某地呼叫中心系统招标的技术指标

3.3.1 主动呼出功能（回拨功能）
自动外呼主要有以下两种：
预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业务代表就将呼叫转给计算机处理。
预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

根据客户情况的差异，一般有以下三种方式实现外呼：
1、 营销呼叫中心功能：坐席在无工作台电脑的情况下，管理员导入一批号码到数据库中，指定需要分配拨号的坐席，系统会平均把数据分配给每个坐席人员。系统拨号出去后，会自动把拨号的电话转给对应的坐席。拨号结束，系统会提供一查询统计的界面给管理员查看拨号的结果和拨号的数量。
2、 人工外拨功能：坐席在有工作台电脑的情况下管理员导入一批号码到系统中，平均分配给指定坐席，坐席通过坐席软件登陆，坐席人员打开人工营销呼叫中心界面，点击获取号码就可以获取一条分配给他的记录，再点击拨号按纽就可以进行拨号了。拨号结束坐席可以输入拨号的描述，和客户的一些信息。以方便管理员查看和管理。
3、 自动语音外呼转人工：坐席人员可以导入一批外呼的数据和一个录制好的录音文件，进行外呼，系统按照导入的数据进行外呼，呼通后系统播放事先录制的语音，同时提示接听者是否需要转人工服务，如转请按0，接听人按0后就自动转给坐席接听电话。
3.3.2 来电号码显示
话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。客户呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。这便于业务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。
3.3.3 客户资料查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据。座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流; 同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
3.3.4 查询统计
企业需要有效地测定自己客户呼叫中心的数据，因此，客户呼叫中心需要能够对呼叫及响应的 时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。
3.3.5 短信发送功能
本系统可以定时，批量外发短信，支持excel数据导入信息，自动外发短信。
3.3.6 现有资源的集成
充分利用原有的后端业务服务系统与MIS，ERP,CRM系统相结合，最大限度地保护投资者的利益。
3.3.7 号码的质量分析
拿到一批号码，对号码质量进行分析，呼叫成功的接通，不成功的记录下来，能够报表。
3.3.8 营销数据的管理
营销数据的导入，对营销数据进行分级和分群管理，针对不同的营销分级和分群可以定制不同营销角本和策略。
3.3.9 重复号码的比对
3.3.10 定时提醒
对未完成任务或未回访成功号码的定时提醒
3.3.11 整个系统的帐号的分级管理，分权限管理功能
3.3.12 分地市，分业务类型进行统计
要有时时导出报表的功能。
3.3.13 人回访成功量的统计，报表
包括定制成功率，也要求出报表。
3.3.14 调查性回访的问题可以进行自定义