呼叫中心系统◆开发者随笔

为老服务（居家养老服务中心）系统详细设计方案

呆子 — Fri, 12 Mar 2010 01:17:58 +0000

目录
目录 2
一、居家养老服务系统背景 7
二、居家养老服务系统开发目的 7
三、居家养老系统方案概述 7
1、组网方案 7
1.1、布局图 7
1.2、网络 8
1.2.1、互连网 8
1.2.2、PSTN网 8
1.3、设备 8
1.4、资源 8
1.4.1、电话 8
1.4.2、internet网 8
1.4.3、短信 8
1.4.3、GPS 定位 8
1.4.4、GPRS 8
1.4.5、红外 8
1.4.6、GIS 地理信息 8
1.4.7、基站定位 8
1.5、操作系统 8
1.6、中间件 8
2、系统应用 8
2.1、紧急救援 8
2.2、老人求助 9
2.3、主动关怀 9
2.4、健康档案 10
2.5、位置查询 10
2.6、义工组织 10
2.7、服务券(养老券) 10
四、居家养老服务系统功能设计 12
1、数据 12
1.1、老人数据 12
1.1.0、家庭数据 12
1.1.1、老人信息 13
1.1.2、家人信息 14
1.1.3、健康档案 15
1.2、机构数据 15
1.2.1、人民政府 15
1.2.2、医疗机构 15
1.2.3、公安机关 16
1.2.4、家政公司 16
1.2.5、物业门卫 16
1.2.6、出租公司 16
1.2.7、超市信息 16
1.2.8、自来水公司 16
1.2.9、供电公司 16
1.2.10、广播电视 16
1.3、义工数据 19
1.3.1、义工组 19
1.3.2、义工 19
1.4、公共数据 19
1.4.1、报警电话 19
1.4.2、急救电话 19
1.4.3、广电电话 19
1.5、为老服务数据 19
1.6、服务卷 22
1.7、其它数据 23
2、数据录入并管理子系统 24
2.1、老人管理 24
2.1.1、设置家庭 24
2.1.2、家庭管理 24
2.1.3、设置老人 24
2.1.4、老人管理 24
2.1.5、设置子女 24
2.1.6、子女管理 24
2.2、机构管理 24
2.2.1、设置机构 24
2.2.2、管理机构 25
3、老人救援服务子系统 25
3.1、便捷呼救 25
3.2、响应迅速 26
3.3、短信通知 26
3.4、信息自动提示 26
3.4.1、老人信息 26
3.4.2、家人信息 26
3.4.3、机构信息 26
3.4.4、义工小组 26
3.4.5、精确定位 26
3.4.6、历史求救 26
3.4.7、自救常识 26
3.4.8、健康档案 26
3.5、多方通话 26
3.6、求救求助切换 28
3.7、信息采集 28
3.8、立即通知 28
3.9、案件跟踪 29
3.10、回访解案 29
4、老人求助子系统 29
4.1、便捷呼救 29
4.2、有效响应 29
4.3、求救求助切换 31
4.4、信息采集 31
4.5、立即派单 32
4.6、案件跟踪 32
4.7、回访解案 32
5、主动关怀子系统 32
5.1、生日祝福 32
5.2、关爱通知 32
5.3、查看关怀 32
6、健康档案管理子系统 32
6.1、生活方式 32
6.1.1、新建生活方式 32
6.1.2、管理生活方式 32
6.1.21、查询 32
6.1.22、浏览 32
6.1.23、修改生活方式信息 32
6.1.24、单个删除生活方式 33
6.1.25、批量删除生活方式 33
6.2、生理状况 33
6.3、心理状况 33
6.4、既往病史 33
7、义工管理子系统 33
7.1、新建义工小组 33
7.2、管理义工小组 33
7.21、查询 33
7.22、浏览 33
7.23、修改义工小组信息 33
7.24、单个删除义工小组 33
7.25、批量删除义工小组 34
7.3、新建义工 34
7.4、管理义工 34
7.41、查询 34
7.42、浏览 34
7.43、修改义工信息 34
7.44、单个删除义工 34
7.45、批量删除义工 34
7.5、义工小组工作记录 34
7.6、义工工作记录 35
8、多点监控子系统 35
9、网站管理子系统 35
10、网站子系统 35
10.0、为老服务 35
10.0.1、紧急救援 35
10.0.2、老人求助 35
10.1、帮助中心 35
10.1.1、开通流程 35
10.1.1、开通条件 35
10.1.1、服务时间 35
10.1.1、安装费用 35
10.1.1、使用费用 35
10.1.1、如何使用 35
10.1.1、救助帮助 35
10.1.1、文件下载 35
10.2、信息栏目 35
10.2.1、最新动态 35
10.2.1、养生护理 35
10.2.1、乐居指南等 35
11、服务券子系统 36
11.1、可生成服务券 36
11.2、可管理服务卷 36
11.21、查询 36
11.22、浏览 36
11.23、单个使用 36
11.23、批量使用 36
11.24、单个删除 36
11.25、批量删除 36
12、报表 37
12.1、一定时段内呼入报表 37
12.1、一定时段内呼出报表 37
12.1、指定坐席指定时段呼入呼出报表 37
12.1、指定时段指定服务类别呼入或者呼出报表 37
12.1、指定时段服务工单处理情况报表 37
12.1、指定时段指定级别数据填报情况报表 37
12.1、指定时段指定区域服务请求情况报表 37
五、技术指标 37
1、可运营性 37
2、可维护性 37
2.1 日志查看 37
2.1.1 操作日志 37
2.1.1 设置日志 37
2.1.1 错误日志 37
2.1.1 告警日志 37
2.2 如何处理 37
3、可扩展性、可集成性 38
4、可二次开发 38
5、安全性 38
5.1、机器做RAID5 38
5.2、定时备份 38
5.3、授权 38
5.2、数据加密 38
6、可移植性 38
六、开发环境 38
1、运营系统 38
2、网站子系统 38
3、网站管理子系统 38

限于公司机密保护需要只能披露详细设计方案的目录

郑州大象公司开发的居家养老服务信息管理软件系统，集合了呼叫中心调度中心多级数据填报体系网站 GIS 志愿者管理居家养老服务机构管理费用结算中心等模块，并结合老人机、GPS定位等技术。是一个可运营可管理的系统。目前，已经在河北保定等一些城市上线运行。有意在居家养老系统上做出成绩的朋友，可给我公司联系，我公司可安排免费交流、参观事宜。

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北京居家养老系统采用一卡通

呆子 — Fri, 12 Mar 2010 00:44:06 +0000

老年养老券存在不容易管理的弊端。北京采用了一卡通。老年人消费服务后，刷卡支付。

但服务人员上门服务的时候，都要带着POS终端。也不是很方便并且成本也不低。

但北京做事情都不差钱

看起来好好改善一下养老券的管理流程是正路

北京晚报讯出门买菜、上门理发、请小时工……今后，西城区什刹海街道享受九养政策的老人和残疾人只要手持一张“社区服务IC卡”，就能享受各种居家养老服务，以卡代券，避免找零，使用方便。

今天上午，什刹海街道“社区服务网络管理系统”正式启动，辖区内享受九养政策的老人和残疾人只要有居家养老服务需求，一个电话打到社区服务中心，专职工作人员就会将信息录入，系统自动生成服务单，服务商可通过联网系统自动接收服务单，及时提供相应服务。老人只要手持“社区服务IC卡”，在刷卡机上轻轻一刷，即可完成消费，整个过程就如同使用银行卡消费一样简单。老人和残疾人只要拿着养老助残服务券到社区服务中心即可换取卡片。

据什刹海街道相关负责人介绍，“社区服务网络管理系统”不仅是简单地将居家养老服务券变成服务卡，而是将辖区内的多种资源用一张小小的“便民服务IC卡”串联到一起，在支持政府多项购买服务项目使用的同时，还可以支持自费项目。此外，系统中设置了自费充值模块，老人可以在IC卡中存入少量现金，享受指定服务商的低价消费，避免找零。目前，什刹海街道已经整合辖区内7大类10个服务商，并制定了服务质量考核标准，保证老年消费者的权益。今后，居家养老一卡通还有望在西城区其他街道推广。叶晓彦

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居家养老多级数据填报机制

呆子 — Thu, 11 Mar 2010 00:58:55 +0000

居家养老区域管理

居家养老系统中，老人数据和志愿者的数据，如果依靠居家养老管理中心逐个添加，则难度可想而知。

就按照一个区50万人来计算，老人比例为10%。则一个区就有五万老人。

所以，我们构建的多级数据填报机制，是依靠各个办事处、乡镇居委会、村的行政级别，让各行政单位的职能机构来添加老人信息和志愿者信息。

同时，民政部门领导以及各办事处领导均可以通过该系统查看辖区老人情况以及填报情况。

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居家养老服务中心须具备的软硬件系统

呆子 — Wed, 10 Mar 2010 00:50:47 +0000

1 呼叫中心、调度指挥中心系统

安装了电子保姆、老人机的老人，按求助键或者求救键之后，呼叫中心能够得到消息，并派相关人员或者机构响应，并且能够跟踪服务过程与服务结果。

2 派单系统

老人发出求助需求之后，居家养老服务中心能够根据就近服务服务内容匹配优质优先熟人优先的四项基本原则，选择合适的单位合适的服务人员上门为老人提供服务。

3 多级数据采集系统

一个区至少有50万人，按照60岁以上老人占总人口10%计算，则至少有5万老人，仅仅依靠居家养老服务中心来管理这些信息是不现实的。所以，只有依靠各级政府机构才可能将信息录入进来，将老人信息管理起来。所以，系统必须能够实现数据的多级填报与管理，同时，要给各级政府提供完备的报表系统，帮助他们实现管理职能。

4 主动关怀系统

居家养老服务中心不仅仅是被动的等待老人信息，而且还要主动关心老人，提供主动关怀服务。比如，给老人提供语音类天气预报、用药提醒，利用老人机语音功能给老人提供电话聊天室等等。

5 数据挖掘系统

系统能够挖掘类似 65岁以上糖尿病老人数据信息，然后，给这些老人发送治疗糖尿病特效药信息或者电话给其子女。也可以挖掘老人生日信息，给其子女联络送鲜花服务。等等。

6 养老券管理系统

系统能够按照一定的编码规则生成各种面值的养老券，并且能够准确记录这些养老权的去向和使用情况。以备政府采购服务的时候，有本明细账。同时，也为社会化销售养老券做好了准备。

7 GPS+GIS系统

老人机不仅通过语音与居家养老服务中心发生联系，也要通过GPRS 短信和居家养老服务中心发生联系，居家养老服务中心在需要的时候，随时可以查询到老人所处位置。

8 完善的志愿者管理系统

志愿者小组管理员可以录入本组人员姓名联系方式服务区域服务项目服务时间，呼叫中心派单人员在派单的时候，系统根据区域服务需求服务时间匹配好符合条件额志愿者。

9 完备的报表系统

系统能准确统计各个行政区域各类老人信息服务数量不同类型老人得到服务次数不同区域志愿者数量不同服务种类志愿者数量不同区域不同时段养老券使用情况不同服务商服务次数服务质量等等，为各级政府以及居家养老服务中心管理人员提供决策依据。

10 服务效果评价与结算系统

服务商加盟之前要和居家养老服务中心签订合同，并交纳一定的预付佣金，每完成一个工单，系统自动扣除一定数量额佣金，当佣金额度低于指定阀值，系统会自动发出缴费通知，每个结算日，系统能够出具结算单以备和服务商对账。每个工单完成，系统能够实现回访并对服务结果进行评价，从而对服务商有一个综合评价体系。

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居家养老系统项目操作文档汇编

呆子 — Tue, 09 Mar 2010 09:30:06 +0000

居家养老项目操作资料汇编

1 可行性研究报告 (给民政局打报告用)

2 老人手机技术规范 (给移动采购老人手机用)

3 老人无线固话技术规范 (给移动公司采购老人机用)

4 呼叫器(电子保姆)技术规范 (给呼叫器厂家用)

5 呼叫中心技术规范 (我公司呼叫中心技术标准)

6 新闻发布稿 (系统开通时登报使用)

7 服务流程动画片 (给领导汇报使用)

8 老人机使用资费标准 (给移动业务设计使用)

9 老人机发放办法 (给各/街道办事处/社区/居委会)

10 居家养老项目市场调查报告 (给民政系统相关人员使用)

11 居家养老系统汇报用幻灯片(PPT) (给民政局老龄办使用)

12 居家养老项目技术负责人用<居家养老系统技术开发探讨>

13 老人信息登记表 (登记老人信息使用)

14 居家养老系统使用说明书 (管理员使用)

15 居家养老系统维护说明书 (管理员使用)

16 老人信息采集系统使用说明 (各街道办事处/居委会数据录入人员培训文档)

17 养老券发放管理办法

18 养老券兑换办法（政府购买服务养老券流通办法）

19 家政公司加盟管理办法（管理加盟的家政公司）

20 全国老龄办关于推进居家养老服务的文件（政府文件）

21 加快推进居家养老服务的提案（政协委员提案范文）

22 居家养老系统报价书

23 居家养老系统拓扑以及报价构成

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居家养老系统老人机技术标准

呆子 — Tue, 09 Mar 2010 07:12:32 +0000

居家养老系统老人机技术规范。

包含了外观要求功能要求数据传输要求等

上图是一个TD固定电话效果图

附件是老人手机技术规范

居家养老专用手机技术标准20100302

上述资料仅供参考。详细的居家养老系统居家养老运营管理系统居家养老软件请咨询我所供职的企业

郑州大象通信信息技术有限公司

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居家养老的电子保姆模式

呆子 — Tue, 09 Mar 2010 00:25:19 +0000

无论怎么说，所有的关于居家养老新闻，都会有老年人比例突破10%。

几乎所有的居家养老系统，都有“电子保姆”。只是，在以往的运营中，老人身上装一个呼叫器，效果似乎不好。

河北保定做的一个老年手机（GPS）和TD固话，效果似乎不错。因为本身带一个通信功能，可以通电话。

河北保定与无线固话结合在一起的电子保姆

居家养老系统其实包含多级数据采集系统志愿者管理系统工单流转系统老人信息管理系统养老券管理系统

呼叫中心系统等模块

下文是来自吉林的报道。

http://news.sina.com.cn/c/2010-03-06/080319802603.shtml

■记者宋宝华/报道

本报讯昨日9时，全省老龄办主任会议召开。会上，表彰了2009年度全省老龄系统先进单位和先进个人，并部署了今年老龄工作任务。

据悉，截至2009年年底，全省总人口2739.55万人，60岁以上老年人口369.77万人，占全省人口总数的13.52%。面对日益严峻的人口老龄化的挑战，会议确定了今年工作的重点。今年将制定出台《加强新时期老龄工作的意见》和《关于开展农村居家养老服务大院建设工作的意见》，推动全省老龄工作的发展。推动有关部门不断完善养老、医疗保障体系，做好无养老保障老年人和贫困老年人救助工作。

同时，将做好农村空巢老人帮扶服务试点工作，推广居家养老服务智能信息化系统项目，为孤寡、空巢、独居、高龄老人安装“电子保姆”。“电子保姆”一端安在老人家里的电话上，另一端安在社区。如果老人有需要，一按键，社区终端就能收到，可以及时联系亲友或医院。并继续开展“关爱老年人健康行动”，做好人身意外伤害保险工作，提高老年人应对意外伤害的能力。

会议透露，省老龄办将会同有关部门开展调研，调查养老机构的老人数量，进而开展民办养老机构资金补贴试点工作。今年的重点工作还将开展“全省第三届老年人趣味运动会”和举办“老年人用品博览会”。

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北京市养老券问题

呆子 — Mon, 08 Mar 2010 07:21:30 +0000

居家养老专用老人机

政府采购养老券发放给老人的政府主导居家养老方式

很多地方的居家养老，都是用养老券进行操作的。原因就是这种操作方式方便。
流程：政府发放养老券给老人，老人消费养老券，企业拿养老券找政府兑换现金

但这种模式有问题比如企业没有积极性统计操作复杂

下面这篇文章是北京的问题

北京有望居家养老券全市通用提升信息化水平
2009年10月23日 08:53 来源：新华网柳剑诏安苏
22日，市政协社会和法制委员会委员视察了宣武区社区公共服务等社区建设基本情况，针对居家养老券使用的局限性，政协委员建议将全市居家养老券统一化，并提升使用居家养老券的信息化水平。市民政局党委副书记郭旭升昨天做客城市服务管理广播时也表示，今后将要在这一方面进行突破，力争使养老券的标准以及服务项目能够统一，实现跨区使用。

据了解，自去年10月份以来，市城八区、房山、顺义等10个区县启动了养老服务试点工作，符合条件的老年人可以按月领取50元到250元的养老服务补贴。老年人可以将补贴用于家务的料理、文化娱乐、精神慰藉等方面。

但是，在实际使用中，居家养老券也存在不能跨区使用以及商户积极性不高等问题。宣武区牛街街道办事处相关负责人介绍说，居家养老券由各街道自行印制，考虑到老年人使用方便问题，养老券原来是按照两元面额印制的，而且为了鼓励消费，每个月的养老券月底作废，下个月就换发不同颜色的养老券，商户则每个月结算一次，所有工作手工完成，这就导致程序比较繁杂，商户嫌麻烦，积极性不高。

“我们目前给符合条件的老年人发放了磁卡，只在本街道使用，但如果全市居家养老券统一，又会引起兼容的问题。”这位负责人说。市政协委员对此建议，在统一全市居家养老券的同时，也应提升居家养老券发放的信息化手段，在过渡期则应考虑简化发放和结算的程序，减轻社区工作者负担，提升商户接收的积极性。

郭旭升也于昨天表示，民政部门正在想办法去解决，下一步在这个问题上力求能有所突破。此外，郭旭升表示，针对提供养老服务的社会组织还需要进行培育，解决老人拿着券花不出去的问题。

另据悉，今年年初，市民政局等部门提出了“9064”养老服务新模式，即到2020年，6％的老年人通过政府购买社区照顾服务养老，4％的老年人入住养老服务机构集中养老，90％的老年人在社会化服务协助下通过家庭照顾养老。目前前两项已经开始实施。重阳节前，有关部门将就90%的居家养老出台新的政策措施。

我公司开发的居家养老系统则较好解决了这个问题。
1 居家养老服务中心印制养老券,
2 政府向居家养老服务中心购买养老券(政府采购公共服务)
3 政府向老人发放养老券
4 老人需要服务的时候,通过老人机或者其他电话给居家养老服务中心联系,居家养老服务中心根据老人所在地域服务种类等,筛选能够提供服务的志愿者或者家政公司,派单并跟踪整个服务过程,回访得到服务效果的纪录.家政公司按照服务项目/服务时长从老人手里回收养老券,

5 家政公司拿养老券到居家养老服务中心兑换

当然,老人没有养老券的话,家政公司也可以直接收取现金.如通过回访得知家政公司拒绝养老券,则居家养老服务中心就可以剔除其加盟的资格.

我公司开发的这套系统,处处闭环,流程严谨,可操作性强,报表完善,适合一个市或者一个区运行.

如果您想更多了解我负责开发的这套居家养老信息管理软件系统,请联系我所在的公司
http://www.dxinfo.com

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高科技来做伴——保定社区养老模式

呆子 — Sun, 07 Mar 2010 23:49:55 +0000

GPS+GIS定位系统

养老券

老人机

呼叫中心

调度中心

志愿者服务系统

多点监测系统

多级数据填报系统

共同组成了一个立体的居家养老服务网络中心

这套软件系统，是我公司开发的。

http://www.laonian99.com/news/2009/article-41834.html

电话救助：独居老人的“生命线”

前不久，保定市独居老人李富生忽然感到头晕目眩，他赶紧按下固定电话上的红色键向该市社区服务中心求助。该中心接到电话后，立即跟医院联系，并及时通知了老人的子女。同时，在救护人员赶到前，该中心的工作人员跟老人保持通话，并教老人自救。由于抢救及时，突发脑血栓的李富生老人脱离了危险。截至目前，该中心已为500位老人提供了电话救助服务，处理老人急救短信3000多条。

“2010年，我们将建立起‘老人救助110’。”保定市社区服务中心主任韩海彦说，通过电话救助平台，可迅速连接老年人救助指挥科的电话，而救助指挥系统在向老人亲属自动发送急救短信的同时，还可对求助老人实施GPS/GPRS定位。这套系统可以把老人、老人家属、社区和相关急救机构整合到一个声音平台上，实现多方通话，协调指挥救助。今年，保定市将向60岁以上老人发放无线救助电话、有线救助终端以及带有定位功能的救助手机21000部。

上门服务员：病患老人的“好儿女”

“不用进养老院，不用拴着儿女——只要大花在，我能过得舒舒服服。”保定市金台驿社区已卧床两年的王秀玲老人，对上门服务员大花(李秀琴)的照料非常满意。

王秀玲老人说，两年前，她得了脑血栓，瘫在床上，大小便也不能自己控制。虽说儿女们孝顺，可他们都有工作。正在发愁的当儿，和老人同住一个社区的李秀琴作成为保定市首批社区居家养老上门服务员，走进了老人的家。她除了负责老人的一日三餐外，还为她拆洗衣物、打扫卫生、看病拿药、捶腿按摩等。

据了解，上门服务员主要是专业服务人员或社区志愿者，主要服务对象是长期生病卧床或生活不能自理的老人。

托老所：空巢老人的“快乐园”

“每天有七八位老人在这儿吃饭，他们的口味儿不一样，我就根据他们的喜好多准备几样。”保定市北市区双彩社区居家养老中心的炊事员李玉峰说。“在托老所，甭管你想吃什么，提前说一声就行。”居民陈菊花老人说。

去年，保定市投入21万元为21个社区居家养老中心配备了电视机、空调、微波炉等设施。

未来3至5年，还将在50%以上的社区建起社区居家养老服务中心。中心为社区无劳动能力、无经济来源、无法定赡养或扶养人的“三无”老人及经济较困难老人提供无偿服务，对其他老人提供低偿服务。

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上海市虹口区居家养老经验

呆子 — Sun, 07 Mar 2010 05:37:32 +0000

在居家养老方面，上海、北京等大城市财政资金充裕，管理人员眼光高，所做的工作，对其地区具有一定的指导意义。

下文，是上海市虹口区的居家养老工作经验。

主要工作之一，政府采购公共服务发放给老人（居家养老服务中心印制养老券，政府采购，发放给老人，服务人员上门服务后，老人支付养老券。）

工作之二：资助养老机构

上海市虹口区民政局通过政府为困难独居老人购买服务和举办社会养老机构给予资助的方式，努力构建以居家养老为基础，以小区服务为依托，以机构养老为补充的养老模式，稳步推进养老服务社会化体系建设。

在政府购买民间组织服务中，虹口区主要抓住为老服务和发挥民间组织作用，将政府购买服务的工作落到实处。主要做法是：

一、搭建平台，在强化管理服务上下工夫

一是建立了政府购买民间组织服务的载体——民办非企业单位性质的居家养老服务指导中心。对全区居家养老服务工作进行宏观调控、政策指导，负责全区居家养老服务工作的具体指导、服务审批、监控、评估。居家养老服务工作具体、复杂，细小、琐碎，牵涉到调查摸底、政策宣传、资源调配、服务申请的受理、评估、审批、组织培训、数据统计、服务质量监督、服务券、服务补贴发放、经费结算等大量事务性工作。如由政府部门组织落实，势必增加政府的具体事务，也给街道机关增加压力，各街道至少需配备3至4人才能承担管理工作，全区10个街道，就要有30至40个管理人员。随着服务对象、服务人员的增加，可能还需要增加更多的管理人员。

虹口区在实践中坚持“政府支持、民间组织运作、实体服务”的运作机制，并十分注意工作的针对性、实效性和可操作性。一方面通过政府强有力的政策指导，建立一套居家养老的质量监管、评估、职业培训、经费补贴等体系，不断规范居家养老服务工作；另一方面，强调发挥民间组织的作用，将一些事务性的工作交有关民间组织办理，使其在社会化运作中发挥壮大。

建立民间组织既符合市政府关于民政部门主要负责制定政策、宏观调控的方向，也为加强对民间组织的监督、管理提供了良好的空间。作为独立承担法律责任的居家养老服务指导中心是一个独立的民间组织实体，它将在民政部门的政策规定下开展工作，承担全区居家养老服务工作的具体事务。使原来由政府部门操作的具体事务有了可靠的载体。既减轻了政府人手紧张、事务繁多的压力，也使民间组织发展有了实在的内容。同时将原来分散到各街道管理的服务员招聘、合同签订、工资奖金发放、社保基金缴纳等内部管理事务，集中由区居家养老服务指导中心13位同志管理，也可以形成规模效应，仅这一项就为街道节约人力30多人，得到了街道的好评。

为了扶持区居家养老服务指导中心发展，虹口区在其创办之初，给予了大力支持，抽调机关人员帮助进行筹备，并从社会上招聘了部分热心小区养老工作的志愿者；同时落实办公场地和办公经费，配备必需的办公设施，还向区财政申请落实了近700万元的服务补贴资金，保证民间组织能正常运转。

二是坚持与促进再就业相结合，提高政府购买民间组织服务的经费使用效益。为提高政府资金的使用效益，在区劳动和财政等部门的配合下，民政局出台了一系列扶持优惠政策，鼓励从失业、协保人员尤其是享受低保政策中的上述人员中招募服务员。虹口区居家养老服务指导中心在对全区的居家养老服务工作进行管理、指导的同时，将工作的触角延伸到各街道，在街道组建非正规就业组织形式的小区助老服务社，并会同劳动部门公开招聘服务人员，吸纳失业、协保等人员组建服务队伍，承担有关服务项目，为老年人提供专业服务。全区招募了一支1900余人的居家养老护理员队伍（其中失业、协保、下岗人员占50%以上）。并先后举办了10期居家养老护理员培训班，近700名服务员接受了培训。

三是理顺机制，健全制度，让政府购买服务的经费切实体现在为老服务上。
（一）建立各项内部管理制度。如受理老人申请制度、服务员登记制度、签定服务协议制度、服务员职业道德守则、服务员招聘、培训制度、服务质量跟踪信息回馈制度以及助老服务证管理办法等，并已将服务对象、服务员及各类办事程序、经费使用结算等信息输入计算机，实施规范管理。

（二）建立“四表”“一卡”、“一券”管理制度。“四表”是：服务老人申请表、服务员登记表、补贴资金使用统计表、服务员考勤表；“一卡”是对每位老人及配对的服务员都建立了小白卡，以便随时掌握变动情况；“一券”是居家养老服务券，该券一式二联，服务对象和服务员各持一联，由服务员连同考勤卡一并交由中心定期收回。

（三）设立独立财务，强化了对居家养老服务补贴资金的管理。由区居家养老服务指导中心直接承担居家养老服务补贴的发放，民政局严格按审批程序下拨经费，大大减少资金的周转环节，提高了效率和对资金的监管力度。

（四）建立居家养老服务员服务质量回访制度，不断提高服务质量。从去年底开始，虹口区已建立了由区居家养老服务指导中心联络员、街道助老服务社人员和居委会干部组成的助老服务员服务质量回访制度，每月对大约300余户（约占总数的10%左右）被服务的老年人家庭进行回访，及时了解服务员的服务情况及老人的需求，回馈给服务员，发现问题及时处理，以不断提升服务质量。

（五）强化对服务机构的考核评审制度。民政部门是居家养老服务的主管部门，理应负责对服务机构评估和年审，同时负责居家养老政策说明，资金拨付，调查研究和综合协调，坚持从服务业绩、服务态度、服务质量、队伍素质和管理制度等方面全面考核评估服务机构的社会效益和经济效益，使其健康、有序、规范地发展。
四是积极组织岗位培训，提高服务人员综合素质，将政府的关心真正送到老人的心坎上。

政府购买公共服务不仅能节约资金，提高工作效率，而且有利于促进小区和谐。从潜在的效益来看，在政府引导下，还有利于刺激社会养老的需求，展现潜在的就业空间和养老服务的产业前景。从社会效益来看，由于政府购买服务提供的不仅是物质性服务，更在于精神、情感方面的“亲情化”服务；上门服务由过去单一的家政服务，转化为类似邻居间带有感情的照顾，久而久之，服务者与被服务者之间形成一种亲和关系。这些都超出了养老问题本身，成为社会、人居和谐的重要部分。

二、领导重视，在认识上不断深化

近年来，区委、区政府从解决涉及老人切身利益的现实问题入手，将养老服务社会化事业纳入全区经济社会发展“十一五”总体规划，作了一些积极的工作。

一是成立了工作班子。区政府成立了以分管副区长为组长、有关职能部门领导和街道分管领导参加的工作领导小组，各街道也健全了领导机构，加强了组织领导，为搞好民间组织社会化养老服务提供了有力保障。

二是制定了实施方案。区政府常务会议，专门听取民政局的汇报，分析面临的形势，弄清群众的需求，找准薄弱环节，制定了《虹口区老龄事业发展十一五规划》，提出了养老服务体系建设的具体目标。

三是加大了经费投入。在财力比较紧张的情况下，投资数千万元，引进和支持社会力量举办养老机构。财政列支1000余万元，招聘社会下岗失业、协保人员参加为老服务队伍，为“三无”等特困独居老人购买居家养老服务和资助社会力量兴办福利机构。

四是进行了广泛动员。区政府组织各街道分管领导召开会议，区政府领导作了动员讲话，提出了“八个一”的具体要求，即：明确一个责任人、拿出一套工作方案、建立一套管理制度、开展一次摸底调查、建立一个民间组织、组建一支服务队伍、确定一支监督队伍、组织一次全面的检查。全区10个街道分别制定了具体实施细则，明确了完成任务的工作步骤和时间要求。五是加强了工作指导。区领导和民政局的同志经常深入基层调研，检查指导工作，多次听取街道、小区的意见，及时发现问题，解决问题，确保了养老服务社会化体系建设工作的落实。

三、规范运作，在购买服务政策扶持上求创新

根据市政府的要求和区政府的《实施方案》，区民政局制定了《关于开展居家养老服务工作的实施意见》和《关于资助社会力量兴办社会福利机构的实施意见》，使养老服务社会化工作逐步走向规范化、制度化。

一是重点服务困难独居老人。通过政府购买服务的方式为“三无”老人，每人每月提供200元的送时服务；为60-80周岁低保独居无子女且生活不能自理的老人，每人每月提供150元的送时服务；为80周岁以上低收入（月人均收入480元以下）独居老人，每人每年提供360小时的送时服务。同时还为60周岁以上有经济能力的独居、空巢老人提供低价有偿服务。对长寿老人实行长寿津贴，100岁以上老人每人每月补贴100元。政府购买送时服务，由财政将资金拨到区民政局，区民政局再根据居家养老服务指导中心调查结果直接拨到承担服务的人员手中，服务结果由居家养老服务指导中心根据服务对象的回馈进行评比考核。依照《虹口区居家养老服务质量评估表》上门征询老人对服务的满意度。

二是突出做好三类资助。积极鼓励社会力量兴办福利机构，对社会力量新办的福利机构，除市民政局给予补贴5000元之外，区政府再一次性给予每张床位5000元的资金扶持；对已建的民办养老机构如进行提升挡次改造，也给予一定的资金扶持。去年以来，支持凉城等街道建起了一个拥有400多张床位的民间养老机构，帮助新港街道等养老机构改造扩建养老院，新增床位80多张，共资助资金100多万元，为社会力量兴办养老服务事业提供了有力支持。

三是注重搞好典型引路。区民政局组织全区各街道办观摩学习了居家养老指导服务中心、小区居家养老服务站组建情况和服务队伍建设情况，以及开展为老服务的做法。区民政局制定了《关于进一步深化居家养老服务工作的实施方案》和《关于本区开展小区助老服务社项目实施意见的通知》，制作了《居家养老服务流程图》等操作表格，明确了申请审批程序，加强了经费使用的监管，实行了“五统一”：即统一服务协议、统一服务规范、统一服务承诺、统一工作日记、统一信息回馈，为全区为老服务工作的规范化运作提供了制度保障。

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