经常见到呼叫中心方案中，提到很多洋文。
有洋文的方案 似乎技术含量就高
其实 大多都是故弄玄虚的
ACD (Automatic Call Distribution)，自动排队 自动呼叫分配 ，比如，所有的坐席都忙，你的电话进来了，就暂时听音乐，一旦有空闲坐席，就有美女陪你说话。ACD功能，是呼叫中心最基本的功能，好像汽车的方向盘一样。谁标榜他的系统有ACD，其实就类似卖汽车的说他的汽车配置了方向盘一样可笑。
ACW After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机 。 简单地说，就是业务代表电话虽然打完了，但需要将刚才的电话内容记录一下，或者安排工单的流转。这个时候，如果新的电话再进来，就会打断。所以，系统这个时候，不会再分配话务给她。
Agent 人工座席。这个词最常用，见到这个词，你的脑海里面就应该浮现头戴耳机的美女。
AIN Advanced Intelligent Network 高级智能网 – Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。
A-Link Access Link 接入链路 – 连接SCP 或 SSP 到 STP 的SS7 链路
AMACS ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件
AMPS Advanced Mobile Phone System 高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准
ANI Automatic number identification 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码
API Application programming interface 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法
ASR Automatic Speech Recognition，自动语音识别 和这个对应的是TTS。ASR就是语音变文本，TTS是文本变语音。目前国内科大讯飞 捷通华声在TTS领域取得了极大成就，但中国在ASR领域不行。国际上也就美国可以。
Audio conferencing 音频会议 电话会议
Autodialing 自动拨号
BAC Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数。
C7 Common Channel Signaling System No. 7 (also called “SS7″)
Blended Agent 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机 。
B-Link Bridge Link 桥接链路 – 用于连接不同地区的STP的SS7链路
BT-IUP British Telecom-Interconnect User Part 英国电信国际用户部分 – 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用
BT-NUP British Telecom-National User Part 英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连
Call Accounting 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
Call Center 呼叫中心，或者客户服务中心。又称 Contact Center。联络中心
Call Classification 呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别。
Call detail recording 呼叫详细信息记录
Call distribution 呼叫分配
Call model 呼叫模型
Calling Party 主叫用户，主叫方:电话呼叫的发话方 。
Call processing 呼叫处理
Call processing monitoring 呼叫处理监视
Call waiting 呼叫等待
Call-based data selection 基于呼叫的信息选择
CAMEL Customized Applications of Mobile network Enhanced Logic 移动网定制应用增强逻辑 – 提供智能增强业务的ETSI标准EuEEuE
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