基于asterisk的呼叫中心系统VICIDIAL介绍

很多公司都在做基于asterisk的小型呼叫中心。
其实，Digium公司为了更好销售其兼容语音卡，早就资助一个团队开发了一套呼叫中心系统，并开源。这便是VICIDIAL.

对VICIDIAL进行再开发，便可以满足大多数项目的需求。

只是，外国人搞的东西，虽然功能基本完备，但界面不太符合中国人的审美习惯。需要作出一定的改动。

VICIDIAL是一基于Asterisk开源PBX电话系统的比较完善的呼入/呼出型呼叫中心软件包。

坐席界面是基于浏览器的WEB交互页面，坐席电脑仅需安装浏览器，但是坐席功能页面可以提供实时信息和全面的话务操作功能。管理员界面也是基于WEB，可以提供很多实时报告，以及汇总报表。另外，可以进行详细的运动（compaign）和坐席设置。

VICIDIAL 可以为呼入话务或来自前端呼出话务的终结话务作为自动呼叫分派机, 甚至也允许远程坐席登陆，即使这些远程坐席只配备有一部普通电话机。
现在全世界超过70个国家，总共有超过700个VICIDIAL软件包安装于生产环境，有些呼叫中心拥有超过300个坐席，也有几家呼叫中心是分布于多个不同地域。

VICIDIAL主要功能:
呼入,呼出和混合型呼叫处理
由坐席控制的广播式和预测式外呼
完全兼容 USA FTC 标准（美国联邦电信委员会）
基于WEB的坐席和管理操作界面
坐席具有远程操作的能力
集成电话录音
在坐席软件中包含了3路呼叫功能
回呼排程: 定时回呼，由特定坐席应答，或任何人应答
可以扩展到几百个坐席
可以使用标准电信线路以及VOIP软通道
开源GPL授权,没有软件授权费用

全部特性列表:
支持一个坐席代表使用WEB客户端，基于数据库一个接一个地呼叫客户
可以显示由坐席代表阅读的话术剧本（script），中间可以嵌入客户姓名、地址等资料
可以设定一个话务运动进行自动拨出，并将连接成功的呼叫发送给空闲的坐席代表
可以在一个话务运动中进行预测式拨号，使用一套自适应算法
可以在多个Asterisk服务器上运行同一个话务运动，或将多个话务运动放在一个Asterisk服务器上运行
可以将呼叫合并客户数据一起转移给终结坐席，这个终结坐席既可以是注册于本地服务器上，也可以是注册于远程服务器 上
可以为呼叫结束处理打开一个可定制的WEB页面，录入此呼叫及此运动的有关调查数据
可以进行这样的自动拨出话务运动，先用一个简单的自动IVR（交互式语音应答）开场，然后转给坐席代表
可以进行自动的语音广播，使用预先录制的语音
每个话务运动都可以使用不同的定制音乐停泊客户呼叫
如果没有空闲坐席代表处理呼叫，可以将一个准备挂掉的呼叫送到语音信箱，每个话务运动都可以设定其特定的语音信箱
每个话务运动都可以设定其呼出来电显示号码（CallerID）
可以抓取呼入来电号码（CallerID ）
可以为呼入话务、前端/后端验证话务作为自动分派机
同一个坐席在一次登陆会话中可以同时处理内呼和外呼
可以在任何时间开始和停止对坐席线路的录音
可以自动为所有呼叫录音
可以手工或自动呼叫一个客户记录的至多两个其它号码
可以为客户的回呼排程，设置特定坐席应答或任何坐席应答
在手工拨号模式下，拨号之前可以预览客户记录
客户代表可以远程登陆系统，仅需要一部座机和一个上网电脑
更快的挂机和一键式结果处理
可为每个话务运动设定不同的坐席总结时长 (Wrapup time)
可以为每个话务运动添加定制的呼叫结束处理
在话务运动拨出中，可以使用定制的数据库查询
可以在设定的时间间隔内回收忙线呼叫，而不需重置呼叫列表
拨出时，可以包含时区限制和工作日限制
播出时，侦测是否为自动应答机，并为它播放留言语音
同时有多个话务运动和客户清单
为了遵循美国联邦电信委员会规则，系统提供带有安全泊话语音信息的断线定时器，可以设置断线超时和泊话语音
为了遵循美国联邦电信委员会规则，可以为预测式呼叫自由设定断线百分比（drop call percentage）
每个话务运动可以设定黑名单DNC(do not call，不可拨打名单)
所有呼叫及呼叫状态均被记录， 可以按照坐席时间进行分组
可以在多个呼入或呼出Asterisk服务器之间进行负载平衡
有几种实时和汇总报表
实时话务运动状态查看界面
第三方会议 (使用 DTMF宏和预设数字键)
第三方忙呼转移
坐席离开的第三方会议
定制呼入等待音乐和坐席告警声音
针对不同呼入分组和话务运动可以设定其特定的基于技能的分级和呼叫路由
座席代表可以分为不同组，可以访问不同的呼叫专案，也可以分为，呼入组或呼出组，或前端组，后端组：比如高级员工组或专门处理某类业务的组
可以为某个话务运动设定用户经验水平、级别和权限
经理、组长可以听取坐席交谈
经理、组长可以加入坐席和客户的交谈
当坐席离开时，她们可以选择一个暂停代码（Pause Code ）
坐席可以控制她们的音量大小和设置静音
外呼拨号兼容QueueMetrics统计系统
基于WEB的管理 界面
按电话号码进行录音检索、下载和监听
访问结果编辑、修改和日志
名单管理：多个名单、名单导入、导出、自动取回

报表与统计：
实时呼叫专案监控台，实时显示所有正在发出的呼叫，正在振铃的呼叫、正在等待接入的呼叫、等待队列长度，名单长度、今天呼叫总数、接通总数、断线总数、座席状态、断线率等
统计总表：
总数 ： 专案总呼叫数、平均通话长度（秒）
断线：总断线数、断线比率、断线呼叫的平均时长（秒）
无法成功连接呼叫（忙、挂机、无应答）：呼叫总数、平均呼叫时长
呼叫处理结果统计：各种呼叫结果的对应呼叫数量
座席统计：每个座席及全部座席的呼叫数量、总通话时长、平均通话时长、平均等待时长
以15分钟为间隔的各类呼叫分布
后端呼叫终座席统计：
呼叫总数、总通话时长、平均通话时长
总断线数、断线比率、平均每次断线呼叫的等待时长
进入队列的总呼叫数、按进入队列呼叫数进行平均的队列长度、按总呼叫数平均的队列长度
按各处理结果状态分类的呼叫数量
按座席分类的呼叫数量、通话时长、平均通话时长
以15分钟为间隔的各类呼叫分布

按每个座席工作绩效详细统计
座席id及姓名
总通话数量、总工作时长
暂停时长、平均暂停时长
等待时长、平均等待时长
通话时长、平均通话时长
结果处理总时长、平均结果处理时长
访问结果明细报表
座席代表姓名
录音下载
调查数据明细
呼叫时间
外呼分机号

拨打情况日报表
日期
按各类结果统计的每日呼叫数量，比如成功、拒绝访问、回呼、不合格等
每日呼出总量
员工拨打情况小时报表、半日报表
座席姓名
提取数据量
成功量、成功率
成功的平均工作时长、总时长

按时间段统计的服务器性能监控报表
该服务器呼入呼出总数量
该服务器总摘机时间
平均、尖峰通道占用数量
平均、尖峰服务器负载
平均用户进程CPU占有比率
平均系统进程CPU占有比率
平均系统空转进程CPU占有比率