中国移动|热线|人员上岗|培训教材5-2

第三节 客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
第四节 投诉处理业务流程
投诉受理业务是指提供客户投诉申告受理的服务，即接到客户投诉后，查询客户相应资料和最近投诉申告记录，并按照客户投诉内容生成客户的投诉申告定单。
投诉受理的业务要素：投诉受理是由客户/用户信息、工位信息、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程和投诉早先工单信息要素组成。如：投诉人类型（普通客户、大客户）、投诉类型（资费类、服务类、网络类、业务类等）、受理方式、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人号码等。
一、投诉受理的业务流程
人工受理投诉的流程如下图：
客户拨打1860
IVR系统导航进入转人工服务
客户提出投诉
根据客户投诉内容选择投诉类型和被投诉单位
生成客户投诉工单
记录客户投诉日志
二、投诉受理要求
1、人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理；
2、对于重复投诉，应优先级别处理；
3、系统接入用户投诉后，自动显示用户相应资料和最近的投诉申告；
4、对于大客户，应进入高级座席受理；
5、呼叫中心受理时如全座席全忙时，提供客户两种选择：自动录音受理、预约回呼；
6、对于信函、FAX和自动录音受理的投诉，应提供手工整理功能；
7、对投诉申告要素记录清楚；
8、提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；
9、对呼叫中心受理的每一个投诉定单，系统应提供投诉语音文件；
10、如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。
三、投诉定单及工单
1、投诉定单、工单查询的业务要素
（1）投诉申告定单信息（如定单流水号等信息），提供用户投诉申告定单查询的服务；
（2）客户/用户信息；
（3）投诉申告工单信息，如：工单流水号、投诉类别、受理方式、服务号码、处理进度、各阶段处理人（受理人、复核人、处理人、反馈人等）、投诉关键时间（如受理时间、复核时间、处理时间、反馈时间等）等相关信息。
2、功能要求
（1）对所有查询的操作可提供日志记录；
（2）不同权限的操作员可完成不同的查询操作；
（3）提供基于多种查询条件的查询。
四、投诉复核
投诉复核是指提供客户投诉申告初步检查验证输入的服务。
1、投诉复核的业务要素
投诉复核业务要素是客户/用户信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程及投诉申告工单信息如：是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）、复核意见等。
2、投诉复核的功能要求
（1）检测投诉的定单内容包括是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）；
（2）填写复核意见；
（3）投诉复核中，无效投诉可以进行撤消操作。
五、投诉派单
投诉派单是指提供客户的投诉申告工单生成并下发相关部门处理的服务。
1、投诉派单的业务要素
投诉派单的业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、客户服务定单、投诉申告处理流程信息模板、客户服务定单操作流程。
2、投诉派单的功能要求
（1）提供客户的投诉申告工单生成并不发相关部门处理的服务；
（2）根据不同的客户服务定单（投诉申告），按照投诉申告处理流程模板生成投诉申告处理流程的相应工单；
（3）派单前，应对工单详细填写派送意见，以方便相关部门处理。
六、投诉处理
1、投诉处理的业务要素
投诉处理业务要素是客户/用户信息、工单、工位、客户服务定单、投诉申告处理流程模板，客户服务定单操作流程。
2、投诉处理的业务流程
（1）接受派单的单位将投诉的故障解决并记录解决情况、原因；
（2）若用户对处理结果不满意，则进行投诉单重派处理；
（3）对于本中心不能解决的问题，向上级或下级进行转派处理。
3、投诉处理的功能要求
（1）提供客户投诉申告处理的服务，按照投诉申告处理流程，在投诉处理的各个工位将处理的过程和处理结果记录在工单（投诉申告）中；
（2）正常处理时输入工单流水号、服务号、自理意见、处理时间等；
（3）退单处理时输入工单状态、退单原因等；
（4）处理“超时”时输入超时原因等。
七、投诉转派
1、投诉转派业务是指提供客户投诉服务工单转派相关部门并要求处理的服务。
2、投诉转派业务要素是客户/用户信息、投诉工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。
3、投诉转派业务功能要求是：对转派工单的退单工位、转派原因进行说明；并对被转派工位、被转派部门、处理时限进行说明。
八、投诉回复反馈
1、投诉回复反馈是指提供呼叫中心对客户投诉申告回复结果输入的服务。
2、投诉回复反馈业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉警告处理流程模板、客户服务定单操作流程。
3、投诉回复反馈功能要求是：
（1）投诉处理单标志结束时，要向客户进行回复，并由呼叫中心对客户投诉申告回复结果进行记录；
（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。
九、投诉多次回复
投诉多次回复业务是指提供呼叫中心对客户投诉申告进行多次派单、回复等处理。
1、投诉多次回复业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。
2、投诉多次回复业务功能要素是：
（1）多次投诉处理单标志结束时，要向客户进行最终回复，并由呼叫中心对客户进行申告回复结果进行记录。
（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。
第五节 申诉投诉协调处理
一、申诉处理
申诉是用户对投诉处理结果不满意而进行的首次或多次投诉。省中心的申诉可能来自客户、申诉受理中心、消协、及全省服务监督电话和全国中心下传或外省中心转办等。申诉的受理方式主要通过电话、信函、E－mail等。由于申诉都会有其相关的投诉信息，因此申诉一般会经过审核确认的过程，确认有效后生成正式的投诉工单。根据申诉情况的不同，可能转至移动公司相关部门进行处理。在生成申诉处理工单时应包括具体要求、处理时限等，收到处理结果后行文上报公司领导或相关地市部门等。
1、申诉处理的业务要素
（1）申诉来源：服务监督电话、客户、新闻媒体、消费者协会、省移动相关部门、移动总部、移动主管部门、外省中心转办等。
（2）接入方式：电话、传真、E－mail、信函等。
（3）申诉涉及投诉业务类型：集团公司及省中心开展的各项业务。
（4）申诉涉及投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、复杂投诉。
（5）处理部门：省客服中心、地市部门、省相关部门。
（6）回复部门：省客服中心、地市部门、移动总部、外省中心。
（7）上报部门：移动总部、省移动相关部门、消费者协会等。
2、功能要求
申诉处理功能可分为处理功能和管理功能两部分。申诉处理功能有申诉受理、申诉核实、申诉派单、申诉处理反馈信息收集、申诉回复及上报、归档分析六种功能。它们的详细介绍如下：
（1）申诉受理是指对不同的申诉来源和方式，填写申诉受理单全面记录申诉信息，判断该申诉是否为新申诉。如果是新申诉则进行申诉核实、否则进行申诉答复等。
（2）申诉核实是指省中心根据申诉受理的内容向地市部门派发申诉核实请求单。在得到核实反馈意见后，省中心仲裁该申诉是否被核实。若申诉被核实则进行申诉派单否则进行申诉撤单并答复。
（3）申诉派单是指在申诉被核实后，根据申诉受理及申诉核实产生的申诉受理单内容和省中心核实反馈意见，填写省中心的申诉处理意见和处理期限向相关部门派发申诉处理单。这一过程中，相关处理人员可以利用系统提供的查询案例库功能获得以往积累的支持信息。
（4）申诉处理反馈信息收集是指省中心派发申诉处理单后，应该在期限内收集到相关地市部门或其他相关部门反馈处理结果，并将处理结果保存在案。如果期限内用户要求查询处理情况，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。
（5）申诉回复及上报：
①对已有处理结果的申诉工单，根据申诉来源的不同对用户进行直接答复或答复并行文上报领导或有关部门。
②对用户中途询问但未处理完的申诉工单，回复用户正在处理并根据具体情况选择是否对相关处理部门或地市进行催办。
③对未被核实的申诉工单，回复用户核实结果并将回复结果记录存档。并行文上报公司领导或有关部门。
④对需要地市直接回复用户的情况，要求相关部门将答复的情况反馈省中心，统一记录存档，并行文上报公司领导或有关部门。
⑤归档分析是指在工单答复上报完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，对认为是典型的申诉工单过程加入案例库。
二、投诉协调处理
省中心处理的投诉分两类：集团公司、地市部门上传或其他省中心转办的需省中心协调处理的投诉；地市部门上传的需其他省中心或其他地市部门协助解决的投诉。
对上传的需要其他省中心或其他地市部门协助解决的客户投诉，通过省中心的工作系统进行自动的转递，并检查转递状况，确保转递成功，将反馈来的处理结果自动转递至相关地市部门或其他相关部门，所有转递的投诉处理情况应在省中心存档记录。
对上传的或其他省中心转办的需要省中心协助解决的客户投诉，能够直接答复的及时回复，不能直接答复的转给相关部门处理，并限期反馈处理结果。省中心将相关部门反馈的处理结果及时反馈到相应的地市部门，并由其回复客户，相关部门处理的投诉由该部门回复客户，省中心收到其反馈的处理结果后，及时反馈到相应的部门，所有投诉的协调处理情况都要存档。
在规定时限内未收到省中心相关部门反馈的处理结果时，对省中心相关部门，将期限未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如仍未收到答复，应将有关情况自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据；对相关地市部门，督促相关地市部门尽快处理，并作为服务质量考核的依据。
（一）业务要素
1、投诉来源：客户、地市部门、其他省中心转办；
2、业务类型：省中心各项业务；
3、投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、省中心相关部门；
4、处理部门：省客服中心、地市客服部门、省中心相关部门；
5、回复部门：省客服中心、地市客服部门、其他省中心。
（二）功能要求
投诉协调处理功能可分为处理功能和管理功能。
1、处理功能
投诉协调处理功能有投诉单自动收取、投诉受理、投诉派单、投诉处理反馈信息收集、投诉反馈、归档分析六个功能，详细介绍如下：
（1）投诉单自动收取：是自动收取投诉发生地上的投诉单。若该投诉单需要省中心协调处理，则进行投诉处理。若该投诉单可直接转发其他地市部门，则自动转递，并检查转递情况确保转递成功；收到的反馈结果后自动转递到投诉发生地地市部门，保存所有转递的投诉处理信息。
（2）投诉受理：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，省中心首先判断该投诉在省中心是否为新投诉。对能够直接反馈的立即反馈地市，对不能直接反馈的进行投诉派单。
（3）投诉派单：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，如果省中心无法单独处理反馈，而是需要其他地市部门或其他相关部门进行处理，则要填写派单处理意见和处理期限向地市部门或相关部门派发投诉处理单。这一过程中，省中心的处理人员可以使用案例库，获得以往积累的支持信息。
（4）投诉处理反馈信息收集：是省中心派发投诉处理单后，应该在期限内收到地市部门或相关部门反馈的处理结果，并将处理结果保存在案。
（5）如果期限内收取查询处理情况的要求，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向地市部门或相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。
（6）投诉反馈：
①对已有处理结果的投诉协调单，如果是省中心或总部相关部门进行处理的，省中心将把处理结果反馈给发生地地市部门，由发生地地市部门答复用户；如果是其他地市部门进行处理的，应由处理地地市部门对用户进行答复，并将答复结果反馈省中心，省中心将答复情况反馈发生地地市部门，完成投诉反馈。
②对发生地地市部门中途询问但未处理完的投诉协调单，回复发生地地市部门正在处理，根据具体情况选择是否对相关处理部门或其他地市部门进行催办。
（7）归档分析是在工单处理结果反馈发生地，地市部门处理完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，将认为是典型的工单过程加入案例库。
第六节 客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
9、一切投诉都要马上处理，切勿忽视任何投诉或置之不理。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）我明白；
（2）我明白您的意思；
（3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉。
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）X先生/小姐，很多谢您打电话来，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
7、收线之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
四、几种常见问题的处理方法
1、用户反映手机的通话质量不好，如何解释？
（1）告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关；
（2）受城市噪声、电厂、磁场影响；
（3）与手机有关。
根据用户的实际情况判断原因，是网络原因反映到相关部门处理，如是用户原因，建议用户更换手机。
2、用户问手机拨打好几次才能通是什么原因，如何解释？
所服务的基站线路繁忙，是网络拥塞造成，让用户过一会再试一次。
3、用户反映交费未开，如何处理？
将用户的手机强开。
4、用户有预约存款被停机，如何处理？
将用户的手机强开。
5、用户反映自己的手机怀疑被盗打，如何解释？
告诉用户数字手机不会出现盗打的现象，是一种窜话现象，即在通话过程中有第三者介入，客户听到有两人讲话，干扰客户的正常通话。
6、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？
（1）解释是由于无线电等因素偶然造成的问题；
（2）移动公司免费向客户提供话费清单，说明公司的计费是透明的；
（3）退还多收话费。