某市一个呼叫中心的需求

400*****呼叫中心系统建设要求说明
建设目标：
建设与网站匹配的400*****呼叫中心功能设计与实现，风格应与网站相同。呼叫中心应与企业的内部业务系统、IT系统、通信系统、CRM系统、ERP系统等进行整合，系统支持多种媒体消息的接入，集语音、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体的交互式自动语音服务中心。
1、呼叫中心接入要求:
通过web页面的方式嵌入到现有400*****座席操作框架；
语音：采用语音接入，语音接入方式采用全人工服务，用户拨打“400*****”后，由座席直接接听；
短信：下行短信通知服务；
手机服务：用户通过登陆wap.400*****.com下载400*****客户端，随时进行服务；

2、呼叫中心包括以下：
（1）话务管理系统
座席设置
 400*****呼叫中心语音接入1号键及人工键，负责信息查询、服务商派单服务；
 设置普通话座席和一定数量的英语座席；
 可根据需要设置某市方言服务座席；
 能支持将话务从一个座席转接到其他座席的功能；
 设置外呼座席负责 “信息通知类外呼”和“客户服务类外呼”。
会员记录
 有服务需求的客户拨打400*****呼入呼叫中心，当座席接到居民服务请求时，通过呼叫中心来电号码及会员卡号检查客户资料库中是否有该客户的数据检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。

信息查询
 二次查询：操作员在信息查询界面如果输入关键字进行查询，查询结果命中多个行业，查询列表显示每个行业的一条信息，操作员选择相关行业信息后，该信息的所属行业会显示在查询条件“所属行业”中，再次查询，系统将查询出符合该行业的相关信息；
 查询条件精细，系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件；
 在查询结果中显示综合条件最优的信息（优选信息是综合用户反馈、商户客观条件进行评定）；
 当以相同的查询条件进行多次查询时，系统显示不同的优选查询结果；
 为查询出的信息提供短信发送功能。（三网均能实现）
全键盘操作
 人机交互特点：系统所有功能均实现全键盘操作，快捷键的设置充分考虑到操作员的使用习惯，保证操作员能够方便的使用键盘完成实际业务需要。
 业务特点：操作快捷键在座席界面中部滚动显示，操作员通过快捷键，可方便的完成系统提供的所有功能，提高操作员的工作效率，节约通话成本。
标准导航功能
 人机交互特点：提供标准的焦点导航功能。
 业务特点：基于操作员的操作习惯及用户的查询特点，设置人性的操作路径，以方便操作员操作，提高操作员的工作效率，节约通话成本 。
支持首字母录入查询
 人机交互特点：查询条件中频道、栏目、区域以及商户名称均支持首字母录入查询。
 业务特点：操作员可根据用户需求，录入区域、街道、社区以及小区名称的首字母完成相关查询，不必再录入信息的全部汉字 ，提高操作员的工作效率，节约通话成本。
查询条件精细
 人机交互特点：系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件。
 业务特点：当用户提出比较详细的信息查询需求，操作员可通过录入辅助查询条件，查询相关信息，满足用户需求；当用户需求不明确时，操作员可通过辅助查询条件引导用户完成详细需求确认 。
二次查询
 人机交互特点：操作员在信息查询界面如果输入关键字进行查询，查询结果命中多个行业，查询列表显示每个行业的一条信息，操作员选择相关行业信息后，该信息的所属行业会显示在查询条件“栏目”中，再次查询，系统将查询出符合该行业的相关信息。
 业务特点：当用户的需求不明确，操作员不能判断用户所需要的信息归属于哪类行业时，可以为操作员准确判断所属行业提供查询引导，以达到精确定位用户需求的目的 。
服务搜索
 信息查询服务为用户提供14个大类157个子类服务类别的便民查询服务；社区派单服务为用户提供157个服务类别的派单服务；查询条件根据行业，服务特性，街道，社区，会员编号，服务商名称的组合进行组合模糊查询。）
会员服务功能
 用户呼入后，系统提供登记用户的信息显示功能； 系统提供用户关键交互行为查询功能；针对用户的每次呼入，在通话结束后，系统提供是否满意的设置，记录用户查询满意情况； 系统记录用户历史查询信息，方便操作员查询；系统根据用户消费情况记录相应积分。
网点派单功能
 操作员接受客户服务需求后，将派单任务指派转呼给该客户所属社区或最近的服务网点；设置派单查询模块，查询用户的历史派单，并可提供针对历史派单的再次预订功能； 在录入派单时，系统将用户的号码以及已登记用户的姓名自动带入到派单界面； 派单执行成功或派单失败后外呼用户不成功时，系统提供短信发送功能。
操作引导功能
 如果根据呼入电话的类别（移动用户，联通用户，电信用户）为该用户提供短信服务。如果查询的商户可以提供派单服务，信息后的“派单”按钮显示为彩色，提示操作员该商户可以提供派单服务；如果查询的商户不能提供派单服务，信息后的“派单”按钮显示为灰色，提示操作员该商户不能提供派单服务或暂停派单服务。
系统管理
根据呼叫中心不同级别以及不同工号的工作人员做好备份记录，开通锁定工号等功能
呼叫日志（话务员工作日报表及周报表管理）
电话线路监控（话务经理权限范围内）
（2）家庭会员管理系统(详见功能介绍)
（3）商户管理系统(详见功能介绍)
（4）积分管理系统(详见功能介绍)
4、呼叫中心设计使用技术要求：基于B/S架构开发，以软交换（SoftSwitch）为核心技术，利用全新的SoftACD技术，以中国电信为主导，实现局域网或广域网与呼叫中心服务器进行数据交互。

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郑州大象通信信息技术有限公司

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