让你的呼叫中心座席代表情绪饱满地工作

对于呼叫中心座席来讲,每个来电都是”旧业务”,对于客户来说,每个来电都是”新业务”.据统计,用户对呼叫中心的服务不满意原因,有70%都是服务态度(情绪)引起的,有25%是无来由的不满意,5%是因为对座席给出的解答不够满意.

那么,提升呼叫中心服务满意度,就要重点从座席代表情绪抓起.

那么,如何将呼叫中心座席代表情绪饱满一点呢?

很多呼叫中心场地,都忽略了空气流通问题,造成呼叫中心场地,空气龌龊.在这样的环境中,员工长时间工作,脑部缺氧,很难有好的心情.再者,一群人在一个空间内,各种气味混杂,增加员工烦躁心情.安装较大功率排风扇很有必要,一定要保证空气有较好的流通.

在办公环境内,空地摆放一些鲜花,不仅能净化空气,也能让人心情愉悦.地面铺设地毯,也能降低噪音.座席隔断,最好用那种座席专用隔板,有效降低噪音.

排班的时候,有的人适合三班倒,有的人就喜欢上夜班.所以,要做好调查.另外,掌握女员工的大姨妈来临日期,在特殊的日子给与特殊的关照.避免这几天心情烦躁而引起与用户的冲突.

太大的工作压力,会给员工情绪带来极大压力,表面上工作量大,但完成的质量很差.不能让员工工作的时间太长,同时,考核的时候,不能动辄就扣奖金或者工资.即使要扣工资,也要用一种适当委婉的方式,而不是太直接,太严厉.

采用先进的手段,从声音采样,进行情绪分析,一旦该软件发现某位座席代表情绪反常,就立刻将该事件反馈给班长.班长安排其休息,以免对业务有影响.

空闲时间,多做活动,比如郊游 晚会 广播操,增加员工活力,同时也增进员工之间的互相了解.大多呼叫中心不注意这些,员工工作紧张,互相不认识,矛盾增加,造成情绪不稳定.

垃圾的设备,会造成死机 、系统慢等，严重影响员工情绪。所以，定期对员工设备杀毒，维修坏掉的耳机，检查维修损坏的椅子，都会提升呼叫中心座席代表的战斗力。

总之，作为呼叫中心的负责人，要将员工健康、心情放在第一位。而不是仅仅整天强化员工的服务意识 。

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