量电话分流给另一个服务机构；
（2）如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要在增加人员；
（3）增加无论是全时或是半时的业务员；
（4）如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工再进行一些培训；
（5）受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错；
（6）大多数电话服务商（AT&T，Spring，MCI）都有实时报告装置，在一定时段（30天）内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测话务业务员的有效利用率；
（7）许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拨号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化；
（8）忙音会带来零售业中公司产品的退回。
十六、一次性解决问题的呼叫率
1、定义：指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。
2、数据记录和报告：ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。
3、努力目标：建议目标范围在85%－100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
4、监控措施：
（1）此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度；
（2）对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利；
（3）如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因；
（4）培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性；
（5）邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要。
十七、队列放置率
1、定义：列入排队名单的电话数量÷中心所接到的所有电话的数量×100%。
2、数据记录和报告：此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。
3、努力目标：建议范围为10%－20%。
4、监控措施：
（1）要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的；
（2）此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。
十八、转接呼叫率
1、定义：即由话务业务员转给其他人员接听的电话的百分比。
2、数据记录和报告：可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。
3、努力目标：此规范的平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
4、监控措施：
（1）如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题；
（2）如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用；
（3）不通知客户就转接（即盲目转接blind transfer）常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响；
（4）从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则；
（5）有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法；
（6）转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料；
（7）电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题；
（8）让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。
十九、已复电话百分比
1、定义：回答过的电话数÷所有接入的电话数×100%。
2、数据记录和报告：用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。
3、努力目标：此一规范最常见的百分比是98%。
4、监控措施：
（1）这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题；
（2）可反应出所有其他规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；
（3）接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期；
（4）开线要求可能太低；
（5）对电话量的估计不多；
（6）业务不熟练的业务员可能上岗的太多；
（7）加辟的分流渠道可能没有必要；
（8）考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话；
（9）考虑增添临时业务员来应付超量电话流；
（10）可能在预测时不正确地运用了历史记录；
（11）可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好；
（12）可能是季节性波动的缘故；
（13）可能业务员没有严格遵守有关规定。
二十、服务水平
1、定义：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数÷所接入的电话总数×100%。
2、数据记录和报告：这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立再不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。
3、目标：中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
4、监控措施：
（1）如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整；
（2）如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找到别的原因；
（3）问题产生的可能领域：
①电话呼叫量预测不准确；
②业务员时间工作率太低；
③监管人员对工作的先后顺序安排得不好；
④对过去的资料以及其他有用的数据、指标参阅得不够；
⑤午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。
二十一、总呼叫数
1、定义：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。
2、数据记录和报告：这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按烈性细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。
3、努力目标：这个规范主要用来确定其他规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
4、监控措施：
（1）寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
（2）分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
（3）如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
（4）打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
二十二、话务员流动率（TSR Turnover）
1、定义：指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。
2、数据记录和报告：这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。
3、努力目标：建议把努力目标定在15%－30%之间。
4、监控措施：
（1）让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有一个更好的工作环境。
（2）我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。
（3）“辞职增加的原因是什么？”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
（4）一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用很高，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
（5）有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。
第五章客户服务基本技能

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呆子 — Thu, 20 Nov 2008 04:39:21 +0000

第三章客户服务热线行为规范
第一节礼仪的基本概念
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。
礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。
礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。
礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。
礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。
礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。
仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。
仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。
总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。
第二节电话礼仪
话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
一、声音运用
1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、话务行为规范
1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2、主动向客户问候并报工号。
3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。
4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
5、耐心、细致、诚恳地对待客户。
6、不推诿客户。
7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。
9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。
11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
三、语音规范
1、1860话务员语音规范
（1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？”
（2）1860 VIP话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。
（3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？
（4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。
（5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。”
（6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。”
（7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。”
（8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”
2、1258话务员语音规范
（1）手机直拨1258台的标准用语为：
话务员：您好！请问有什么可以帮助您？
客人：136XXXXXXXX
话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？
客人：姓X
话务员：X先生/小姐，留言请讲。
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您还有其他补充吗？
客人：XXXXXX
话务员：XXXXXX。好的，再见！
（2）本机直拨1258秘书台的标准用语：（VIP级别服务，要求关怀备至，温和甜美）
话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有什么可以帮助您？
客人：XXXXXX（以下区分各种情况）
①发短信：
话务员：请讲。
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：回电号码是******，对吗？
客人：******
话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什么可以帮助您的？
②若客户需要定时发送短信：
话务员：请问您要发送信息的内容是？
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间帮您发送这条短信呢？
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您还有什么其他补充吗？
客人：XXXXXX
话务员：对方号码是多少/什么呢？
客人：XXXXXX
话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮您的？
③机主留言：
话务员：请讲。
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您还有其他补充吗？
客人：XXXXXX
话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？
④提醒服务
话务员：请问您要设置的提醒内容是？
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您要设置的提醒时间是？
客人：XXXXXX
话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？
⑤短信查询
话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？
客人：XXXXXX
话务员：按客户的要求告诉客户……
话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？
（3）接机主手机转1258的标准用语为：
话务员：您好！您所拨打的手机已转移到1258信息服务中心，请问有什么可以帮助您的？
（如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？
客人：XXXXXX
话务员：请问您贵姓？
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您还有其他什么补充吗？
客人：XXXXXX
话务员：好的，再见！
（4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为：
话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。
若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。
如果客户要求与机主通话：
话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？
话务员：请问，您有什么需要转告的吗？
如不需要：再见。若需要继续：
客人：XXXXXX
要求话务员至少与客户核实一遍；
话务员：请问您还有其他补充吗？
客人：XXXXXX
话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？
客人：******
话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！
3、服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
③你问我，我问谁？我态度怎么样？
（3）态度傲慢、厌烦
①不行就是不行，这是规定。
②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
③你问我，我问谁？
④没法查，我没办法。
⑤有意见找领导去，要告就告去！
⑥用不起就别用！
⑦你到底想怎么样？
⑧你有什么了不起！你有没有搞错？
⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！
（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
4、不同情况下的标准用语
（1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”
（2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：
客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？”
（3）遇到无声电话时：
客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
（4）用户使用免提无法听清楚时：
客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
（5）遇到电话声音小，听不清楚时：
客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。
（6）遇到电话杂音太大听不清楚时：
客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
（7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时：
客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”
（8）遇客户来电找正在上班的客户代表：
客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
（9）帮助客户完成话费查询工作后：
客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了1861自动话费查询功能，欢迎您下次拨打1861您的手机话费。谢谢您的合作，再见！”
（10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时：
客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少呢？”
（11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时：
客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。”随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的客户可用本机通过1861第3项进行设定。
（12）客户提供密码错误时：
客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电，好吗？”
（13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：
客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？”
（14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时：
客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？”
（15）遇到客户手机因欠费被停机时：
客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。”
（16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
（17）遇到客户挂错电话时：
客户代表：“对不起，这里是1860移动电话客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。
（18）遇到客户投诉1860难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）。
客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”
（19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时：
客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”
（20）遇到设备故障不能操作时：
客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
（21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：
客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
（22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时：
客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。”
（23）遇到客户询问客户代表姓名时：
客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。
（24）遇到客户投诉客户代表态度不好时：
客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班长或业务督导处理。
（25）客户投诉客户代表工作出差错时：
客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”
（26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时：
客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用再来电，好吗？”
（27）遇到客户提出建议时：
客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
（28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时：
客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”
（29）遇到客户向客户代表致歉时：
客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。”
（30）遇到骚扰电话时：
客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。
（31）遇到客户善意约会时：
客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
（32）遇到客户提出的要求无法做到时：
客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
（33）遇到客户向客户代表表示感谢时：
客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
（34）遇到无法当场答复的客户咨询：
客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户：“……”客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
（35）遇到无法当场答复的客户投诉：
客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”
（36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了：
客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
（37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：
客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“再见！”
（38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机：
客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”
（39）对于客户投诉，在受理结束时：
客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”
5、规范服务用语的基本要求
（1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”
（2）禁止使用服务忌语。
（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。
（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。
（6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。
（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。
（8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。
（9）严格按照服务规范用语应答。
第三节话务员行为规范
一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋，工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。
二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作无关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位置。
三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。
四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。
五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他人工作及做与本职工作无关的事情。